در سالهای اخیر، رویکرد خدمات مشتریان به طور کامل دچار تحولاتی شده است. در حال حاضر، تقریبا ۵۴ درصد از مشتریان نسبت به سال گذشته انتظارات بیشتری از خدمات مشتریان دارند و همین موضوع باعث شده تا بسیاری از سازمانها برای رسیدن به اهدافشان، بررسی مجددی روی عملکردشان داشته باشند.
اما به هرحال باید بدانید که هیچ دو سازمانی مشابه هم نیستند و هرکدام اهداف و چالشهای متفاوتی در پیش روی خود دارند، بنابراین تصمیمگیریهای مبتنی بر دادهها در رسیدن به اهداف برای سازمانها بسیار حائز اهمیت است. این عملکردها باید در راستای استراتژی مبتنی بر بهبود تجربه مشتریان در کنار پیروی از اهداف کلیدی سازمان، با کاهش هزینههای احتمالی در هر قسمت انجام شود.
پیگیری تماسهای ورودی ارتباط بین تماسهای منجر به فروش و هزینههای تبلیغاتتان را بررسی میکند و همچنین باعث میشود تا سازمانها دریابند کدام کانال بازاریابی آنلاین، تماسهای تلفنی مشتریان را به سوی رونق تجارت شما هدایت میکنند.
در ادامه چهار روش برای ردیابی تماسها که تجارتهای بزرگ در زمینه خدمات رسانی به مشتریان به آنها نیاز دارند، آورده شده است:
-ارزش مادام العمر مشتری را درک کنید:
درک ارزش طولانی مدت مشتریان برای پیشبرد تجارتهای تکرار شونده، اهمیت زیادی دارد و مشتریان فعلی را نیز به خرید مجدد و دریافت بیشتر خدمات مشتریان از شما دعوت میکند، زیرا مشتریان متوجه میشوند میتوانند با پرداخت هزینههای کم از شما، خدمات بسیار خوبی دریافت کنند. این معیارها معمولا با توجه به میزان متوسط سفارشات، فرکانس خرید و مدت زمان وفاداری مشتری سنجیده میشود.
به هرحال باید بدانید که مسیر خرید مشتریهایی که به صورت آنلاین و آفلاین خرید میکنند، با هم متفاوت است و بررسی بهترین روش خرید برای مصرف کنندگان، اهمیت ویژهای برای سازمانها دارد.
اگر ۷۰ درصد از مصرف کنندگان با شما به طور مستقیم از طریق جستجو در صفحات اینترنتی ارتباط برقرار میکنند، پس مشتریان آنلاین شما از مشتریان آفلاینتان بیشتر هستند. اما چطور میتوان همه مشتریان را ردیابی کرد و از آن در جهت بهبود شرایط سازمانها استفاده کرد؟
باید بدانید که ردیابی تماس به شما کمک میکند تا همه تعاملات آنلاین و آفلاین مشتریان خود را به صورت اطلاعاتی یکپارچه، به دست آورید؛ برای مثال اگر برای یکی از مشتریان خود ایمیلی مبتنی بر معرفی محصول و خدماتی جدید بفرستید و آنها تصمیم بگیرند تا به وسیله شماره تلفن ثبت شده در پایین صفحه با شما تماس بگیرند، این موضوع نشان میدهد که کانال بازاریابی آنلاین به طور مستقیم روی تماسهای تلفنی شما تاثیر میگذارد و شما از این راه میتوانید متوجه شوید که این تعامل چقدر روی مشتریان شما تاثیر گذار بوده است.
-سرمایه گذاری و حفظ مشتری:
انتظارات مشتریها به طور چشمگیری تغییر میکند و شاید صبر ما برای استفاده از این خدمات (شبکههای اجتماعی، ایمیل و چت تصویری) واقعا کم است و انتظار یک نتیجه سریع و فوری از آنها را داریم؛ اما باید بدانید که در این دوره و زمانه که به دست آوردن یک مشتری جدید ۹برابر بیشتر از حفظ کردن آن هزینه دارد، جلب رضایت مشتریان به دلیل حفظ سرمایه شرکتها، بسیار حائز اهمیت است.
به علاوه، باید بدانید مشتریانی که مستقیما با آنها تماس میگیرید در عرض یک دقیقه با آنها به نتیجه میرسید، در حالی که با ارسال ایمیل حتی ممکن است بعد از گذشت یک هفته بعد، از طرف آنها پاسخی دریافت کنید.
این موضوع را در نظر بگیرید که تنها با ۵ درصد هزینه بیشتر برای حفظ مشتری، میتوانید ۹۵ درصد سود خود را افزایش دهید، و در این صورت شما حتی میتوانید از اهدافی که از قبل برای خدمات مشتریان خود برنامهریزی کردهاید نیز، پیشی بگیرید و بیشتر سود کنید.
