آیا بین تجربه مشتری در تماس با‌ کال ‌سنتر (call center) و رضایت و وفاداری او رابطه‌ای وجود دارد؟ اگر اینطور باشد، آیا شرکت‌ها می‌توانند وفاداری مشتری را از طریق سرمایه‌گذاری روی تجربه‌ مشتری در تماس با کال‌ سنتر (call center) بنا کنند؟

–آیا ممکن است؟

یک تحقیق برای تحلیل اینکه آیا تجربه‌ یک مشتری در تماس با کال ‌سنتر (call center) نقشی در رضایت کلی او و وفاداری‌اش نسبت به شرکت یا محصولاتش/خدماتش دارد یا خیر، انجام شد. از مشتریان در مورد سطح رضایت و وفاداریشان نسبت به شرکت‌هایی که پیش از این از خدمات کال ‌سنترشان بهره برده‌اند، نظرسنجی شد.

نتایج به روشنی نشان داد که همراه با افزایش رضایت مشتریان از کال ‌سنتر (call center) تمایلشان برای انجام یک خرید دیگر و پیشنهاد آن برند به دیگران نیز افزایش پیدا می‌کند. علاوه بر این، درصد احتمال تغییر شرکتشان (خرید از شرکتی دیگر) پایین می‌آید.

-پنج راه برای بهبود تجربه مشتری در تماس با  کال ‌سنتر (call center)

تحقیقات ثابت کرده‌اند که کلید افزایش وفاداری و رضایت مشتری، استراتژی مؤثر در حوزه‌ تجربه‌ مشتری ا‌ست. این یعنی شرکت‌ها، رؤسای کال ‌سنتر (call center) و بازاریابان باید تمرکزشان را روی بهبود عملیات مراکز تماسشان قرار دهند و برای روش‌های ارتقای تجربه‌ مشتری تصمیمات درستی بگیرند.

شرکت‌هایی که کال ‌سنترشان را برون ‌سپاری می‌کنند باید در انتخابشان دقیق‌تر عمل و شرکت تأمین‌کننده مناسبی انتخاب کنند، چون این انتخاب اثر مستقیمی روی مشارکت مشتری دارد.

چه بخواهید عملیات کال ‌سنترتان را داخل شرکت سازماندهی کنید و چه برون ‌سپاری کنید، مطمئن شوید پارامترهای زیر به درستی حفظ می‌شوند:

 

  • هیچ‌وقت کیفیت کال ‌سنتر (call center) را فدا نکنید:

خرج کردن مبلغ اضافه برای خدمات ارزان کال ‌سنتر (call center) یک کار خطرناک است، چون مستقیما روی تصویر برند و فروش تأثیر می‌گذارد.

  • آموزش مناسب برگزار کنید:

دانش بی‌نقص در مورد محصول، پاسخگویی سطح بالا، خدمات مخصوص و همدردی در تمام تعاملات انسانی از تجربه ناشی می‌شود، اما با آموزش باکیفیت می‌توان در زمان کمی بدان دست یافت. بهترین آموزش را برای کارشناسان کال ‌سنتر (call center) خود برگزار کنید تا آن‌ها بتوانند تجربه‌ بی‌نظیری در تمام تماس‌ها برای مشتریان ایجاد کنند.

هیچ چیزی یک فرد را بیشتر از پشت خط ماندن‌های طولانی کلافه نمی‌کند. هیچ‌وقت کسی را بیش از چند دقیقه پشت خط نگه ندارید مگر لازم باشد، اما توجه داشته باشید که در اولین فرصت به مشکلاتشان بپردازید.

  • مقیاس‌های حل‌مسئله‌ مناسب ایجاد کنید:

در صورتی‌که مشتری بخواهد با سرپرست کارشناسان صحبت کند، حتما اینکار را انجام دهید تا مشکل به‌صورتی اثربخش حل شود.

  • با کارشناسان کال ‌سنتر (call center) به خوبی رفتار کنید:

کارشناسان کال ‌سنتر (call center) شما نقطه‌ ارتباطی شرکتتان با جهان بیرون هستند و باید نمونه‌ای از فرهنگ و ارزش‌های شرکت شما باشند و در عین حال به مشکلات مشتریان بپردازند. چون آن‌ها نقش حیاتی‌ای در موفقیت کال ‌سنتر (call center) شما دارند، بسیار مهم است که با آن‌ها به خوبی رفتار شود چون این کار اثر خوبی روی روحیه‌ کاریشان دارد.

 

منبع: outsource2india

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

مطالب مرتبط :