تجربه ثابت کرده است که بهبود تجربه مشتری در شرایط مختلف، متفاوت است و تنها چیزی که وجود دارد این است که هر چقدر مشتری شما تجربه بدتری از خدمات مشتریان داشته باشد، تماسهای شما جهت خرید محصولات و خدمات شرکتتان نیز به همان نسبت کاهش پیدا میکند.
-تجربه مشتری:
تجربیات خوب مشتریان قابل اندازهگیری است و این کار را میتوان از طریق کانالهای متعددی انجام داد. برای اینکه بتوانید تجربه خوبی به مشتریان خود ببخشید و در کارتان موفق باشید، باید شما و همه کارمندانتان این موضوع را به خوبی درک کنید که قرار است دقیقا چه حس و تجربهای به مشتریان خود منتقل کنید. در هر مرحلهای هم که باشید باید بدانید که همیشه راهی برای بهتر شدن و تغییر ایجاد کردن، وجود دارد مخصوصا اگر رویکرد شما خدمات به مشتریان و بهبود تجربیات آنها باشد. هر چقدر که زمان به جلو میرود، نیازهای مشتری نیز متوجه تغییراتی میشود و این نشان میدهد که شما نیز اگر به دنبال بهتر شدن تجربه مشتریانتان هستید، باید تغییر کنید وگرنه رقبای شما این کار را زودتر انجام میدهند و نتیجه این کار تنها از دست دادن مشتریان بیشتری برای شما خواهد بود.
در ادامه این مقاله میتوانید با ۷ راهکار جذاب برای بهبود مداوم تجربیات مشتری آشنا شوید:
-به طور احساسی با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید:
هر چند که نیازهای معاملاتی مشتری اهمیت زیادی دارد، اما تمرکز کردن روی نیازهای عاطفی مشتری نیز به شما کمک میکند تا به مشتری خود تجربه بهتری القا کنید و رابطه خودتان را با آنها افزایش دهید و از طرف دیگر بتوانید خدمات بهتری به آنها ارائه دهید.
-انعطاف پذیری داشته باشید:
شما هرگز نمیدانید که مشتریان کِی و چطور قرار است با شما ارتباط برقرار کنند، بنابراین سعی کنید که تجربیاتی انعطاف پذیر و قابل تغییر در قسمتهای مختلف شرکت داشته باشید. در هر زمان و هر جایی منتظر مشتری باشید، چه به صورت آنلاین در وب سایت و چه به صورت حضوری شما باید قادر به ارائه بهترین خدمات به مشتریان خود باشید.
-برای کارمندان خود شرایطی فراهم کنید تا بهترین خدمات را ارائه دهند:
قوانین و سیاستهایی که در مرکز تماس (call center) شما وجود دارد روی نحوه ارائه خدمات و تجربیات مشتری شما نقش به سزایی دارد، بار دیگر قوانین مرکز تماس (call center) خود را مرور کنید و مطمئن شوید که مانعی برای کارمندان در ارائه خدمات مشتریان عالی وجود ندارد و نیازهای مشتریان طبق همین قوانین قابل رفع کردن است.
-تیم خدمات مشتریان خود را وادار به خرید کنید:
شاید از دیدن این تیتر متعجب شده باشید، اما باید بدانید زمانی که کارمندان خدمات مشتریان شما که ارتباط مستقیم با مشتریان دارند، خریدی از شرکت انجام نمیدهند، از مزایا و کاستیهای آن نیز به درستی مطلع نمیشوند و نمیتوانند به خوبی به مسائل مشتریان رسیدگی کنند. در واقع عدم ارائه خدماتی خوب به مشتریان ناشی از بروز مشکلاتی در فرآیندهای داخلی و درک نیازهای مشتریان است. شما باید سعی کنید تا به کارمندان خود آموزش دهید و نظرات واقعی آنها را در مورد محصولات و خدمات شرکت بپرسید و کارمندان را درگیر این موضوعات کنید و انگیزه ارائه خدماتی بهتر را در آنها بالا ببرید.
-ثبات داشته باشید:
مشتریان بیشتر از اینکه به چگونگی خدمات و به شخصی که خدمات را ارائه میدهد، فکر کنند، انتظار دارند تا کارمندان بخش خدمات مشتریان رفتار و قوانین با ثبات داشته باشند. بنابراین این موضوع اهمیت زیادی دارد که شما به عنوان شخصی که در خدمات مشتریان کار میکنید در مورد همه قوانین و مقررات شرکت به خوبی اطلاع داشته باشید. بهتر است گاهی همکاران یک بخش در مورد عملکردهای خود و دیگران بازخورهایی ارائه دهند و با هم صحبت کنند و مطمئن شوند که همگی از همه اتفاقات و قوانین حاکم به خوبی مطلع هستند.
-فیلم بازی نکنید:
در برخورد با مشتریان، زمانی که موضوعی را نمیدانید و یا به خوبی متوجه آن نشدهاید، هیچگاه تظاهر نکنید که میدانید. از سوال کردن و رک بودن نترسید. اگر به عملکرد خود مشکوک بودید، بپرسید که دیگر چطور میتوانید به مشتری کمک کنید و او چه انتظارات دیگری از شما دارد.
-امتحان کنید، بسنجدید و ارائه دهید:
تجربه مشتریان شما در طول زمان و با توجه به ارتباطات و تجاربی که کسب میکنند، تغییر میکند. بهتر است قبل از هر اقدامی مسائل را امتحان کنید، مورد سنجش قرا دهید و ارزش آن را دریابید و سپس به مشتریان ارائه دهید. مطمئن شوید که به درستی میزان تاثیرات و قدرت هر عامل را سنجیدهاید و سپس با خیالی آسوده، خدمات مشتریان بی نظیر خود را به مشتریان ارائه دهید.
ارائه خدمات مشتریان بهتر در طول زمان و همچنین بهبود آنها به شما کمک میکند تا درک بهتری از نیازهای مشتریان به دست آورید و بهتر بتوانید نیازهای احساسی آنها را بشناسید و روابط عمیق تری با مشتریان خود برقرار کنید.
منبع: customerservicemanager
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.