امروز بیش از هر زمان دیگری باید به فکر حفظ و ایجاد روابط با مشتریان بود. یک تیم پشتیبانی مجرب در مرکز تماس که تمام سوالات مشتری را پاسخ دهد و همزمان سطح بالای همدلی را با آن ها حفظ کند، می‌تواند در مقایسه با رقبایش قوی ظاهر شود.
کارشناسان مرکز تماس وجهه و صدای یک شرکت هستند، پس ضروریست مهارت‌های مناسب را به آن ها برای داشتن تعاملات موفق، آموزش دهید.
براساس سابقه موفقیت‌های یک تیم پشتیبانی، می‌توان مهارت‌های اصلی مورداستفاده کارشناسان مرکز تماس را شناسایی و همچنین روابط حسنه با مشتریان را حفظ کرد.
–مشکلات آتی را پیش‌بینی کرده و از آن ها پیشگیری کنید:
بهترین کارشناس‌های مرکز تماس، آینده را می‌بینند و راه‌هایی برای پیشگیری از مشکلات در آینده پیشنهاد می‌کنند. این‌کار باعث بهبود تجربه مشتری می‌شود. زیر و بم تمام محصولات یا خدمات را بشناسید. فرآیندها را بفهمید و اطلاعات الگوهای نوظهور را جمع‌آوری کنید. یک پایگاه دانش داخلی و خارجی می‌تواند تضمین کند که تیم‌های پشتیبانی به منابع درستی دسترسی دارند و می‌توانند به‌طور فعال در پیشنهادهایی که باعث دسترسی، دقت و صحت بیشتر اطلاعات می‌شود، شرکت کنند.
کارشناس‌ها دو مسئولیت دارند: یکی نسبت به شرکت و دیگری نسبت به مشتریان.
–شنیدن فعال:
گوش دادن به مشتری خیلی مهم است. مشتری‌ها ممکن است به دلیل زمان انتظار زیاد، با شما تماس بگیرند. ممکن است کار بسیاری فوری داشته باشند و یا تحت تأثیر سختی‌های زندگی شخصی خودشان باشند. آن ها بخاطر مشکلشان با شما تماس می‌گیرند و بیش از بقیه در موردش اطلاعات دارند، پس به تک تک تماس‌گیرندگان با دقت گوش دهید. هیچ‌وقت تصور نکنید که می‌دانید مکالمه قرار است به کجا برود.
هدف نهایی یک تیم پشتیبانیِ خوب در مرکز تماس باید شخصی‌سازی تمام تعاملات تا حد امکان باشد. بخشی از این شخصی‌سازی یعنی اینکه به هر مشتری اجازه داده شود تا جزئیات مشکلاتش را شرح دهد و همچنین اینکه قبل از ارائه راه‌حل، بدانید که مشتری از نظر احساسی تحت تأثیر این مشکل است.
-از مشتریان در برابر نتایج منفی محافظت کنید:
هر کارشناس پشتیبانی می‌داند که هدف اولش، حل مشکلات مشتری و هدف دومش تضمین این است که مشتری هنگام گذاشتنِ گوشی، از ابتدای تماس راضی‌تر باشد.
سرعت بالا یا استفاده از کلمات ناشناخته و پیچیده مشتریان را مجبور می‌کند تا از کارشناسان بخواهند آرام تر صحبت کنند یا راه‌حل را تکرار کنند. برای اجتناب از این نتایج منفی، بگذارید فرمان دست مشتری باشد. با سرعت دلخواهشان مکالمه را پیش ببرید، سعی کنید با زبان خودشان صحبت کنید و مطمئن شوید صحبت‌های شما را دنبال می‌کنند.
