خدمات کال سنتر می‌توانند به شما در ایجاد اعتماد و وفادار کردن مجدد مشتری‌ها کمک کنند. بنابراین اگر تا حالا روی برون‌سپاری کال سنتر سرمایه‌گذاری نکرده‌اید، الان بهترین موقعیت برای شروع است.

اگر کسب‌وکاری راه انداخته‌اید مطمئنا دوست دارید به اوج برسید. این یک واقعیت است که رؤیای هر کسب‌وکاری، رسیدن به صدر صنعت است. اما این اتفاق به جز با اداره‌ بی‌نقص کسب‌وکار ممکن نیست. اگر شرکت، فروش کافی نداشته باشد افولش حتمی ا‌ست. بنابراین، این ترس باعث می‌شود شرکت‌ها همگی در قالب یک گروه کار کنند. وقتی به یک هدف رسیدند، هیچ‌وقت فکر نمی‌کنند که دیگر بس است؛ نمایش همچنان باید ادامه داشته باشد تا به هدف بعدی برسند، و هدف بعدی و بعدی و الی آخر.

در واقع با اینکه صاحبان مشاغل رؤیای طی کردن پله‌های ترقی را دارند، اما معمولا در واقعیت خود را در سرازیری می‌بینند. حتی گاهی اوقات با وجود اجرای چندین طرح برای ارتقای محصولات و خدمات، هنوز هم نمی‌توانند سهم قابل‌ قبولی از بازار را از آن خود کنند.

اغلب افراد دلیل نتیجه ندادن تلاش‌هایشان را به خوبی نمی‌فهمند. اغلب تمرکز اشتباه بخش خدمات مشتریان آن‌ها باعث این عقب‌گرد شده است. بله این دقیقا چیزی ا‌ست که پایگاه داده‌های یک شرکت را تحت تأثیر قرار می‌دهد؛ فقط جذب مشتری فایده ندارد. شما باید بتوانید مشتری‌های کنونی خود را نیز حفظ کنید. اگر با اطمینان حس کردید این افراد تبدیل به مشتریان دائمی شما شدند یا تلاش‌هایشان برای ارتباط با خودتان را نادیده گرفتید، بدانید که مشتری‌های قدیمی شما را ترک خواهند کرد. با اینکه راه‌هایی برای تغییر این آمارها هست، آنچه نیاز دارید یک bpo است تا به شما نشان دهد چطور به مسیر درست برگردید.

 

-ضرورت برنامه بازیابی مشتری:

اگر جایی نسبت به مشتریانتان غفلت کردید، باید یک فکر جدی بکنید. این مشکلی نیست که بتوانید نادیده‌اش بگیرید. با تلاش‌های خدمات پشتیبانی کال سنتر ممکن است شانس‌تان برای رسیدن به مشتریان مشتاق (lead) بالاتر برود. اگر تلاش کنید مشتری‌های از دست رفته ای را که هنوز به شرکتتان علاقه دارند، بازگردانید به احتمال قوی می‌توانید به این مهم برسید.

برنامه بازیابی مشتری یک گزینه‌ خوب برای انجام این کار است چون مشتری‌های مثبت را برمی‌گرداند و لازم نیست وقتتان را صرف یک مشتری بالقوه و تازه بکنید. مشتری‌های قبلیتان ممکن است به خاطر روبرو شدن با یک مشکل که بی‌پاسخ و حل‌نشده مانده به شرکت دیگری رو آورده باشند. بنابراین با ارائه پیشنهادهای ویژه و رفع رنجیدگی‌شان، می‌توانید آن‌ها را مجددا جذب کنید. چراکه، در بازار آزاد و بازی مانند اینترنت، برگرداندن مشتری‌های قبلی بهتر از قانع کردن مشتری‌های جدید است.

 

بیایید نگاهی به خدمات این مراکز و مزیت‌هایشان بیندازیم:

مشکل را بیابید:

مشتری‌های از دست رفته حتما برای خروجشان دلیلی دارند. سعی کنید دلیل خروجشان را پیش از تماس با آن‌ها بفهمید. همه جزئیات، تماس‌ها، خرید‌ها، اولویت‌ها و هر چیز مرتبط دیگر را دنبال کنید.

