آیا می‌خواهید پشتیبانی بی‌نقصی به مشتریانتان ارائه کنید اما کال سنترتان برای این کار مناسب نیست؟ یک پلتفرم CCaaS ممکن است همان چیزی باشد که به دنبالش هستید. این مطلب را بخوانید تا بفهمید چرا!
ما میدانیم که اداره‌ی یک کال سنتر در قرن بیست و یکم چالش‌های بسیاری دارد. مدیریت تماس‌های بی‌پایان، امور فروش، مسائل فنی و مشتریان منتظر یک سوی قضیه است.
در عین انجام تمام این کارها شما باید دائماً با بازی پشتیبانی مشتری همراه باشید و کیفیت را حفظ کنید.
آیا هنوز معتقدید تا وقتی محصولات و خدمات با کیفیت دارید، مشتری‌ها همچنان از شما خرید می‌کنند؟ این اعتقاد تا چند سال پیش درست بود، اما الان وضعیت فرق کرده.
مشتریان امروزه انتظار یک تجربه‌ی بی‌نظیر از اولین لحظه‌ی برخورد با برندتان تا انتها را دارند. اگر اولین ارتباط با برندتان مثبت باشد مشتری احتمالاً به ادامه‌ی استفاده از محصول/خدمت شما فکر خواهد کرد.
اما طبق نتایج تحقیقات گروه نورث‌ریج در مورد تجربه‌ی خدمات مشتریان، ۷۲ درصد از مشتریان بعد از یک تجربه‌ی بد گفته‌اند که از یک برند دیگر خرید خواهند کرد.
-
احتمالاً آماده‌ی پیشبرد پشتیبانی مشتریان یا فروش به مرحله‌ی بالاتر هستید اما هنوز کال سنترتان کاملاً برای این کار آماده نیست؟
-
آیا کارشناسان پشتیبانی شما بخاطر فشار کارهای روزانه و وظایف بعد از تماس کلافه هستند؟
-
آیا نرم‌افزار مرکز تماس تان قدیمی شده؟
تغییر یک کال سنتر معمولی به یک مرکز تماس ابری (cloud-based) با CCaaS احتمالاً همان چیزی‌ست که به دنبالش هستید!
تفاوت بین کال سنتر و مرکز تماس چیست؟
کال سنترها و مراکز تماس برخلاف تصور اکثریت، مشابه هم نیستند. می توان گفت مراکز تماس شکل تکامل‌یافته‌ی کال سنترها هستند.
کال سنتر جایی ست که کارشناس‌ها به تماس‌های ورودی و خروجی رسیدگی می‌کنند. در قدیم عمده کانال ارتباطی بین شرکت‌ها و مشتریانشان تلفن بود بنابراین کال سنترها برای اهداف پشتیبانی و فروش مورد استفاده قرار می‌گرفت. اما الان دیگر این کافی نیست.
امروزه مشتریان گزینه‌های ارتباطی بیشتر پیش رو دارند و لذا از شرکت‌ها انتظار دارند در تمام کانال‌هایی که استفاده می‌کنند در دسترس باشند. به همین دلیل مراکز تماس ایجاد شدند.
مراکز تماس علاوه بر رسیدگی به تماس‌های ورودی، کانال‌های دیجیتال متعددی برای پشتیبانی مشتریان دارند از جمله:
- پیام نوشتاری
- چت
- شبکه‌های اجتماعی
- ایمیل
علاوه بر این تمام کانال‌ها بخشی از یک محیط یکپارچه هستند که مشتری‌ها در آن می‌توانند به راحتی کانال ارتباطیشان را عوض کنند و همان سطح از پشتیبانی را در تمام کانال‌ها دریافت کنند. برای رسیدن به این سطح مراکز تماس معمولاً از سیستم‌های ابری استفاده می‌کنند که مزیت‌های بسیار بیشتری نسبت به ابزارهای سنتی دارند.
مرکز تماس به عنوان یک خدمت (CCaaS) چیست؟
نوعی از خدمات مبتنی بر ابر برای تمام مراکز تماس جهان مزیت‌های بی‌شماری دارد پلتفرم مرکز تماس به عنوان یک خدمت (CCaaS) نام دارد.
راه حل‌های مرکز تماس به عنوان یک خدمت:
- پلتفرم‌های پیچیده‌ی ابری که برای کاهش حجم کار روزانه‌ای که کال‌سنترها با آن درگیر بودند، ایجاد شده.
- امکانات به درد بخور متعدد که در ابزارهای قدیمی قابل دسترسی نبود.
- محبوبیت روزافزون
- انعطاف که برجسته‌ترین خصوصیت این سیستم است.
