بهترین مدل برای فرهنگ مرکز تماس چیست؟

در این مطلب سه نوع اصلی از فرهنگ مرکز تماس را توضیح می‌دهیم و سئوالمان این است: کدامیک برای جهان مدرن مناسب‌تر است؟

با سوق پیدا کردن بیشتر سازمان‌ها به خدمات خودیاور (self-service) برای کاهش حجم تماس‌ها، باقیِ تماس‌ها به مرکز تماس پیچیده‌تر شده‌اند.

طبق گفته‌ی مارتین هیل ویلسون مؤسس Brainfood Extra این تماس‌ها اکنون نیاز به یک فرهنگ توسعه‌یافته دارد که همراهشان باشد.

در یک تحقیق در سال ۲۰۱۷ توسط مجله بیزنس ریویوو هاروارد که در آن با ۷،۵۰۰ کارشناس خدمات مشتریان در ۳۸ شرکت مختلف در جهان مصاحبه شد، مارتین سه نوع فرهنگ مرکز تماس را شناسایی کرد. این فرهنگ‌ها عبارتند از:

۱. فرهنگ تبعیت (چسبندگی)

در این فرهنگ کارشناس‌ها در هنگام تصمیم‌گیری صرفاً به سیاست‌ها و فرآیندها شرکت اتکا می‌کنند.

مارتین این را به این عنوان تعریف می‌کند «مشاوران آموزش دیده‌اند که از قوانین شرکت تقلید کنند». نتیجه‌ی این کار برای مشاوران این است که از خلق راه‌حل‌های خلاقانه برای مشتری دلسرد شده و در عوض تصمیم می‌گیرند تماس را «طبق دستورات» پاسخ دهند.

مدیریت معمولاً زمانی این فرهنگ را رواج می‌دهد که قوانین سختی برای اینکه مشاور چه باید و نباید بگوید وضع کرده و آنها را تشویق می‌کند که فقط از دستورالعمل پیروی کنند.

یک مثال دیگر مرکز تماسی‌ست که استفاده از بعضی کلمات را برای مشاوران ممنوع می‌کند و این کارش باعث ایجاد فرهنگ تبعیت در سازمان می‌شود.

۲. فرهنگ قضاوت شخصی

این نوع فرهنگ‌ها عبارتست از مشاورانی که برای تصمیم‌گیری صرفاً به قضاوت و تجربه‌ی شخصی خودشان تکیه می‌کنند.

مارتین می‌گوید بسیاری از مراکز تماس زمانی این فرهنگ را پی می‌گیرند که در تلاش برای توانمندسازی تیمشان و اعتماد به قابلیت تصمیم‌گیری آنها باشند.

یک مرکز تماس زمانی فرهنگ قضاوت شخصی را رواج می‌دهد که در تلاش برای جلب مشارکت تیم در تصمیم‌های بزرگ باشد، دستورالعمل را حذف کرده باشد و/یا قویاً مشاوران را به تصمیم‌گیری خلاق تشویق کرده باشد.

۳. فرهنگ قضاوت شبکه‌ای

در این فرهنگ برای اخذ تصمیم از توصیه‌ها و راهنمایی‌های همکاران خود استفاده می‌کنند.

مارتین می‌گوید این فرهنگ عالی‌ست چون باعث می‌شود اعضای تیم با هم ارتباط مؤثر برقرار کنند و «از خرد جمعی همکاران خود استفاده کند تا تصمیمات آگاهانه‌تری برای مشتریان بگیرد».

این فرهنگ می‌تواند در خلال دوره‌های آموزشی ترویج پیدا کند و همچنین از طریق ابزارهایی مانند Johari Window. پلتفرم‌های اشتراکی ارتباطی برای تیم‌ها هم در صورت مدیریت اثربخش می‌تواند این فرهنگ را ایجاد کند.

