کار در بخش مرکز تماس (call center) معمولا کمی استرس زا است و شاید به همین دلیل است که تصمیم گیری برای کار کردن به صورت دراز مدت در این بخش کار ساده ای نیست؛ اما بهتر است بدانید که اگر با رموز موفقیت برای کار کردن در این بخش آشنا باشید، مطمئنا عقیده تان به کل در مورد کار کردن در مرکز تماس تغییر خواهد کرد و رویکرد مثبت و حتی بازدهی بیشتری در کارتان پیدا خواهید کرد.
فراموش نکنید که هر تعامل مثبتی که کارمندان بخش مرکز تماس در هر شرکتی با مشتریان برقرار می‌کنند، می تواند منجر به حفظ مشتری و تبدیل آن ها به مشتریانی دائم و وفادار شود؛ بنابراین داشتن کارمندان حرفه ای در مرکز تماس می تواند موجب تعامل بهتر و با ارزش تر با مشتری شود و در نتیجه به خوش نامی و شناخته شدن بیشتر برند منجر خواهد شد.
امروزه مشتریان آگاهی بیشتری در مورد راه های ارتباطی مختلف دارند، بنابراین کارمندان نیز باید سعی کنند هر چه سریع تر در مورد استفاده از انواع کانال های ارتباطی آموزش ببیند و تنها به مکالمات تلفنی بسنده نکنند.
-مهم ترین نکات و ترفندها برای کار کردن در مرکز تماس:
-
تواضع و خوشرویی:
معمولا مشتریانی که با بخش مرکز تماس ها ارتباط برقرار می کنند، ممکن است به خاطر درگیری با مشکلی که پیدا کرده اند، کمی حساس و یا حتی شاکی باشند. به همین دلیل کارمندان بخش مرکز تماس باید همواره سعی کنند تا با مشتریان با احترام رفتار و با آن ها همدلی کنند. به عبارتی دیگر کارمندان باید سعی با مشتریان واضح و با صبوری صحبت کنند و اجازه دهند تا صحبت مشتری به طور کامل تمام شود و بعد از آن اقدام به راهگشایی نمایند.
در این زمان شما به عنوان یک کارمند مرکز تماس می توانید با گوش دادن به مشتری و زمانی که برای آن ها صرف می کنید، به آن ها ثابت کنید حل کردن مشکل آن ها برای شما اهمیت زیادی دارد.
-
مهارت های ارتباطی:
یک کارمند بی نظیر در بخش مرکز تماس می تواند تعادل خوبی بین ارتباط دوستانه و حرفه ای با مشتریان خود برقرار و این رابطه را از طریق راه های مختلف ارتباطی نظیر چت، ایمیل، رسانه های اجتماعی و همچنین تماس تلفنی به خوبی حفظ کند. به خاطر داشته باشید که برای کار کردن در این بخش باید مکالمات واضحی با مشتریان خود داشته باشید و در زمان برقراری تماس از هر راهی باید به آن ها پیام بدهید که نشان دهد شما در حال پیگیری مشکل و رسیدگی به خواسته آن ها هستید.
زمانی که کارمندان مرکز تماس در برخورد با مشتریان از کلمات و عبارات فنی و تخصصی استفاده کنند، بیشتر موجب گیج شدن مشتری می شوند؛ به همین دلیل این موضوع نیز اهمیت زیادی دارد که کارمندان طوری صحبت کنند که همه چیز برای مشتریان قابل درک باشد.
-
انعطاف پذیری:
مرکز تماس به طور مرتب در حال تغییر است و کارمندان این بخش نیز باید بتوانند خود را با این تغییرات همراه کنند. امروزه دسترسی آسان از طریق هر وسیله ای به یک نیاز تبدیل شده و یک انتخاب محسوب نمی شود. مکالمه تنها یکی از راه های ارتباطی است و کارمندانی که در بخش مرکز تماس کار می کنند باید قادر به استفاده از انواع راه های ارتباطی دیجیتالی باشند.
-
تمرکز:
همانند هر کار دیگری، کار در مرکز تماس نیز ممکن است گاهی خسته کننده و تکراری باشد، اما حمایت کردن از مشتریان تنها موضوع حائز اهمیتی است که باید به آن فکر کنید و این موجب می شود تا مرکز تماس شما از سایر رقبا متمایز شود.
این موضوع را فراموش نکنید که شما به عنوان یک کارمند بخش خدمات مشتریان باید از نیازهای مشتری خود آگاه باشید و به آن ها نشان دهید که چقدر به نیازهای آن ها توجه می کنید و به یاد داشته باشید که تجربه مشتری می تواند تغییرات زیادی در پیشبرد کسب و کار شما ایجاد کند.
–نرم افزارهای بخش مرکز تماس چطور می توانند موثر واقع شوند:
یک راهکار عالی برای ارائه تجربه بهتر به مشتریان و همچنین کمک به کارمندان برای بازدهی بیشتر، استفاده از یک سیستم پاسخگویی راحت و روش های ساده برای ارتباط با سایر کارمندان و کارشناسان برای درخواست کمک و مشورت کردن است.
به علاوه این نرم افزارها این امکان را برای مدیران فراهم می کند تا با کنترل مکالمات و پشتیبانی از راه دور ابزارهای مناسب تری برای کارمندان مرکز تماس خود فراهم کنند.
-هدف ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان است:
ارائه خدمات با کیفیت برای هر مشتری باید در صدر لیست کارهای مربوط به کارمندان بخش مرکز تماس قرار بگیرد. برای دستیابی به این هدف، شرکت ها و کسب و کارها باید به خواسته های کارمندان خود و فراهم کردن نیازهای آن ها اهمیت زیادی دهند و ارتباطی منعطف، متمرکز و با خوش رویی با مشتریان برقرار کنند. این کار موجب افزایش شناخته شدن برند و ایجاد تصویری مثبت سرشار از صداقت، اعتماد و مؤثر می شود. نتیجه نهایی چنین ارتباطی نیز یک تعامل فوق العاده با مشتریان است که برای کسب موفقیت در هر شغلی حائز اهمیت است.
منبع: ۸x8
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.