این یک راه است که از طریق آن می‌توانید مشتری‌های از دست رفته‌تان را برگردانید.

 

از آن‌ها بپرسید چرا شما را ترک کردند:

وقتی کارشناسان کال سنتر شما به مشتری‌ها زنگ می‌زنند، باید اول سلام و احوالپرسی کنند و پس از آن دلیل خروجشان را بپرسند. نیازی به حدس زدن دلیل نیست. ممکن است از آن‌ها خواسته شود تا سراغ اصل مطلب بروند چون هیچ‌کس جز خود مشتری نمی‌تواند دلیل خروجش را به شما بگوید. وقتی دلیل را به شما گفتند زمان این است که روی آن کار کنید. با این‌کار به مشتری حس ارزشمند بودن نیز می‌دهید.

وقتی کارشناس‌ها در حال صحبت هستند به آن‌ها توصیه کنید تا به مشتری این اطمینان را بدهند که این اتفاق تکرار نخواهد شد. برای جلب مجدد اعتمادشان کمی زرنگی لازم است. متخصصان معتقدند که در اغلب موارد مشتریان عقب‌گرد می‌کنند. اما در همین زمان مشتری‌ها باید مطمئن شوند که شرکتتان اشتباهش را تکرار نخواهد کرد.

 

یک طرح پیشنهاد کنید:

هیچ‌وقت از مشتری نخواهید دوباره از شرکتتان خرید کند، به جایش بهترین راه‌حل‌ها را به آن‌ها پیشنهاد کنید. روی بهبود خدمات تمرکز کنید. هرچه خدماتتان بهتر باشد، احتمال برگشت مشتری‌ها بیشتر است.

 

-بازیابی اعتماد مشتری:

کارشناس فروش شما هنگام صحبت با مشتری باید کاملا دقیق و واضح صحبت کند. کارشناسان باید از کلمات درست استفاده کنند. یک عمل یا رفتار بد می‌تواند رابطه را دوباره به هم بزند. اما مکالمات آرام و شیرین که قصدشان یافتن نیازهای مشتری ا‌ست باعث می‌شود اعتمادشان مجددا جلب شود.

 

-ایجاد انگیزه:

جلب کردن مجدد اعتماد مشتری به برندتان می‌تواند مزیت‌های زیادی برای برخی از آن‌ها داشته باشد. ممکن است آن‌ها را با یک تخفیف عالی، پیشنهادهای ترکیبی یا سایر انواع مزایا مشتاق کنید. همچنین شاید بتوانید برای برخی از مشتریان پیشین وفادارتان پیشنهادهای مخصوص ارسال کنید. این‌کار باعث می‌شود مشتری بفهمد که چقدر برای شما ارزش دارد و به همین دلیل می‌تواند اشتباهاتتان را نادیده بگیرد.

 

-مشتریان قبلی را آموزش دهید:

از کارشناسان مرکز تماس خود بخواهید اطلاعات مربوط به محصولات کنونی شرکت را به مشتریان منتقل کنند. با این‌کار مشتری می‌فهمد که در زمان نبودش محصولات چقدر بهتر و به‌روزتر شده‌اند. همچنین دلایل تمایز محصولات خود را به آن‌ها بگویید. علاوه بر این می‌توانید از مشتری بابت مشکلاتی که پیش از این برایش پیش آمده عذرخواهی کنید و با دلیل به او ثابت کنید که این کار دیگر تکرار نخواهد شد.

 

-راه‌های دیگر برای بازیابی:

صرف نظر از راه‌های بالا، راه‌های متعدد دیگری برای بهبود تجربه‌ مشتری وجود دارد. یکی از آن‌ها ایمن‌سازی درگاه‌های پرداخت و حفاظت کامل از اطلاعات شخصی آن‌ها است.

تا اینجا فهمیدیم که یک کال سنتر چطور می‌تواند به شما در مسیر تعالی کمک کند. شما باید روی کال سنتر خود سرمایه‌گذاری کنید. اما پیش از آغاز، لیستی از مشتری‌هایی که روزی یکی از عوامل موفقیتتان بودند، تهیه کنید.

 

منبع: iccs-bpo

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.