در سال‌­های اخیر، رویکرد خدمات مشتریان به طور کامل دچار تحولاتی شده است. در حال حاضر، تقریبا ۵۴ درصد از مشتریان نسبت به سال گذشته انتظارات بیشتری از خدمات مشتریان دارند و همین موضوع باعث شده تا بسیاری از سازمان­­­ها برای رسیدن به اهدافشان، بررسی مجددی روی عملکردشان داشته باشند.

اما به هرحال باید بدانید که هیچ دو سازمانی مشابه هم نیستند و هرکدام اهداف و چالش‌های متفاوتی در پیش روی خود دارند، بنابراین تصمیم‌گیری‌های مبتنی بر داده‌ها در رسیدن به اهداف برای سازمان‌­ها بسیار حائز اهمیت است. این عملکردها باید در راستای استراتژی مبتنی بر­ بهبود تجربه مشتریان در کنار پیروی از اهداف کلیدی سازمان، با کاهش هزینه‌­های احتمالی در هر قسمت انجام شود.

پیگیری تماس‌­های ورودی ارتباط بین تماس‌­های منجر به فروش و هزینه‌­های تبلیغاتتان را بررسی می‌کند و همچنین باعث می‌­شود تا سازمان­ها دریابند کدام کانال بازاریابی آنلاین، تماس‌های تلفنی مشتریان را به سوی رونق تجارت شما هدایت می‌­کنند.

در ادامه چهار روش برای ردیابی تماس‌­ها که تجارت­‌های بزرگ در زمینه خدمات رسانی به مشتریان به آن‌ها نیاز دارند، آورده شده است:

 

-ارزش مادام العمر مشتری را درک کنید:

درک ارزش طولانی مدت مشتریان برای پیشبرد تجارت­‌های تکرار شونده، اهمیت زیادی دارد و مشتریان فعلی را نیز به خرید مجدد و دریافت بیشتر خدمات مشتریان از شما دعوت می‌کند، زیرا مشتریان متوجه می­‌شوند می‌­توانند با پرداخت هزینه‌­های کم از شما، خدمات بسیار خوبی دریافت کنند. این معیارها معمولا با توجه به میزان متوسط سفارشات، فرکانس خرید و مدت زمان وفاداری مشتری سنجیده می‌­شود.

به هرحال باید بدانید که مسیر خرید مشتری­‌هایی که به­ صورت آنلاین و آفلاین خرید می‌­کنند، با هم متفاوت است و بررسی بهترین روش خرید برای مصرف کنندگان، اهمیت ویژه‌ای برای سازمان‌­ها دارد.

اگر ۷۰ درصد از مصرف کنندگان با شما به طور مستقیم از طریق جستجو در صفحات اینترنتی ارتباط برقرار می‌­کنند، پس مشتریان آنلاین شما از مشتریان آفلاین‌تان بیشتر هستند. اما چطور می­‌توان همه مشتریان را ردیابی کرد و از آن در جهت بهبود شرایط سازمان­‌ها استفاده کرد؟

باید بدانید که ردیابی تماس به شما کمک می‌کند تا همه تعاملات آنلاین و آفلاین مشتریان خود را به صورت اطلاعاتی یکپارچه، به دست آورید؛ برای مثال اگر برای یکی از مشتریان خود ایمیلی مبتنی بر  معرفی محصول و خدماتی جدید بفرستید و آن‌ها تصمیم بگیرتد تا به وسیله شماره تلفن هک شده در پایین صفحه با شما تماس بگیرند، این موضوع نشان می­‌دهد که کانال بازاریابی آنلاین به طور مستقیم روی تماس‌­های تلفنی شما تاثیر می‌­گذارد و شما از این راه می‌­توانید متوجه شوید که این تعامل چقدر روی مشتریان شما تاثیر گذار بوده است.

-سرمایه گذاری و حفظ مشتری:

انتظارات مشتری­‌ها به طور چشمگیری تغییر می­‌کند و شاید صبر ما برای استفاده از این خدمات (شبکه­‌های اجتماعی، ایمیل و چت تصویری) واقعا کم است و انتظار یک نتیجه سریع و فوری از آن‌ها را داریم؛ اما باید بدانید که در این دوره و زمانه که به دست آوردن یک مشتری جدید ۹برابر بیشتر از حفظ کردن آن هزینه دارد، جلب رضایت مشتریان به دلیل حفظ سرمایه شرکت‌ها، بسیار حائز اهمیت است.

به علاوه، باید بدانید مشتریانی که مستقیما با آن‌ها تماس می­‌گیرید در عرض یک دقیقه با آن‌ها به نتیجه می­‌رسید، در حالی که با ارسال ایمیل حتی ممکن است بعد از گذشت یک هفته بعد، از طرف آن‌­ها پاسخی دریافت کنید.

این موضوع را در نظر بگیرید که تنها با ۵ درصد هزینه بیشتر برای حفظ مشتری، می­‌توانید ۹۵ درصد سود خود را افزایش دهید، و در این صورت شما حتی می‌­توانید از اهدافی که از قبل برای خدمات مشتریان خود برنامه‌­ریزی کرده‌­اید نیز، پیشی بگیرید و بیشتر سود کنید.

