کال سنتر متحول شده است. امروزه پشتیبانی مشتریان اَشکال متفاوتی دارد، از تعامل در پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی مانند فیسبوک و توییتر گرفته تا ارسال پیام یا چت در وب‌سایت. این موضوع باعث ایجاد ایده «کال سنتر» شد.
مرکز تماس، محلی است که مشتریان می‌توانند از هر طریقی برای حل کردن مشکل یا پیدا کردن پاسخ سوالاتشان با آن تماس بگیرند.
مطمئنا می‌دانید که برآوردن انتظارات هر مشتری برای کال سنتر شما چقدر دشوار است. به همین دلیل باید در مورد شراکت با یک شرکت ارائه‌کننده خدمات کال سنتر تصمیم بگیرید. در حین تصمیم‌گیری، چهار دلیل زیر برای داشتنِ بهترین تکنولوژی کال سنتر را نیز به خاطر داشته باشید.
–نیاز به کانال‌های ارتباطی متعدد دارید:
تمام تعریف‌های قدیمی‌ای که با شنیدن نا «کال سنتر» به خاطرتان می‌آید، امروزه صحیح نیستند. امروزه عملیات پشتیبانی مشتری به‌صورت دقیق‌تر انجام می‌شود چون مشتریان می‌توانند از هر طریقی که می‌توانند با آن تماس بگیرند.
در واقع، امروزه مشاغل زیادی راه‌های متعددی را برای تماس مشتریان به آن‌ها پیشنهاد می‌کنند. برخی مشتریان به تماس تلفنی عادت دارند، اما سایرین ممکن است نوشتن یا چت کردن در وب‌سایتتان را ترجیح دهند. برخی نیز دلشان می‌خواهد ایمیل بفرستند یا یک فرم را در وب‌سایتتان پر کنند. مشتریان متکی به خود، پیش از تماس تلفنی یا ارسال ایمیل، سایتتان را برای دریافت اطلاعات موردنظرشان زیر و رو خواهند کرد. پس بهتر است بخش «سوالات متداول» یا پایگاه دانش وب‌سایتتان را تقویت و تکمیل کنید.
-فناوری متفاوت یعنی پشتیبانی بهتر:
یکی از انتقادات مشتریان در مورد کال سنتر ها در همه ادوار، زمان انتظار بوده است. حجم بالای تماس‌ها باعث می‌شود مشتریان گاها زمانی طولانی را پیش از وصل شدن به کارشناس، پشت خط منتظر بمانند. هرچه آن‌ها بیشتر منتظر بمانند، در هنگام اتصال به کارشناس کلافه‌تر و بداخلاق‌تر هستند.
تکنولوژی‌های جدید مرکز تماس را تبدیل به مرکز بهتری کرده است. به‌عنوان مثال، خدمات مجازی انتظار را تصور کنید؛ مشتری می‌تواند شماره تلفنش را ثبت کند و سیستم او را در صف بگذارد. پس از این‌کار مشتری می‌تواند تلفن را قطع کند و به کارهایش برسد. وقتی نوبتش فرا رسید، یک کارشناس با او تماس می‌گیرد. سایر فناوری‌ها مانند محاسبات کلود (cloud) و دیتا ماینینگ نیز در ارائه تجربه مشتری بهتر مفید هستند.
-ترکیبی به زیباییِ کسب‌وکارتان:
برخی شرکت‌های ارائه‌کننده، راه‌حل‌های کلی ارائه می‌کنند که دردسرش بیش از فایده آن است. در حالی‌که قیمت خدماتشان می‌تواند وسوسه‌کننده باشد، این مبلغ معمولا صرف خدماتی می‌شود که نه نیازی به آن‌ها دارید و نه آن‌ها را می‌خواهید.
شرکت ارائه‌کننده خدمات شما باید ترکیبی از فناوری‌های کال سنتر را در اختیار شما بگذارد. این شرکت باید یک منو از خدماتش داشته باشد. شما باید قادر باشید پکیج مخصوص شرکتتان را از طریق انتخاب خدماتی که می‌خواهید و نیاز دارید (و کنار گذاشتن خدماتی که نیازی به آن‌ها ندارید) خلق کنید.
آیا مشتریانتان چت را ترجیح می‌دهند اما از توییتر یا فیسبوک استفاده نمی‌کنند؟ برای خدمات شبکه‌های اجتماعی که بدان نیازی ندارید، پول ندهید.
-خدمات مقیاس‌پذیر:
یک مشکل دیگر با شرکت‌های دارای راه‌حل‌های کلی، پکیج‌های از پیش تعیین‌شده‌شان است. نه تنها نمی‌توانید خدمات موردنظرتان را انتخاب کنید، بلکه در دام یک سطح ثابت از خدمات افتاده‌اید. پکیجی را انتخاب کنید که دو کارشناس را برای مرکز تماس‌تان تخصیص می‌دهد و وقتی شلوغ شد، زمان‌های انتظار به شدت افزایش پیدا کند. اما انتخاب پکیجی که شش کارشناس را به کال سنتر شما تخصیص دهد، اگر کسب و کار شلوغی ندارید، برای شما زیادی است.
شرکت ارائه‌کننده خدمات موردنظر شما باید خدمات مقیاس‌پذیر ارائه کند، درست مثل انتخاب تکنولوژی کال سنتر موردنظرتان. آیا این خدمات را عصرها نیاز دارید یا آخرهفته‌ها؟ آیا به دلیل ماهیت صنعتتان، در زمان‌های خاصی از سال نیاز به پشتیبانی مضاعف دارید؟ تمام این‌ها را از شرکتی بخواهید که خدمات مقیاس‌پذیر ارائه می‌کند.
منبع: billgosling
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.