تصور کنید که شرکت شما برای انجام کارهای مربوط به خدمات مشتریان و مرکز تماس از خدمات برون سپاری استفاده می‌کند. بخش مدیریت در حال مذاکره با کارمندان بخش خدمات مشتریان است و شما نیز دقیقا می‌دانید که از خدمات مشتریان چه می‌خواهید و چه توقعاتی از این بخش دارید.

حال سوال اینجاست که کدام خدمات بخش مرکز تماس‌ باید در اولویت قرار بگیرد؟

مسلما خدمات زیادی در این بخش وجود دارد که کارمندان شما باید ارائه دهند شما نیز شاید در ذهن خودتان برخی امور را مهم‌تر از سایرین بدانید. اما حتما می‌دانید که ارائه برخی خدمات در بخش خدمات مشتریان باید قبل از سایر خدمات انجام شود و در اولویت قرار بگیرد. شما چطور انتخاب می‌کنید که کدام خدمات را اول ارائه دهید و در واقع ارائه کدام خدمات می‌تواند بیشتر به نفع شما باشد. بهتر است در ادامه مقاله همراه ما باشید تا پاسخ سوالات خودتان را پیدا کنید.

-مشتریان خود را بشناسید:

اولین قدم برای تشخیص اینکه چطور خدمات خود را اولویت بندی کنید، شناخت مشتریانتان است. از آنجا که همه شرکت‌ها می‌دانند که قرار است چه خدماتی ارائه دهند، احتمالا تا حدودی نیز در مورد مشتریان خود اطلاع دارند. با این حال به یاد داشته باشید که افراد مختلف به عنوان مشتریان شما احتمالا نیازهای متفاوتی دارند. خیلی از مردم ترجیح می‌دهند تا مذاکرات خود را از طریق چت و ارتباط ویدیویی انجام دهند و عده‌ای دوست دارند که از طریق تماس تلفنی با مرکز تماس جواب سوال خود را پیدا کنند. دانستن اینکه اکثریت مشتریان شما چه خواسته‌ای دارند به شما کمک می‌کند تا اولویت‌های کار خود را بهتر بشناسید.

-اهداف خود را بشناسید:

دومین قدم برای تعیین اولویت‌های شرکت شما تهیه لیستی از خدمات مرکز تماس‌ و شناخت اهداف شرکت است. شما باید بدانید که قرار است برای مشتریان چه کار کنید و چه اهدافی در بخش مرکز تماس‌ دارید. اگر درصد زیادی از مشتریان از خدمات شما ناراضی هستند، بررسی کنید که در کدام بخش‌ها ضعف دارید و چطور می‌توانید این نقاط ضعف را پوشش دهید و رضایت مشتریان را جلب کنید. شما باید بدانید هدف شرکت این است که چطور به مشتریان جدیدی دست پیدا و یا اینکه روی حفظ مشتریان خود کار کند و همچنین قصد دارد اطلاعات بیشتری از مشتریان به وسیله یک نظرسنجی خود به دست آورد. مسلما شرکت‌های مختلف اهداف متفاوتی دارند و بنابراین اولویت‌های هر شرکت نیز در بخش مرکز تماس‌ متفاوت است.

-اولویت بندی خدمات داخل شرکت:

بعد از اینکه بازبینی کردید که دقیقا چه می‌خواهید و چه نیازهایی در شرکت دارید، متوجه شدید که مشتریان شما چه کسانی هستند و چه خدماتی را ترجیح می‌دهند، حال باید تصمیم بگیرید که این خدمات را چطور اولویت بندی کنید. برای شروع باید خدمات داخلی را که برای شرکت اهمیت بیشتری دارد مشخص کنید و تصمیم بگیرید که آیا برای انجام برخی از خدمات نیاز به نیروهای بیشتر یا کمک گرفتن از خدمات برون سپاری دارید یا خیر. حال در نظر بگیرید که کدام خدمات داخلی شرکت شما در اولویت هستند و با برآورده کردن نیازهای مشتریان رابطه مستقیم دارند. اگر احساس می‌کنید که پاسخ گویی به مشتری با توجه به نیازهای فنی در اولویت قرار دارد، بهتر است افرادی را برای توسعه وب سایت و اضافه کردن بخش سوالات متداول به  سایت شرکت در نظر بگیرید. اگر خدمات تلفنی برای مشتریان شما در اولویت قرار دارد پس بیشتر روی این مسئله تمرکز کنید و استراتژی مناسبی برای اولویت بندی‌های خودتان در نظر بگیرید.

-اولویت بندی خدمات خارج از شرکت:

شاید شما از آن دسته از افرادی باشید که به رشد مشتریان خود اهمیت زیادی می‌دهید و از این طریق دوست دارید مشتریان بیشتری به دست آورید و یا شاید تنها به حفظ مشتریان موجود خود توجه دارید و دانستن نظر آن‌ها در مورد خدمات شما اهمیت زیادی برایتان دارد. در هر صورت ارائه خدمات خوب به مشتریانتان که خارج از شرکت با شما ارتباط برقرار می‌کنند، اهمیت زیادی دارد. خدمات خارج از شرکت بیشتر روی ارتباط با افرادی که به صورت غیر مستقیم با شرکت شما در ارتباط هستند، تمرکز دارد. این افراد نیز دوست دارند خدماتی درست همانند افرادی که به طور مستقیم و خدمات داخلی دریافت می‌کنند، داشته باشند و به همین دلیل تعامل مناسب با این مشتریان و پاسخ‌ گویی سریع به نیازها و مشکلات آن‌‌ها اهمیت زیادی دارد و راه خوبی برای حفظ کردن مشتریان خارج از شرکت است.

-خدماتی بهتر با تعیین اولویت بندی:

به یاد داشته باشید که زمانی که بحث خدمات مرکز تماس‌ در میان است، منظور ارائه خدمات و عدم ارائه آن نیست. شما برای اینکه بدانید کدام خدمات اهمیت بیشتری دارند و بتوانید در زمان شلوغی بهتر کارها را مدیریت کنید، باید اهمیت هر خدمات را به خوبی بشناسید و فراموش نکنید که انجام دادن همه این خدمات جزو وظایف کارمندان بخش خدمات مشتریان هستند. بنابراین با تعیین اولویت‌ها می‌توانید کارها را سریع‌تر و بهتر مدیریت کنید و خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهید.

 

منبع: billgosling

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.