مرکز تماس های قدیمی آوازه‌ی چندان خوبی ندارند. اگر تا کنون با یکی از این مراکز تماس گرفته باشید احتمالاً یادتان هست که مجبور شدید مدتی طولانی منتظر بمانید و در نهایت هم از خدمات‌دهی کارشناس خدمات مشتریان راضی نبودید. این روش‌های ارتباطی سرد و غیرانسانی هستند و این دقیقاً نقطه‌ی مخالف ایده‌های بنیادی خدمات مشتریان است. خوشبختانه این تعاملات بی ارزش به زودی به تاریخ می‌پیوندند. انتظارات مشتریان در حال تحول است و شرکت ها برای باقی ماندن در عرصه‌ی رقابت باید خدمات بهتری را به آنها ارائه کنند. این تقاضا باعث شده بسیاری از سازمان‌ها ابزارها و تکنیک‌های جدیدی در کال سنترهایشان اتخاذ کنند. مراکز تماس نوین امکانات نوآورانه‌ای دارند که نسبت به کال سنترهای قدیمی کمک بسیار بیشتری به مشتریان می‌کند. همراه با پیشرفت تکنولوژی و پر شدن خلأ بین مشتری و شرکت‌ها، مرکز تماس خدمات مشتریان اهمیت بیشتری پیدا کرده است.

در ادامه به این می‌پردازیم که مراکز تماس نوین چگونه می‌توانند باعث افزایش وفاداری مشتریان به شرکت شما شوند.

آنها از سیستم‌های پاسخ صوتی برای سازماندهی تماس‌ها استفاده می‌کنند.

وقت مشتری خیلی مهم است. اگر یک ساعت طول بکشد تا او به کارشناس خدمات مشتریان مناسب مشکلش وصل شود، حس خواهد کرد که زمان ارزشمندش را تلف کرده‌اید. اما وصل کردنش به اولین کارشناس آزاد هم کار درستی نیست. اگر مجبور باشند با هر کارشناسی صحبت کنند وقت بیشتری برای پیدا کردن راه حل مشکلشان تلف خواهد شد.

خوشبختانه کال سنترهای خوب این مشکل را به کلی از بین برده‌اند. این مراکز تماس از سیستم‌های پاسخ صوتی (IVR) برای خوشامدگویی به تماس‌گیرندگان استفاده می‌کنند. مشتری‌ها اطلاعات اولیه را اعلام می‌کنند و سیستم آنها را به کارشناسی که راه حل مشکلشان را بلد است وصل می‌کنند. کل این پروسه زمان و کار کمتری می‌برد و مشتری‌ها سریعتر می‌توانند به کارهایشان برسند.

آنها تماس‌ها را در اولویت اول نسبت به سایر تماس‌ها قرار نمی‌دهند.

اینکه این مراکز را «مرکز تماس» می‌نامیم دلیل دارد. در دهه‌های اخیر تلفن حوزه‌ی خدمات مشتریان را قبضه کرده است. در این دوره سرعت این راه ارتباطی از ایمیل یا پست بیشتر و همچنین گویاتر بوده‌اند. اما همه چیز عوض شده و تلفن دیگر تنها تکنولوژی موجود در دسترس کارشناسان خدمات مشتریان نیست.

مشتری‌ها همیشه برای تلفن زدن وقت ندارند. بعضی وقتها دلشان می‌خواهد ایمیل بفرستند و بعدش به کارهایشان برسند. آنها ممکن است نیاز داشته باشند از طریق ویدیو چت مشکل را به شما نشان دهند یا عطای ارتباط صوتی را با پیام دادن به شما به لقایش ببخشند. در هر صورت شما باید این خدمات را ارائه کنید و یک کال سنتر خدمات مشتریان مناسب می‌تواند در این زمینه به شما کمک کند.

آنها برای ارائه‌ی خدمات بهتر از نرم‌افزار CRM استفاده می‌کنند.

آیا کافی‌شاپ یا رستورانی هست که مشتری دائمش باشید؟ اگر بله، می‌دانید که خدمات مخصوص چه لذتی دارد. شرکت‌ها نمی‌توانند با شما مثل یک کار که باید انجام شود، برخورد کنند. آنها باید شما را به عنوان یک انسان خاص به رسمیت بشناسند و شما باید هدفتان ارائه‌ی تجربه‌ی خاص به تک تک مشتریان باشد.

نرم‌افزار مدیریت روابط مشتریان (CRM) می‌تواند در این زمینه به شما کمک کند. این نرم‌افزار اطلاعات اولیه مشتریان را در اختیار کارشناسان کال سنتر شما می‌گذارند. وقتی کارشناس، مشتری را بیشتر بشناسد می‌تواند خدمات مخصوص به او ارائه کند.

برای آنها خدمات مشتریان بیشتر از سرعت تماس اهمیت دارد.

آیا تا کنون تجربه‌ی صحبت با کارشناسی را داشته‌اید که مشخصاً عجله دارد تماس را زودتر تمام کند؟ اگر بله، می‌دانید که کال سنترهای مبتنی بر سهمیه چقدر رباتیک و ماشینی به نظر می‌آیند. این کارشناس‌ها به جای حل کردن مشکل مشتری، تلاش می‌کنند بیشترین تعداد تماس را پاسخ دهند تا به حدود تعیین‌شده برسند.

یک مرکز تماس خدمات مشتریان خوب از این مدل پیروی نمی‌کند. کارشناسان این مراکز تا زمانی‌که مشتری آماده‌ی قطع کردن ارتباط نباشد، با او می‌مانند و این کار باعث بهبود رضایت مشتری می‌شود.

منبع:billgosling

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره۰۲۱۹۱۰۰۲۲۳۳۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.