در این مقاله قصد داریم تا در مورد چگونگی بهبود عملکرد در بخش مرکز تماس (call center) راهکارهایی ارائه دهیم، در ادامه با ما همراه باشید.

-مشخص کردن هدف برای دستیابی به آن:

این موضوع کاملا روشن است زمانی که برای رسیدن به هر چیزی تلاش کنید، همان را به دست می‌آورید. پس بهتر است روی مسائل مهم سازمان خود تمرکز کنید، به سوی هدف پیش بروید. از روش‌های انگیزشی درونی و بیرونی استفاده کنید تا به افراد بیشتر انگیزه دهید. اگر واقعا به دنبال این هستید که به کارمندان مرکز تماس (call center) خود انگیزه دهید بهتر است از هر روشی که می‌دانید برای این کار استفاده کنید.

-از سیستم IVR برای مشتریان استفاده کنید:

بهبود مسیریابی از طریق IVR برای مطابقت مشتریان با کارمندی متناسب با نیاز او اهمیت زیادی دارد و بدون شک این موضوع روی میزان رضایت مشتریان تأثیر می‌گذارد. زمانی که مشتری با یک کارمند مرکز تماس (call center) ماهر و آگاه صحبت می‌کند که به راحتی می‌تواند به سوالات او پاسخ دهد، هم رضایت شغلی در آن کارمند بیشتر می‌شود و هم می‌تواند خدماتی بهتر و رضایت بخش‌تر به مشتریان ارائه دهد.

-بهترین تجربه خود را به اشتراک بگذارید:

زمانی که یک تماس اثر بخش را تجربه‌ و یا چنین تماسی را شناسایی کردید، بهتر است در یک جلسه گروهی آن را به همه کارمندان مرکز تماس (call center) نشان دهید. این امر موجب تقویت رفتار خوب و بهبود پاسخگویی در آن‌ها می‌شود و کارمندان یاد می‌گیرند در شرایط مشابه چطور رفتار کنند تا عملکرد بهتری داشته باشند. اجازه دهید کارمندان نظرات و انتقادات خود را راجع به آن تماس بیان کنند و خودشان به این نتیجه برسند که این تماس در کدام بخش‌ها عملکرد بهتری داشته و یا اگر ایده بهتری برای برخورد در این شرایط دارند، بیان کنند.

-توانمندسازی کارمندان با تمرکز بر نتایج تجاری:

مسیریابی خودکار مکالمات به مکان مناسب یک هنجار در بخش مرکز تماس (call center) محسوب می‌شود، اما آیا واقعا همان اصولی که یک کارمند برای حل مشکلات پیچیده و مواجه شدن با انواع تماس‌ها به آن نیاز دارد، در قوانین و راهکارهای ارائه شده به آن‌ها جای گرفته است؟ باید مطمئن شوید که اطلاعات درست و کاملی در اختیار کارمندان مرکز تماس (call center) خود قرار داده‌اید؟ باید اطمینان حاصل کنید که اطلاعات لازم را در اختیار کارمندان خود گذاشته‌اید تا هم آن‌ها انگیزه بیشتری داشته باشند و هم مشتریان تجربه بهتری را کسب کنند.

-برنامه ریزی برای موفقیت کاری منعطف:

در زمان موفقیت، انجام یک سری از کارها می‌‌تواند هزینه‌هایتان را تا میزان زیادی کاهش دهد، روحیه کارمندانتان را تقویت می‌کند و کیفیت خدمات را در مرکز تماس (call center) خود ارتقا دهید و اگر هم با شکست مواجه شوید، می‌توانید درسی انگیزشی، ارتباطی و مدیریتی از این تجربه به دست آورید.

در واقع راه رسیدن به موفقیت معمولا به این موضوع بستگی دارد که کار شما چقدر منعطف برنامه ریزی و معرفی شده است. اغلب اوقات رسیدن به موفقیت در گرو برنامه ریزی منظم، اجرای دقیق و ارتباطات مؤثر است. بنابراین مطمئن باشید که اهداف دقیقی را برای کارمندان و مدیران خود تعیین کرده‌اید. همه اهداف را به وضوح برای کارمندان مرکز تماس (call center) خود شرح دهید و نحوه تعامل افراد و تیم‌ها را تعریف کنید.

