شرکت‌های مشتری‌محوری که وضعیت کار خود را به کار از خانه (WFH – Work From Home) تغییر داده‌اند، اکنون بیش از همیشه روی کارشناسان خدمات مشتریانِ دورکاری مانند شما اعتماد می‌کنند تا با مشتریان در تماس باشید و تجربیات فوق‌العاده‌ای برای آن ها فراهم کنید.
کار شما به‌عنوان یک کارشناس خدمات مشتریان این است که این تماس‌ها را تا حد ممکن خاص، حرفهای و اثربخش نگه دارید. در ادامه به ۷ تکنیک کاربردی برای بهبود مهارت‌های پشتیبانی خود و ارائه بهترین خدمات به مشتریان در هنگام دورکاری می‌پردازیم.
-مهربان باشید:
مؤدب باشید و به مشتری احترام بگذارید. همیشه از «لطفا» و «ممنون» استفاده کنید تا یک فضای دلپذیر ایجاد کنید. نام مشتری را بپرسید و آن را درست تلفظ کنید. این کار، احترام را به مشتری القا کرده و به آن ها ثابت می‌کند که شما به نیازهایشان اهمیت می‌دهید. همچنین برای ارتقای تجربه برند می‌توانید از خوش آمدگویی و پیام‌های مختلف برای یک خوش آمدگویی گرم به مشتری استفاده کنید.
–شنیدن فعال:
به عنوان کارشناس بخش خدمات مشتریان، شنیدن فعال برای ارتباط مؤثر، حیاتی است. این‌کار باعث می‌شود نیازهای مشتری را بهتر بفهمید و برای کمک، اشتیاق داشته باشید. بگذارید مشتری حرف بزند و صحبتش را قطع نکنید. درخواست‌ها یا نگرانی‌هایش را عنوان کنید و در صورت لزوم سوالاتی برای روشن‌تر شدن موضوع بپرسید.
مطمئن شوید تک تک مشتریان این حس را گرفته‌اند که شما نیازهایشان را فهمیده‌اید. با به‌کارگیری تکنیک‌های گوش دادن فعال و تنها پرسیدن سوالات ضروری، این حس را القا می‌کنید که نیازهایشان را فهمیده‌اید و برای حل مشکل مشتریان تلاش می‌کنید.
-مکالمات را خلاصه کنید:
نکات اصلی مکالمه را پیش از درگیر شدن در پروسه حل مسئله، خلاصه کنید. این‌کار نشان می‌دهد که به‌خوبی حرفهای مشتری را شنیده‌اید. همچنین درک متقابل بین مشتری و شما را بهبود می‌دهد.
–به زبان ساده توضیح دهید:
مشتریان همیشه با محصولات یا رویه‌های شرکت شما آشنا نیستند. از گفتن واژه‌های تخصصی، زبان تخصصی یا کلمات اختصاری پرهیز کنید. حرفهای و دقیق باشید و پروسه حل مشکل و راه کمک به مشتری را به روشنی به او توضیح دهید. یک فهم متقابل خوب باعث کاهش کلافگی مشتری می‌شود.
–توانمندسازی مشتریان:
از طریق ارائه اطلاعات مناسب برای تصمیم‌گیری آگاهانه، مشتریان خود را توانمند کنید. وقتی چند گزینه روی میز است، هر کدام را به‌طور کامل برای او توضیح دهید. با دادنِ انتخاب به مشتریان، آن ها می‌توانند بیشتر در پروسه حل مشکل خود مشارکت کنند. این امر باعث افزایش سطح رضایت مشتریان (CSAT) می‌شود.
هنگام توضیح یک محصول یا خدمت، هم نقاط قوت و هم ضعف آن را توضیح دهید. با ایجاد پیشنهادهای متعادل، مشتریان اعتبار بیشتری برایتان قائل خواهند شد. این نیز باعث افزایش اعتماد و رضایت مشتری از بخش خدمات مشتریان شما خواهد شد.
–در صورت لزوم، تماس را منتقل کنید:
وقتی نیاز مشتری ورای تخصص یا سطح شایستگی شماست، او را به یک همکار، رییس یا مدیر وصل کنید. همیشه به مشتری توضیح دهید که او را به شخصی وصل می‌کنید که مشکل او را به شکل بهتری حل خواهد کرد. از تغییر زمینه بپرهیزید و مطمئن شوید که شخصی که تماس را به او منتقل می‌کنید، اطلاعات لازم برای کمک به مشتری را در اختیار دارد.
–به بقیه بگویید:
برای همکاری با همکارانتان در پخش اطلاعات در سازمان اشتیاق داشته باشید. هدف شما نباید فقط افزایش دانش خودتان باشد، بلکه باید دانش کل تیمتان را بالا ببرید. وقتی چیز جدیدی یاد می‌گیرید، به دنبال بهترین راه برای اشتراک آن بگردید. به هر شکلی که تیمتان می‌خواهد گردش اطلاعات را اجرا کنید، دانش همیشه باید تا حد ممکن به شکل گسترده و روشن، منتقل شود.
-کلام آخر:
به‌کارگیری این هفت تکنیک برای بخش خدمات مشتریان باعث افزایش اثربخشی تعاملاتتان شده و به شما در تبدیل شدن به یک کارشناس خدمات مشتریان متمایز و فوق‌العاده، کمک خواهد کرد. این نکات را با همکاران دورکار خود به اشتراک بگذارید.
منبع: talkdesk
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.