کال‌سنترها یا بخش‌های خدمات مشتریان که درخواست‌های متعدد مشتریان را از طریق تلفن دریافت و انتقال می‌دهند به عنوان رشته‌ای نورسته از ارتباطات تلفنی معرفی شدند که به مشتریان شرکت‌های بزرگ با حجم بالای نیاز به پشتیبانی خدمات مؤثر ارائه می‌کنند.
معمولاً کال سنتر می‌تواند حجم قابل‌توجهی از تماس را به‌طور همزمان مدیریت کند.
یعنی رصد تماس‌ها و انتقالشان به کارشناسان مجرب پشتیبانی برای حل مشکلات. با استفاده از کال سنتر سازمان‌ها پشتیبانی را از کاتالوگ‌های پستی آغاز کرده و پس از آن به بازاریابی تلفنی و سپس میزهای خدمات کامپیوتری محصول تغییر دادند.
معمولاً دو نوع تماس وجود دارد، ورودی و خروجی. تماس خروجی زمانی اتفاق می‌افتد که کارشناس با هدف فروش یا به‌عنوان بخشی از بازاریابی تلفنی به مشتریان بالقوه‌ی شرکت زنگ می‌زند.
علاوه بر این تماس‌های ورودی توسط مشتری گرفته می‌شوند تا اطلاعات دریافت کنند یا بخاطر عیب موجود در محصول درخواست کمک کنند.
در اینجا مشکلات مدیریت عملکرد زیاد می‌شود. مقیاس‌های عملکردی و محک‌زنی (benchmarking) برای هر کالسنتر با مدیریت عالی حیاتی‌ست؛
دلیلش هم از بین بردن انتقادهای کال‌سنترها در مورد مسائل مشترک است مثل اپراتورهای غیرمتخصص، آموزش ضعیف کارشناس‌ها و عدم توانایی آنها در پردازش اثربخش مشکل مشتری، سیستم‌های صف‌ساز خودکار که باعث طولانی شدن زمان انتظار می‌شوند و اپراتورهایی که صرفاً از روی دستورالعمل کار می‌کنند.
محک‌زنی معمولاً به مدیریت استراتژیک ربط دارد و کارش مقایسه‌ی فرآیندهای کسب‌وکار با بهترین تجربیات و کمک به ایجاد طرح‌هایی با هدف افزایش سطح عملکرد است.
محک‌زنی تمام سطوح شرکت را اصلاح می‌کند؛ از چارچوب ذهنی کارکنان تا مدیران رده بالای شرکت. چکیده‌ی محک‌زنی عبارتست از شکستن مقاومت شرکت‌ها نسبت به تغییر با استفاده از به‌کارگیری روش‌های مختلف الگوبرداری‌شده از نمونه‌های موفق به جای رویه‌هاییست که اثربخشی کمتری دارند. دلیل این کار نیز افزایش جنبه‌های مشخصی از عملکرد است.
جذاب‌ترین مقیاس‌های عملکردی عبارتند از میانگین زمان مکالمه یا متوسط زمان صحبت (ATT)،
زمان تأخیری که یک مشتری ممکن است در صف تماس‌ها تجربه کند، متوسط زمان حل مشکل یا میانگین زمان حل مشکل (AHT)، تعداد تماس‌های (به درصد) پاسخ داده شده در یک مدت معین یا سطح خدمات (SL%)، تعداد تماس‌های پاسخ داده شده توسط اپراتور در یک ساعت،
تعداد تماس‌های (به درصد) حاوی مشکل مشتری که کاملاً حل شده‌اند و غیره.
تکنولوژی‌های گوناگون امروزی شرکت‌ها را قادر می‌کند تا عملکرد کارکنان خود را رصد و اندازه‌گیری کنند.
کارنامه‌ی جامع (Balanced scorecard) که اولین بار در سال ۱۹۹۲ توسط کاپلان و دی نورتون معرفی شد یک مفهوم برای اندازه‌گیری فعالیت‌های یک شرکت است با هدف اینکه تمرکز مدیران را روی مقیاس‌های عملکردی‌ای معطوف کند که منجر به موفقیت کسب و کار می‌شوند.
تمرکز این مقیاس‌ها فقط سود مادی نیست، بلکه بیشتر روی مسائل انسانی معطوف است که باعث ایجاد این نتایج می‌شوند.
بنابراین گفته می‌شود نقطه‌نظر مالی باید با نقطه‌نظر مشتری، فرآیندها و کارکنان در تعادل باشد. از زمان ایجاد مفهوم اولیه‌ی مقیاس‌های عملکردی، این مقیاس‌ها بارها توسط کاپلان و نورتون مجدداً بررسی و به روز شدند.
هنگام اجرای روش کارنامه معمولاً این پروسه‌ها در مرکز توجه هستند:
تبدیلِ چشم‌انداز شرکت به اهداف عملیاتی، اتصال چشم‌انداز شرکت به عملکرد شخصی، طرح‌ریزی تجاری، یادگیری و تعدیل استراتژی‌ها براساس بازخوردها.
برای بهبود عملکرد کال‌سنترها، این مراکز باید بدانند کدام مقیاس‌ها بیشتر به دردشان می‌خورد. مقیاس‌های درست باید برای اجرای درست روش کارنامه در یک کال سنتر اجرا شوند.
نشانه‌ی اصلی یک کال سنتر خوب مهارت‌های مدیریت تماس کارشناسان آن مرکز تماس است.
این یعنی آموزش‌های تعاملی که می‌توانند به تعالی در تمام سطوح مراکز تماس از جمله کارشناسان، سرپرست‌ها و مدیرها کمک کنند، جزو اصلی‌ترین برنامه‌های کال‌سنترهای موفق هستند.
خیلی مهم است که مدیران بدانند چگونه کارکنانشان را استخدام و آموزش دهند تا بتوانند به اهداف استراتژیک شرکت برسند، مقیاس‌های کلیدی را مدیریت کنند و به‌طور مداوم عملکرد را بهبود دهند.
برنامه‌های مختلفی برای آموزش تیم‌های کال سنتر طراحی شده است.
آنها معمولاً شامل کارگاه، تمرین شبیه‌سازی، بازخورد و کوچ کردن است. همانطور که راضی نگهداشتن مشتریان اولین نگرانی هر کال سنتری‌ست، برنامه‌های آموزشی هم بایند شامل کلاس‌های مفید و جامعی باشند که عملکرد تیم را بهبود بخشیده و شرکت را به سطوح بالاتری از وفاداری مشتریان برساند.
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره۰۲۱۹۱۰۰۲۲۳۳۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
