نزدیک به ۷۰ درصد مصرفکنندگان گزارش میکنند که اگر احساس کنند خدمات نامطلوب دریافت میکنند، به تغییر شرکتشان فکر میکنند. احتمال اینکه مشتریانی که خدمات نامطلوب دریافت میکنند به دیگران نیز بگویند [از کسانی که از خدماتشان راضی هستند] بیشتر است، که منجر به شهرتِ منفی برای شرکت میشود.
گاهی ممکن است بهنظر برسد که انتظارات مشتری زیادی بالا است. اگر با خود میاندیشید که دیگر چگونه ممکن است بتوانید به مشتریان خود خدماتی بهتر از آنچه الان ارائه میدهید، ارائه دهید، به بعضی از خدمات مخابراتی که در ادامه میآید فکر کنید.
تکنولوژی تماسبرگشتی
مشتریان شما افرادی پرمشغله هستند، دوست ندارند پشت تلفن معطّلِ کارشناسان خدمات مشتریان شما باشند. در واقع، یکی از بزرگترین گلایههایی که بعضی مردم درباره مراکز تماس (پاسخگویی) دارند این است که باید منتظر بمانند (گاهی اوقات مدتی بیجهت طولانی) تا با یک کارشناس صحبت کنند. بعضی مشتریها حتی طاقتشان سر میآید و تماس را قطع میکنند!
تکنولوژی تماسبرگشتی که الان مدتی است پا به عرصه گذاشته، راهحل احتمالی این مشکل است. بهجای اینکه مشتریانتان را پشت خط نگه دارید، اسم و شمارهشان را بگیرید، و اجازه دهید تماس را قطع کنند. وقتی نوبتشان بشود با آنها تماس خواهید گرفت!
پیشی گرفتن از مشتری
خیلیها خدمات مراکز تماس را یکطرفه میدانند: مشتریها وقتی مشکل یا سؤالی داشته باشند تماس میگیرند و تمام. اگر اینطور باشد، شما هیچوقت نظر بعضی مشتریان را نخواهید شنید، حتی اگر از محصول یا خدماتی که دریافت کردهاند ناراضی یا ناراحت باشند.
جای آن، شما میتوانید «پیشیگرفتن از مشتری» را به خدمات مراکز تماس خود اضافه کنید. این خدمات برونسو به کارشناسان خدمات مشتریان شما امکان میدهد با مشتریان تماس بگیرند، چه برای اینکه به آنها پیشنهادی عالی ارائه دهند چه برای اینکه نظرشان را درباره تجربیات اخیرشان با برند شما بپرسند. اینطوری شما هم خدمات مشتریتان را تقویت میکنید هم با مشتریانی صحبت میکنید که در غیر اینصورت احتمالا از آنها چیزی نخواهید شنید.
دادهکاوی
تابهحال با خود فکر کردهاید که مرکز تماس شما چقدر داده جمعآوری میکند؟ بیشتر مؤسسهها دارند به پتانسیل کاوش کردن این دادهها در راستای ارائه خدمات بهتر به مشتریانشان پی میبرند. مشتریانتان به شما مقدار زیادی اطلاعات میدهند که میتوانید از آن برای بهتر کردنِ محصولاتتان استفاده کنید. وقتی بدانید چهکسی محصول یا خدمات شما را خریداری میکند، چهچیز را درباره پیشنهادات شما دوست دارد، از چهچیز بدش میآید یا با چهچیز به مشکل میخورد، میتوانید برای ارتقای آنچه به بازار ارائه میدهید اقدام کنید.
دادهکاوی دو رو دارد. اول، میتواند یک عملیات کلاندادهای باشد که به شما اجازه میدهد دیدی کلی از پایگاه مشتریانتان داشته باشید. دوم، به شما این امکان را میدهد که خدماتتان را با هر مشتری بهطور خاص متناسب کنید.
برنامهریزی و تعیین استراتژی
وقتی صحبت از تعیین استراتژی برای تجربهی مشتری یا حتی استراتژی کلی برای تجارت شما میشود، شما احتمالا مرکز تماس تان را اولین گام در نظر نمیگیرید، حتی یکی دیگر از خدماتی که مرکز تماس تان میتواند ارائه دهد برنامهریزی مؤثر و تعیین استراتژی است. از آنجا که مرکز تماستان با مشتریان شما ارتباط برقرار میکند و درباره آنها داده جمعآوری میکند، وسیعترین پایگاه اطلاعاتی شماست درباره اینکه مشتریانتان چه کسانی هستند و چهچیزی میخواهند. با در دست داشتن چنین اطلاعاتی، مرکز تماس تان آمادگی دارد که در جلسات استراتژی و برنامهریزی کمکهای مهمی به شما بکند.
روشهای چندگانه و مراکز چندگانه
آیا شما به مشتریانتان از کانالهای متنوع پشتیبانی تماموقت ارائه میدهید؟ اگر نه، احتمالا باید در خصوص این خدمات مراکز تماس تجدیدنظر کنید، چرا که تأثیر مهمی روی پشتیبانی از مشتریان شما میگذارد. ارائهی روشهای بیشتر به مشتری برای ارتباط با شما هیچگاه ضرر ندارد؛ بعضی مشتریها هنوز دوست دارند تلفن دستشان بگیرند، بعضیهای دیگر میخواهند از طریق ایمیل، پیامک یا چت اینترنتی ارتباط برقرار کنند، در حالی که داشتن مراکز متعدد به شما اجازه میدهد که یک استراتژی «خورشید را دنبال کن» را بهکار بگیرید.
مدل «خورشید را دنبال کن» ((follow-the-sun به این صورت است که تیمهای مجزا در منطقههای زمانی مختلف روی یک پروژه کار میکنند، بهطوری که وقتی روز کاری یک تیم به پایان میرسد، تیم دیگری در نقطه دیگری از زمین که روز کاریاش شروع شده است، کار روی پروژه را شروع میکند و بدینشکل بازدهی در یک ۲۴ ساعت افزایش مییابد.
منبع:cloudtalk
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره۰۲۱۹۱۰۰۲۲۳۳۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.