کدام فرهنگ محبوب‌تر (معمول‌تر) است؟

در تلاش برای فهمیدن اینکه کدام فرهنگ در جامعه‌ی مراکز تماس محبوبیت بیشتری دارد، از بیش از ۱۵۰ متخصص این صنعت این سئوال را پرسیدیم که «شما چه فرهنگی دارید؟». نتایج به این شرح است:

  • تبعیت (چسبندگی): ۵۶ درصد
  • قضاوت شخصی: ۲۶ درصد
  • قضاوت شبکه‌ای: ۱۸ درصد

این نتایج مشابه نتایج مجله‌ی بیزنس ریویووی هاروارد است که نشان می‌دهد اغلب مراکز تماس برای تصمیم‌گیری به نفع مشتری به پروتکل‌های شرکت اکتفا می‌کنند.

مارتین نظر خود را در مورد یافته‌ها اینطور بیان کرد: «این نتایج نشان می‌دهد که با وجود چالش‌های پیش‌روی مراکز تماس در حوزه‌های اثربخشی و مقرون به صرفه بودن، اغلب افراد از دستورات و مقررات پیروی می‌کنند و فکر می‌کنند این بهترین راه برای این کار است.»

طبق گفته‌ی مارتین وقتی مرکز تماس از سوی بخش‌های دیگر سازمان تحت فشار قرار می‌گیرد که اهدافش را برآورده کند، معمولاً فرهنگ کنترل‌گر را انتخاب می‌کند.

با این‌حال هرچه کارشناسان بیشتر به «ربات»های ناطق تبدیل شوند و مجبور باشند مو به مو از دستورالعمل پیروی کنند و خودشان نتوانند تصمیم بگیرند، شغلشان به مرور تکرار شده و این قضیه روی روحیه‌ی آنها تأثیر منفی خواهد گذاشت.

بنابراین در عین اینکه فرهنگ تبعیت به مدیریت، احساس امنیت بیشتری می‌دهد پیروی از آن بهترین استراتژی برای تیم مرکز تماس یا تماس‌گیرندگان نیست…

کدام فرهنگ از نقطه‌نظر یک مشتری اثربخش‌ترین است؟

طبق گزارش بیزنس ریویووی هاروارد فرهنگ قضاوت شبکه‌ای اثربخش‌ترین روش از نظر اثر مثبتش روی عملکرد تیم و رضایت مشتریان است.

در حقیقت یک مرکز تماس با این فرهنگ در بخش‌های مشارکت مشتری، رضایت مشتری و بهره‌وری تا ۵۰ درصد از سایر مراکز تماس بهتر عمل می‌کند.

با ارجاع به مطالعه‌ی اصلی، مارتین خاطرنشان کرد که فرهنگ قضاوت شبکه‌ای رو به گسترش است به این دلیل که کارشناسان به مرور یاد گرفته‌اند خودشان تماس‌های چالش‌برانگیز را اداره کنند و همچنین این واقعیت که تراکنش‌های ساده به‌صورت خودیاور (self-service) انجام می‌شوند.

ایجاد یک دستورالعمل جامع برای تمام انواع تماس‌های برای تیم برای مراکز تماس‌هایی که فرهنگ تبعیت دارند کار خیلی دشواری‌ست.

مارتین می‌گوید: «در این جو برای مراکز تماسی که فرهنگ تبعیت دارند کار سختی‌ست که دستورالعمل جامع و کاملی برای تمام انواع تماس‌ها تنظیم کنند.»

علاوه بر این مراکز تماسی که فرهنگ قضاوت شخصی دارند ممکن است به این نتیجه برسند که کارشناسان به سئوالات مشابه جواب‌های خیلی مختلفی می‌دهند.

این یعنی خدمات مشتریانی که این مرکز تماس ارائه می‌کند ممکن است مشاور به مشاور متفاوت باشد.

