در ذهنتان یک مرکز تماس معمولی را تصور کنید. به احتمال خیلی زیاد مکانی با ردیف‌هایی از میز را تصور می‌کنید که افرادی برای ارائه خدمات به مشتریان در آن‌ جا نشسته‌اند و در حالی که هدست‌هایی برای ارتباط با مشتریان به گوش دارند، در حال صحبت کردن با مشتریان و برطرف کردن نیازها و پاسخ به سوالات آن‌ها هستند و صدای تلفن نیز از هر گوشه این بخش به گوش می‌خورد.

شاید تصور امروز شما از یک مرکز تماس این چنین باشد اما مسلما در آینده تغییراتی در آن ایجاد خواهد شد. در این مقاله همراه ما باشید تا  تصویری از آینده مرکز تماس را در ذهن خود تصور کنید‌.

-مرکز تماس‌ در آینده چطور خواهد بود؟

از آنجایی که برخی افراد معتقد هستند که مرکز تماس‌ وظیفه مراقبت از مشتریان را برعهده دارند، باید بدانید که موضوع به همین جا ختم نمی‌شود. از این گذشته ارائه خدمات به مشتریان در زمان گذشته و حال بیشتر از هر چیزی برای کارمندان مرکز تماس‌ اهمیت دارد، به همین دلیل باید قبول کنید که در آینده‌ای نه چندان دور مرکز تماس ها به عنوان مکانی مهم‌تر برای کسب و کارها تبدیل خواهند شد که اکثر عملیات مربوط به خدمات مشتریان در این بخش قرار خواهد گرفت.

باید این واقعیت را قبول کنید که مرکز تماس ها هیچ گاه از بین نخواهند رفت، تنها ممکن است تغییراتی در عملکرد آن ها ایجاد شود. در قرن بیست و یکم بیشتر از آن که برای این بخش از لفظ مرکز تماس‌ استفاده شود، به آن مرکز ارتباطات گفته می‌شود. علت این امر افزایش نوع ارتباطات کارمندان این بخش با مشتریان است که با استفاده از طیف گسترده‌ای از انواع ابزارهای ارتباطی انجام می‌شود.

-استفاده از ابرها در مرکز تماس:

تکنولوژی و فناوری‌های جدید تغییرات زیادی در نوع ارتباطات در چند دهه گذشته ایجاد کرده است. یکی از پیشرفت‌های سریع ایجاد شده در این سال‌ها، استفاده اکثریت مردم از گوشی‌های هوشمند و نرم افزارهای جدید و به روز است که به طور گسترده توسط مردم مورد استفاده قرار می‌گیرد. امروزه مشتریان می‌توانند از راه‌های مختلفی مثل حرف زدن از تلفن، تماس تصویری و صحبت کردن از طریق متن و پیامک با کسب و کارها ارتباط برقرار کنند.

از طرف دیگر یکی از بزرگ ترین تغییراتی که در این حوزه ایجاد شده است، جمع آوری اطلاعات و ذخیره اطلاعات و نوع ارائه آن‌ها است. ابرها یک فناوری جدید هستند که امروزه جز جدایی ناپذیر مرکز تماس‌ ها محسوب می‌شوند. این فناوری این امکان را به افراد و شرکت‌ها می‌دهد تا همه افراد در یک شرکت امکان دسترسی به همه داده‌ها و تماس‌ها را داشته باشند و از هر مکان در هر مکانی بتوانند از این اطلاعات استفاده کنند.

-گسترش خدمات:

به تصور خیلی از افراد مرکز تماس مکانی است که در آن‌ها فعالیتی تکراری هر روز و هر روز تکرار می‌شود و کاری جز پاسخ به سوالات تکراری مشتریان و رفع کردن مشکلات و شکایات آن‌ها ندارند. در حالی که در بسیاری از خدمات مشتریان و مرکز تماس ها، خود کارمندان با مشتری تماس می‌گیرند و در مورد خدمات و محصولات به مشتری توضیح می‌دهند و این کارها نشان می‌دهد که وظایف کارمندان مرکز تماس پیچیده تر از آن چیزی است که به نظر می‌رسد.

از آنجایی که امروزه مشتریان دیگر تمایل کمتری برای ارتباط نزدیک با شرکت‌ها دارند، دریافت خدمات از کشورها و شهرهای دورتر نیز محبوبیت بیشتری پیدا کرده است. مشتریان از هر نقطه از دنیا به سادگی می‌توانند با شرکت‌هایی که فرسنگ‌ها از آن‌ها فاصله دارند، ارتباط برقرار کنند. از طرف دیگر برنامه‌های استراتژیک و پیشنهادهای مشابه نیز می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا خدماتی بهتر و موثرتر به مشتریان خود ارائه دهند.

-انعطاف پذیری بیشتر:

انتظار می‌رود که در آینده خدمات در مرکز تماس‌ ها انعطاف پذیرتر و مقیاس پذیرتر شوند و کسب و کارها هم با توجه به نیازهای بازار و با کارآمدترین روش‌ها انجام خواهد شد.

-شخصی سازی بیشتر:

مرکز تماس ها داده‌های زیادی راجع به مشتریان ثبت و جمع آوری می‌کنند. این اطلاعات به شرکت‌ها و کسب و کارها اجازه می‌دهد تا این اطلاعات را داشته باشند. استخراج این داده‌ها با تلاش برای ارائه خدمات شخصی سازی شده به مشتریان است تا کارمندان مرکز تماس بتوانند تعامل بهتر و مخصوص تری با مشتریان برقرار کنند و از این راه رابطه بهتری با آن‌ها داشته باشند.

-محلی متمرکز برای انجام فعالیت‌های گسترده:

از آن جا که شرکت ها دیگر می‌دانند برآورده کردن انتظارات، تجربیات و بازخورد مشتریان اهمیت زیادی برای آن‌ها دارد، احتمالا در آینده وظیفه کارمندان مرکز تماس، بیشتر نقشی محوری برای دریافت تجربیات و بازخوردهای مشتریان خواهد بود. وظیفه اصلی مرکز تماس ها بیشتر به تحقق انتظارات و ارائه خدمات بهتر به مشتریان متمرکز خواهد شد. به یاد داشته باشید که در هر شرایطی احتمالا مرکز تماس‌ ها تا همیشه برای خدمات رسانی به مشتریان وجود خواهند داشت و تا زمانی که مشتری برای کسب و کاری اهمیت داشته باشد، مراکز تماس هم هستند. هر چقدر که به جلو می‌رویم این بخش تکامل بیشتری پیدا می‌کند، رشد می‌کند و تغییر می یابد تا هم به سازمان‌ها و هم مشتریان خدمات بهتری ارائه دهد.

 

منبع: billgosling

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.