–ارتباط و همکاری را نادیده نگیرید:
کارشناسان در انتهای خط نظردهی مشتری قرار دارند. ارزشمندترین کارشناس‌ها مشتاق هستند تا با هم‌تیمی‌های خود برای به جریان انداختن اطلاعات در سراسر سازمان، مشارکت کنند. هدف آن ها نه تنها افزایش اطلاعات‌شان است، بلکه به دنبال گسترش سطح دانش کل تیم نیز هستند. وقتی چیز جدیدی یاد می‌گیرند، دنبال بهترین راه برای انتقالش به تیم می‌گردند. برای این منظور احتمالا از ابزارهای همکاری استفاده می‌کنند تا به هر روشی اطلاعات در تیم گردش پیدا کند. دانش همیشه باید به طور گسترده و شفاف به اشتراک گذاشته شود.
–هیچ وقت از یادگیری دست نکشید:
همیشه چیز جدیدی هست که تیم باید یاد بگیرد. این موارد معمولا شامل خصوصیت‌های جدید محصول، خدمات جدید یا پیشنهادهای ویژه است. در حال حاضر کسب‌وکارهای زیادی پیشنهادهای جدید و رقابتی به بازار ارائه می‌کنند. سایر کسب‌وکارها مانند سفر و اقامت به شکل دیگری متأثر از این قضیه هستند و تیم‌های پشتیبانی در مرکز تماس باید برای همراه ماندن با سیاست‌های متغیر کنونی، اولویت‌بندی صحیح انجام دهند. کارشناس‌ها از روز اول باید ۱۰۰ درصد مطلع باشند.
بهترین تیم‌های پشتیبانی، برنامه‌ها و پلتفرم‌های آموزشی دارند که از توسعه مداوم مهارت‌ها پشتیبانی می‌کند و این امر به کارشناسان مرکز تماس در توسعه و به‌روز کردن قابلیت‌هایشان کمک شایانی می‌کند.
–به مشتری کمک کنید تا به خودش کمک کند:
مشتری‌ها تحت فشارهایی هستند که فهم و درکشان همیشه ممکن نیست. تعاملات مثبت در پشتیبانی فقط به معنی حل مشکل مشتری نیست. این حس را به مشتری القا کنید که در آینده خودش می‌تواند مشکلش را حل کند. می‌توان این کار را با استفاده از ابزارهای خودیاور انجام داد.
–ارتباط شفاف و مؤثر:
شمرده صحبت کنید. با این روش می‌توان تضمین کرد که مشتری حرفتان را فهمیده و همچنین حرفتان حس همدلی شما را به او القا کرده است.
شاید تماس‌گیرنده می‌خواهد بلیت یک سفر تفریحی که ماه‌ها منتظرش بوده را کنسل کند یا شاید در اوضاع کنونی ویروس کرونا در حال دست و پنجه نرم کردن با مسائل بهداشتی است. مشتری ممکن است سوالات زیادی داشته باشد، بنابراین صحبت شمرده و استفاده از جملات ساده، معمولا بهترین راه برای ایجاد یک ارتباط شفاف و مؤثر است.
–آرامش و خونسردی خود را تحت فشار حفظ کنید:
مردم راه‌های متعددی برای کنار آمدن با استرس، نگرانی و بلاتکلیفی دارند. حتما به خاطر داشته باشید که مشتریان در حین رویارویی با مشکل خدمات مشتریان، با بحران‌های کنونی نیز درگیر هستند.
مهم نیست مشتری چقدر ترسیده یا عصبانی است. کارشناسان مرکز تماس باید آرام باشند. یادتان باشد که کنترل احساسات، یک عنصر حیاتی در پشتیبانی مشتری می باشد و برخورد آرام می‌تواند مشتری را به سمت تغییر رفتارش سوق دهد.
-نتیجه‌گیری:
یک تیم پشتیبانی خوب در مرکز تماس، چیزی بیش از مجموعه‌ای از افراد ماهر است. تیم مناسب از افرادی تشکیل شده که متعهدند همیشه یاد بگیرند، قابلیت احساسی حل مشکل مشتریان ناراحت را دارند و دارای روحیه مشارکتیِ لازم برای حل مشکل مشتریان هستند. ترکیب دانش فنی و احساسی مزایای متعددی برای ایجاد یک ارتباط خاص بین یک برند و مشتریانش دارد.
منبع: talkdesk
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.