چگونه در مرکز تماس فرهنگ قضاوت شبکه‌ای را ترویج دهیم؟

با توجه به اثر مثبت این فرهنگ در مشارکت مشتری، رضایت مشتری و بهره‌وری انجام اقدامات اولیه برای تشویق تیم به تصمیم‌گیری با قضاوت شبکه‌ای کار عاقلانه‌ای به نظر می‌آید.

در ادامه به سه اقدام پیشنهادی مارتین برای کمک به مراکز تماس در ترویج این فرهنگ می‌پردازیم.

آموزش فرهنگ قضاوت شبکه‌ای

اقدامات رهبری (کوچینگ) مثل Johari Window راه‌های بسیار خوبی برای اخذ نظر و تجربیات موفق کارشناسان و به اشتراک گذاشتن آنها با سایر اعضای تیم است.

همچنین ارزیابی درون‌تیمی روش خوبی برای اشتراک‌گزاری تجربیات است. این کار می‌تواند اینطور انجام شود که یک کارشناس مسئول امتیازدهی به تماس سایر اعضای تیم باشد و در کنارش یک کارشناس کنترل کیفیت بررسی کند که امتیاز کدام رویکردها/تکنیک‌ها بالاتر است و کدامیک منجر به بهترین عکس‌العمل‌ها از سوی مشتری شده.

این کارشناس این مسئولیت را یک هفته انجام می‌دهد و یک نفر دیگر از تیم (که حداقل ۶-۱۰ کارشناس دارد) هفته‌ی بعد کار او را انجام می‌دهد و به همین ترتیب تمام اعضای تیم این مسئولیت را یک هفته به عهده می‌گیرند.

به‌کارگیری رویکردهای صحیح

برای اجرای فرهنگ قضاوت شبکه‌ای اعضای تیم باید دائماً در ارتباط باشند. بنابراین گنجاندن فعالیت‌ها تیم‌سازی در هنگام استخدام به مرکز تماس کمک می‌کند تا تعیین کند کدام استخدامی‌ها رویکرد مناسب برای این فرهنگ را دارند.

مرکز تماس DPD به شدت به ارتباط کارشناس‌ها اهمیت می‌دهد و این فعالیت‌های تیم‌سازی در «روزهای جذب/استخدام» را بر خلاف پروسه‌ی عادی مصاحبه‌ی استخدامی پیش می‌گیرد.

این روزهای استخدام به مقامات فرصت می‌دهد به کارشناس‌ها محیط آینده‌ی کاریشان را نشان دهند تا مشخص شود مناسب کار در این فرهنگ هستند یا نه.

این نوع فرهنگ با اشتیاق تیم تثبیت می‌شود، به همین دلیل اگر هدفتان اشتراک دانش است جذب کارشناس‌های مناسب خیلی مهم است.

آغاز یک پلتفرم اشتراک دانش (اطلاعات)

اگر یک کارشناس بفهمد که تکنیکی که هنگام پاسخ به تماس مشتریان استفاده می‌کند به درد می‌خورد، خیلی مهم است که پلتفرمی وجود داشته باشد که بتواند این اطلاعات را در آن به اشتراک بگذارد. اشتراک موفق دانش اساس فرهنگ قضاوت شبکه‌ایست.

یک راه برای انجام این کار ایجاد یک پیج اجتماعی‌ست مثل Google community، تا اعضای تیم بتوانند به شکلی دوستانه با هم صحبت کنند و تجربیاتشان (و دستاوردهایشان) را با همه از مدیران گرفته تا دیگر کارشناسان به اشتراک بگذارند.

با این حال باید یک تلاش آگاهانه برای این کار گروهی وجود داشته باشد.

برای انجام این کار می‌توان یک ارائه‌ی پاورپوینت که این تکنیک‌های پرسود را توضیح می‌دهد را در مرکز تماس نمایش داد.

منبع:callcentrehelper

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره۰۲۱۹۱۰۰۲۲۳۳۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

keyboard_arrow_up