- کارشناس‌ها می‌توانند روی هر سیستمی که می‌خواهند و در هر مکانی با آن کار کنند.
- در وقت و انرژی کارمندانتان صرفه‌جویی می‌شود.
اغلب کارشناس‌های فروش یا پشتیبانی از ابزارهای متعددی برای انجام کارهای روزانه استفاده می‌کنند: spreadsheetها، ابزارهای برنامه‌ریزی، ابزارهای تحلیلی، رکوردهای تماس و پایگاه‌های داده. اما رفتن از این اپلیکیشن به آن اپلیکیشن زمان‌بر است و همچنین خسته‌کننده. و فکر می‌کنیم همه بدانید وقتی یکی از اپ‌ها هنگ می‌کند، پیام خطا نشان می‌دهد یا کند می‌شود کارشناس‌ها چقدر کلافه می‌شوند.
حالا تصور کنید می‌توانید از یک پلتفرم مبتنی بر ابر استفاده کنید که تمام ابزارهای موردنیاز یک مرکز تماس‌ها را یکجا با هم دارد. چون مبتنی بر ابر است می‌تواند به راحتی و بدون مداخله‌ی تیم IT یا قراردادهای وقت‌گیر با نیازهای شما هماهنگ شود. بطور خلاصه این یعنی CCaaS!
پنج دلیل اینکه چرا به خریدن ابزار CCaaS احتیاج دارید.
شماره ۱ – تجربه‌ی مشتری بهتر
بله، تلفن هنوز پراستفاده‌ترین کانال ارتباطی در بخش پشتیبانی مشتریان است. اما امروزه تعداد رو به رشد مشتریان تمایل به استفاده از روش‌های متفاوت مثل چت زنده یا ایمیل را دارند. اگر نتوانند از این کانال‌ها با شما ارتباط بگیرند احتمالاً دیگر از شما خرید نمی‌کنند و مشتری شرکتی می‌شوند که در این کانال‌ها در دسترس باشد.
با CCaaS:
- کارشناس‌ها می‌توانند به همان روش قبل به سئوالات و درخواست‌های دریافتی از تمام کانال‌ها جواب بدهند.
- مشتریان شما پاسخ‌هایی سریعتر (بدون معطل ماندن پشت خط‌های مشغول) را با راحتی بیشتر دریافت کنند.
- مشتریانتان می‌توانند در کانال انتخابی خودشان به سرعت به یک کارشناس پشتیبانی مشتریان وصل شوند و این بصورت اتوماتیک باعث افزایش اعتماد آنها به شرکتتان خواهد شد.
شماره‌ی ۲ – کارشناس‌های بهره‌ورتر
کارشناسانتان روزانه چقدر زمان را روی استفاده از ابزارها و باز کردنشان و یا بابت انجام کارهای تکراری و یک‌شکل تلف می‌کنند؟ تازه دردسر بروکراسی (کاغذبازی) را در نظر نگرفتیم. پلتفرم‌های مرکز تماس به عنوان یک سرویس تمام ابزارهایی که کارشناسان پشتیبانی و فروش شما نیاز دارند را بصورت یکپارچه در یک نرم‌افزار کنار هم جمع کرده است.
اگر کارشناس‌ها بتوانند تمام کارهایشان را در یک پنجره انجام دهند، بطور خودکار سرعت کارشان افزایش پیدا خواهد کرد. علاوه بر این ابزارهای CCaaS به کاربرها اجازه می‌دهد فایل‌ها و آپدیت‌ها را سریعتر و راحت‌تر بین اعضای تیم به اشتراک بگذارند.
این پلتفرم‌ها همچنین بخش‌های اتوماسیون داخلی‌ای دارند که کارهای یکنواخت و تکراری مثل به‌روزرسانی پایگاه داده یا ارسال ایمیل را نیز انجام می‌دهد. این کار در وقت کارشناس‌ها صرفه‌جویی می‌کند، اما این تنها مزیت این بخش نیست. چند بار پیش آمده که کارشناسان به دلیل استرس یا کلافگی ایمیل اشتباه را برای مشتری فرستاده باشند یا در متن ایمیل غلط املایی داشته باشند؟ محول کردن این کارها به ابزارهای اتوماسیون یک راه بی‌نظیر برای کاهش استرس کارشناسان مرکز تماس تان است.
تا وقتی این ابزارهای اتوماسیون بطور مرتب رصد شوند، می‌توانند چندین کار را بطور همزمان و بدون یک خطای کوچک انجام دهند. این یعنی کارکنانتان وقت بیشتری برای رسیدگی به مشتریان دارند!