نرم افزار ردیابی تماس، به تیم فروش شما کمک میکند تا معاملات بیشتر و با ارزشتر را پیگیری کنند و در نهایت خدمات مشتریان بهتری ارائه دهند. زمانی که شما بدانید ارتباط با کدام کانالهای تماسی و کدام مشتریان منجر به فروش میشود، میتوانید نتایج را پیشبینی و نحوه ارتباط تیم خود را بهبود ببخشید. این موضوع ممکن است برای برطرف کردن نیازهای یک مشتری از طریق تماس، نیاز به پاسخگویی شما داشته باشد.
داشتن این اطلاعات به کارشناسان مرکز تماس کمک میکند تا خدمات مشتریان بهتری ارائه دهند و افراد را برای خرید مشتاقتر کنند.
-مکالمه نهایی از کانال ارتباطی مشخص:
از آنجایی که دنیا به سوی دیجیتالی شدن پیش میرود، مشتریان نیز انتظار دارند پاسخهایی سریع دریافت کنند و ارتباطاتی موثر داشته باشند. شناسایی این اولویتها در خدمات مشتریان، معیار مهمی در جلب رضایت مشتریان است، مخصوصا زمانیکه آخرین تماس باشد و منجر به خرید مشتری شود. با این حال باید بدانید که این موضوع در هر شرکت با شرکت دیگر متفاوت است و خریدهای متفاوت، نیاز به ارتباطات و زیر ساختهای مختلفی دارد.
برای مثال باید بدانید که خریدهای گران قیمت همانند، یک پکیج مسافرتی یا خرید ماشین نیازمند مکالماتی عمیقتر و تاثیرگذارتر هستند تا مشتری را نسبت به خرید تلفنی مشتاقتر کنند، در حالی که استعلام برای موجودی یا در دسترس بودن یک خدمات به راحتی از طریق شبکههای اجتماعی یا چت تصویری نیز امکانپذیر است.
نظارت بر ردیابی تماسها از کانالهایی که منجر به خرید مشتریان میشود، به شما اجازه میدهد تا با استفاده از این اطلاعات، کانالهای مرتبط را بهینه و از آن برای بالابردن نرخ سود خود استفاده کنید؛ برای مثال اگر شما متوجه شوید که دانلود یک کتاب الکترونیکی منجر به افزایش تماسهای شما میشود، در نتیجه بیشتر روی این موضوع خاص کار میکنید و مشتریان خود را افزایش میدهید.
-با پیگیری تماسهای آفلاین، تجربه ای منحصربه فرد برای مشتریانتان رقم بزنید:
نماینده فروش شما باید بداند کسی که تماس گرفته از کجا به شرکت معرفی شده و دقیقا کیست و از همه مهمتر چرا با شما تماس گرفته است. بدون این اطلاعات، شانس شما برای دستیابی به فروش بیشتر کاهش پیدا میکند.
در واقع با شخصی سازی تجربیات مشتریان، آنها احساس بهتری پیدا میکنند و بیشتر روی خرید کردن تمرکز میکنند و شاید همین موضوع نشان میدهد که چرا ۹۴ درصد از سازمانهای بزرگ از اطلاعات مشتریانشان برای شخصی سازی تجربیات مشتریان استفاده میکنند.
تجزیه و تحلیل تماسهای ردیابی شده یک بینش درست در مورد هر کسی که تماس میگیرد، به شما میدهد و تیم فروش شما میتوانند با مشاهده اطلاعاتی مربوط به هر فرد، با آن ارتباط برقرار کنند و متوجه شوند که این افراد از طریق کدام لینک و کدام وب سایت با شما تماس گرفتهاند و از چه کلمههای کلیدی برای پیدا کردن وبسایت شما استفاده کردهاند و همچنین میتوانند متوجه شوند که آیا این افراد قبلا با شرکت شما تماس گرفتهاند یا خیر. به علاوه شما میتوانید با مشتریان به نوع خاصی که با توجه به اطلاعات آن لازم است، ارتباط برقرار کنید و معاملات بیشتری انجام دهید. از طرفی بهتر است که مشتریان، به طور مستقیم به قسمتی که با آن کار دارند وصل شوند و انتقال و مسیر تماس کوتاه و راحت تر باشد.
همه این عوامل موجب رغبت بیشتر مشتریان برای دریافت خدمات و یا خرید کالا از شما میشود و به آنها این اطمینان را میدهد که شما دقیقا میدانید آنها چه میخواهند و اینجاست که مشتریان راضی تر میشوند و میزان نتایج مثبت در مکالمات نیز افزایش مییابد.
اگرچه شرکتهای بزرگ، سهم بزرگتری از بازار را دارند اما هنوز هم بسیاری از آنها در راه دستیابی به اهداف خدمات مشتریان با مشکل مواجه هستند. این شرکتها با استفاده از پیگیری تماسها میتوانند، از دیدگاه مشتریان مطلع شوند و رضایت مشتریان را بالا برده و فروش خود را بیشتر کنند.
منبع: customerservicemanager
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.