نرم افزار ردیابی تماس، به تیم فروش شما کمک می­‌کند تا معاملات بیشتر و با ارزش‌­تر را پیگیری کنند و در نهایت خدمات مشتریان بهتری ارائه دهند. زمانی که شما بدانید ارتباط با کدام کانال­‌های تماسی و کدام مشتریان منجر به فروش می‌­شود، می‌­توانید نتایج را پیش‌­بینی و نحوه ارتباط تیم خود را بهبود ببخشید. این موضوع ممکن است برای برطرف کردن نیازهای یک مشتری از طریق تماس، نیاز به پاسخگویی شما داشته باشد.

داشتن این اطلاعات به کارشناسان مرکز تماس کمک می­‌کند تا خدمات مشتریان بهتری ارائه دهند و افراد را برای خرید مشتاق‌­تر کنند.

-مکالمه نهایی از کانال ارتباطی مشخص:

از آن‌جایی که دنیا به سوی دیجیتالی شدن پیش می­‌رود، مشتریان نیز انتظار دارند پاسخ‌­هایی سریع دریافت کنند و ارتباطاتی موثر داشته باشند. شناسایی این اولویت‌­ها در خدمات مشتریان، معیار مهمی در جلب رضایت مشتریان است، مخصوصا زمانی‌­که آخرین تماس باشد و منجر به خرید مشتری شود. با این حال باید بدانید که این موضوع در هر شرکت با شرکت دیگر متفاوت است و خریدهای متفاوت، نیاز به ارتباطات و زیر ساخت‌­های مختلفی دارد.

برای مثال باید بدانید که خریدهای گران قیمت همانند، یک پکیج مسافرتی یا خرید ماشین نیازمند مکالماتی عمیق‌­تر و تاثیرگذارتر هستند تا مشتری را نسبت به خرید تلفنی مشتاق‌­تر کنند، در حالی که استعلام برای موجودی یا در دسترس بودن یک خدمات به راحتی از طریق شبکه­های اجتماعی یا چت تصویری نیز امکان­‌پذیر است.

نظارت بر ردیابی تماس­‌ها از کانال‌­هایی که منجر به خرید مشتریان می­‌شود، به شما اجازه می­‌دهد تا با استفاده از این اطلاعات، کانال­‌های مرتبط را بهینه و از آن برای بالابردن نرخ سود خود استفاده کنید؛ برای مثال اگر شما متوجه شوید که دانلود یک کتاب الکترونیکی منجر به افزایش تماس‌­های شما می­‌شود، در نتیجه بیشتر روی این موضوع خاص کار می­‌کنید و مشتریان خود را افزایش می‌­دهید.

-با پیگیری تماس­‌های آفلاین، تجربه ای منحصربه فرد برای مشتریانتان رقم بزنید:

نماینده فروش شما باید بداند کسی که تماس گرفته از کجا به شرکت معرفی شده و دقیقا کیست و از همه مهم‌­تر چرا با شما تماس گرفته است. بدون این اطلاعات، شانس شما برای دستیابی به فروش بیشتر کاهش پیدا می­‌کند.

در واقع با شخصی سازی تجربیات مشتریان، آن‌ها احساس بهتری پیدا می­‌کنند و بیشتر روی خرید کردن تمرکز می‌­کنند و شاید همین موضوع نشان می‌­دهد که چرا ۹۴ درصد از سازمان­‌های بزرگ از اطلاعات مشتریانشان برای شخصی سازی تجربیات مشتریان استفاده می‌­کنند.

تجزیه و تحلیل تماس­‌های ردیابی شده یک بینش درست در مورد هر کسی که تماس می­‌گیرد، به شما می­‌دهد و تیم فروش شما می­‌توانند با مشاهده اطلاعاتی مربوط به هر فرد، با آن ارتباط برقرار کنند و متوجه شوند که این افراد از طریق کدام لینک و کدام وب سایت با شما تماس گرفته‌­اند و از چه کلمه­‌های کلیدی برای پیدا کردن وب­سایت شما استفاده کرده­‌اند و همچنین می‌­توانند متوجه شوند که آیا این افراد قبلا با شرکت شما تماس گرفته‌­اند یا خیر. به علاوه شما می‌­توانید با مشتریان به نوع خاصی که با توجه به اطلاعات آن لازم است، ارتباط برقرار کنید و معاملات بیشتری انجام دهید. از طرفی بهتر است که مشتریان، به طور مستقیم به قسمتی که با آن کار دارند وصل شوند و انتقال و مسیر تماس کوتاه و راحت تر باشد.

همه این عوامل موجب رغبت بیشتر مشتریان برای دریافت خدمات و یا خرید کالا از شما می­‌شود و به آن‌­ها این اطمینان را می­‌دهد که شما دقیقا می­‌دانید آن‌ها چه می‌­خواهند و اینجاست که مشتریان راضی تر می‌­شوند و  میزان نتایج مثبت در مکالمات نیز افزایش می‌­یابد.

اگرچه شرکت­‌های بزرگ، سهم بزرگ­تری از بازار را دارند اما هنوز هم بسیاری از آن‌ها در راه دستیابی به اهداف خدمات مشتریان با مشکل مواجه هستند. این شرکت‌­ها با استفاده از پیگیری تماس‌­ها می‌­توانند، از دیدگاه مشتریان مطلع شوند و رضایت مشتریان را بالا برده و فروش خود را بیشتر کنند.

 

منبع: customerservicemanager

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.