شماره‌ی ۳ – افزایش رضایت شغلی کارشناسان
با ابزارهای CCaaS کارشناسان شما دیگر نیازی به جستجوی داده‌های مشتری در چند فایل یا کار با چند ابزار مختلف ندارند. اکنون آنها می‌توانند تمام توجهشان را روی مشتری‌ها متمرکز کنند و در زمانی مشخص، کارهای بیشتری انجام دهند. اینطوری علاوه بر اینکه کارشناس‌ها بهره‌ورتر می‌شوند، ابزارهای CCaaS نیز به ساده‌تر شدن کارشان کمک می‌کنند.
در حالیکه این سیستم‌ها عصبانیت مشتری‌های ناراضی را کم نمی‌کند یا روش‌های تضمینی برای بالا بردن فروش ارائه نمی‌کند، چند تسک وجود دارد که به انجام آنها کمک می کنند. به روز نگهداشتن تمام KPIها، ارسال خودکار ایمیل و گروه‌بندی تماس‌های ورودی و انتقال هر دسته همگی کارهایی هستند که CCaaS می‌تواند انجام دهد. این کار باعث می‌شود کارشناس‌ها توجه بیشتری را معطوف ارائه‌ی خدمات پشتیبانی به مشتری کنند و کمتر وقتشان را روی ارسال ایمیل‌های «تیکت تکمیل شد» تلف کنند.
شماره‌ی ۴ – راه‌اندازی آسان و ارزان
اینستال کردن نسخه های مختلف برنامه‌ها روی سیستم‌های مرکز تماس تان نه تنها وقت‌گیر است بلکه هزینه‌ی زیادی نیز می‌طلبد. می‌خواهید تمام کامپیوترهای کنونیتان را به روز کنید؟ مجبورید همه چیز را مجدداً اینستال کنید و همچنین به کمک تیم IT شرکت نیاز پیدا می‌کنید. هزینه‌ی خرید لایسنس یک نرم‌افزار برای مرکزتان نیز تقریباً بالاست و همچنین با گذشت زمان بالاتر هم می‌رود.
کاربری راه‌حل‌های ابری بسیار بسیار راحت‌تر است. فقط لازم است پلتفرم یا اپ را دانلود کنید و بعد مستقیماً از آن استفاده کنید. هزینه‌های CCaaS نیز کمتر از سیستم داخلی و قدیمی‌ست؛ فقط یک شارژ ماهانه یا سالانه وجود دارد که هر زمانی می‌توان آن‌را با مذاکره تغییر داد.
شماره‌ی ۵ – پلتفرم‌های CCaaS مقیاس‌پذیری آسانی دارند
نوسازی سیستم قدیمی داخل مرکز تماس یا افزودن بخش‌های جدید به سیستم کنونی ممکن است مشکل‌ساز باشد. اینستال کردن سیستم روی چندین کامپیوتر یک مسئله است، اما اگر مشخص شود مجبورید اول سخت‌افزار را عوض کنید تا راه‌حل جدید کار کند چکار می‌خواهید بکنید؟ تعجبی نیست که شرکت‌ها بعضی وقت‌ها اصطلاحاً «گیرِ» سیستم‌های قدیمیشان می افتند؛ هزینه‌ی جایگزینیشان مقرون به صرفه نیست.
اما ابزارهای CCaaS به راحتی مقیاس‌پذیر هستند. شرکت فقط هزینه‌ی ابزارهایی که لازم دارد را می‌دهد و هر زمان که بخواهد می‌تواند طرحش را تغییر دهد. به دلیل رشد کسب و کارتان نیاز به ابزارهای بیشتری دارید؟ فقط با چند کلیک می‌توانید طرح کنونیتان را عوض کنید. اگر نیاز به یک طرح خاص برای شرکتتان دارید، هیچ مشکلی نیست. تمام شرکت‌های ارائه‌کننده‌ی CCaaS طرح‌های مخصوص را نیز ارائه می‌دهند.
نتیجه‌گیری
در گذشته تغییر شرکت برای مشتری‌ها کار سخت‌تری بود. اگر یک مشتری مشکل داشته باشد یا از خدمات شرکت راضی نبود فقط آهی از سر ناراحتی می‌کشید و به ادامه‌ی استفاده از خدمات آن شرکت ادامه میداد.
امروزه اما مشتری‌ها می‌توانند با یک کلیک شرکتشان را عوض کنند، به همین دلیل کار کردن با یک کال سنتر قدیمی به هیچ وجه قابل‌قبول نیست. یک راه‌حل مدرن CCaaS می‌تواند به شما کمک کند کال سنترتان با پیشرفت‌های سال ۲۰۲۰ هماهنگ شود و بخش‌های پشتیبانی و فروش تان را بهتر از هر زمان دیگری کنید.
منبع:cloudtalk
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره۰۲۱۹۱۰۰۲۲۳۳۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.