-روی روابط کار کنید:

برای شناسایی و آشنایی با افراد کلیدی که مسئولیت‌های اصلی کارها را در خارج از محیط کاری در اختیار دارند و تأثیر زیادی بر کار و مدیریت تماس‌ها ایفا می‌کنند، وقت بگذارید. یک مکالمه کوتاه و سریع یا یک فنجان قهوه یا چای می‌تواند ارتباط مؤثرتری را نسبت به فردی که در یک جلسه رسمی می‌بینید، رقم بزند. با این افراد همکاری کنید تا درک بهتری از تأثیر آن‌ها در بخش مرکز تماس (call center) به دست آورید. روابط قوی، توانایی بیشتری به شما می‌دهد و توانایی بیشتر یعنی قدرتی بالاتر برای ایجاد تغییر و قرار گرفتن در مسیر رسیدن به اهداف. هر چقدر خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهید و به سوی هدف پیش بروید، می‌توانید فروش بیشتری را تجربه کنید.

-معیارهای عملکردهای کلیدی را بازبینی کنید:

بازبینی و بررسی مجدد این معیارها برای قضاوت کردن در بخش مرکز تماس (call center) و میانگین زمان مکالمات یک معیار مهم در نظر گرفته می‌شود، اما این موضوع در مورد نتیجه تماس‌ها و سایر تعاملات، اطلاعاتی به شما نمی‌دهد. معمولا شرکت‌هایی که عملکرد زیرکانه تری دارند، سطح رضایت مشتریان، میزان فروش، میزان تبلیغ و ارزش محصول را به طور مکرر بررسی می‌کنند و سعی می‌کنند تا بین کارایی و اثربخشی یک تعادل خوب و مؤثر ایجاد کنند.

-افراد مناسبی استخدام کنید:

زمانی که فرد جدید را استخدام می‌کنید باید بدانید چه شرایطی برای کدام بخش از شرکت مناسب‌تر است. مهم‌ترین عواملی که در استخدام افراد جدید باید بدانید این است که اگر فردی کار با سیستم را نداند، نمی‌توانید از او انتظارات بالایی نیز داشته باشید. زیرا چنین فردی اصلا عملکرد و نظریه اساسی و اصلی سیستم شما را درک نخواهد کرد.

-از متخصصان دورکاری استفاده کنید:

تحقیقات نشان داده است که مشاروره گرفتن می‌تواند تا ۱۰ درصد به مشکلات شما پاسخ دهد. بنابراین حتی می‌توانید برای پاسخگویی به مشتریان خود نیز از این افراد استفاده کنید و حتما نباید برای این کار از افرادی که در چهارچوب خود شرکت هستند، استفاده کنید.

-یک تیم کوچک تشکیل دهید:

یک تیم تشکیل دهید و برای آن یک مدیر، رهبر و کارمندانی برای پاسخگویی در بخش مرکز تماس (call center) در نظر بگیرید. این کار همه افراد گروه را مشتاق می‌کند تا قبل از انجام وظایف روزانه خود، حس کنند به عنوان عضوی از این گروه باید با هم متحد و هماهنگ باشند. در این شرایط همه افراد گروه درگیر این موضوع می‌شوند و به دنبال هدفی مشترک هستند و این موضوع موجب بهبود عملکرد در بخش مرکز تماس (call center) شما خواهد شد.

-تماس‌های قابل اجتناب را حذف کنید:

اجرای سیستمی که بتواند تماس‌های غیرضروری را حذف کند و به شما جزئیاتی در مورد اینکه چرا هر فرد با شرکت شما تماس گرفته و علت آن چه بوده است بدهد، اهمیت زیادی دارد. گاهی اوقات این موضوع به کل از کنترل کارمندان این بخش خارج است. این کار موجب می‌شود تا کارمندان مجبور نباشند هر بار سوالاتی تکراری از مشتریان بپرسند، همچنین کارایی بخش مرکز تماس (call center) را دو چندان می‌کند. با این کار می‌توانید هم اطلاعات مفیدی در مورد تماس‌ها داشته باشید و هم اینکه بدانید کدام تماس‌ها قابل حذف کردن هستند و از این زمان برای پاسخگویی بهتر به مشتریان استفاده کنید.

یکی از بهترین روش‌ها برای این کار استفاده از سیستمی جهت گوش دادن به مکالمات و شناسایی مشکلات مشتریان است و اینکه کارمندان شناسایی کنند کدام مشکلات بیشتر و به طور مکرر اتفاق می‌افتد و برای پاسخ به آن مشکل راه حلی از پیش تعیین شده در نظر بگیرند تا مشتری مجبور به تماس گرفتن با شرکت نشود و پاسخ خود را راحت‌تر پیدا کند.

 

منبع: callcentrehelper

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.