با شیوع و گسترش ویروس کرونا در سراسر دنیا، مشتریان نیز بیشتر از گذشته به دنبال دریافت خدمات از راه دور و برطرف کردن مشکلات خود از طریق تیم پشتیبانی هستند. در این روزها شماره تماس‌هایی که با مرکز تماس ‌ها ارتباط برقرار می‌کنند، بسیار بیشتر شده است و مشتریان ارتباط بیشتری با مراکز پشتیبانی دارند. در عین حال سازمان‌ها به دنبال تغییر دادن عملکرد خود و همچنین استفاده از سیستم دورکاری هستند.

با افزایش تقاضای مشتری، شرکت‌هایی که کار خود را به صورت دورکاری انجام ‌می‌دهند باید به دنبال تشکیل تیم‌هایی برای کارمندان دور کار باشند تا بتوانند بهتر به نیازهای مشتری رسیدگی کنند و تجربه بهتری را برای آن ها رقم بزنند. در واقع این وظیفه کارمندان بخش پشتیبانی یا خدمات مشتریان است که انتظارات مشتری را برآورده کنند تا مشتری تجربه مثبتی از ارتباط با آن ها به دست بیاورد.

در ادامه ‌می‌توانید با ۹ گام آسان برای تبدیل شدن به یک کارمند دور کار بی ‌نظیر آشنا شوید پس با ما همراه باشید.

-کارتان را به موقع شروع کنید:

شاید این موضوع در نگاه اول خیلی روشن و واضح به نظر برسد، اما از آنجایی که یک کارمند دورکار مرکز تماس دیگر در فضای اداری به امور مشتریان و کارها رسیدگی نمی‌کند، لازم است تا کار خود را به موقع و هر روز در زمان مشخصی شروع کند. برای کارکردن به صورت دورکار باید کار خود را راس ساعت مشخصی آغاز کنید. قبل از شروع مکانی راحت و آرام را برای کار انتخاب کنید که از نور کافی برخوردار باشد. به موقع حاضر شدن برای دور کاری به شما کمک ‌می‌کند تا کارتان را نیز به موقع تمام کنید و مجبور نباشید تمام طول روز پشت میز بنشینید و به تمام شدن کارتان فکر کنید.

-در مواقع لزوم کمک بخواهید:

اگر نمی‌دانید چگونه مشکل مشتریان خود را حل کنید و یا در طول صحبت با مشتریان با مشکل روبرو شده‌اید، بهتر است نترسید و از کسی که جواب سوال شما را ‌می‌داند، کمک بگیرید. با فردی از بخش پشتیبانی فنی یا یکی دیگر از نمایندگان فروش که تجربه بیشتری نسبت به شما دارد، تماس بگیرید و یا از طریق کنفرانس تلفنی موضوع را مطرح کنید. مطمئن باشید زمانی که بهتر به مشتریان پاسخ دهید، آن ها نیز رضایت بیشتری را تجربه خواهند کرد و در نظرسنجی بعد از مکالمه نیز نمره بیشتری به شما و مرکز تماس‌تان خواهند داد.

لبخند بزنید:

شاید لبخند زدن و وانمود کردن به خوشحالی از پشت تلفن چندان کار راحتی به نظر نرسد، اما این موضوع روی ارتباط شما با مشتریان تاثیر زیادی دارد. بهتر است همواره این ترفند را به کار بگیرید و سعی کنید در همه حال در زمان صحبت با مشتریان لبخند بزنید. این کار موجب می‌شود تا مشتری شما احساس خوشایندتری را تجربه کند و حتی اگر روز بدی را پشت سر گذاشته باشید، لبخند زدن موجب می‌شود تا حسی دوستانه تر و مطمئن تر به مخاطب القا شود.

-همدلی کنید:

حتما شما هم تا به حال در قالب یک مشتری قرار گرفته‌اید و ‌می‌دانید زمانی که بسته پستی شما به موقع نمی‌رسد و یا اینکه محصولی شکسته و آسیب دیده برای شما ارسال ‌می‌شود، چه حس ناراحت کننده‌ای دارد. بهتر است گاهی اوقات خودتان را به جای مشتری قرار دهید و از نگاه آن ها به موضوع بنگرید. به عنوام یک کارمند مرکز تماس در مورد مشکل به وجود آمده با مشتری همدلی کنید و طوری با او حرف بزنید که مشتری نیز متوجه شود او را درک ‌می‌کنید. اینگونه هم شما و هم مشتری‌تان احساس بهتری را تجربه خواهید کرد.

-صبور باشید:

برخی اوقات ممکن است یک مشتری عصبانی با شما تماس بگیرد و مدام برای به کرسی نشاندن حرف خود فریاد بزند، اما شما به عنوان یک کارمند مرکز تماس وظیفه دارید که همواره آرام و خونسرد رفتار کنید و تنها به فکر حل کردن مشکل مشتری خود باشید. شما باید مدام به خودتان یادآوری کنید که صبور باشید و با آرامش گفت‌و‌گو نمایید و تمام سعی خود را برای راهنمایی مشتری و حل کردن مشکل او به کار بگیرید. مطمئن باشید با این روش خودتان بیشتر از رفتاری که داشتید لذت خواهید برد.

-فراموش نکنید که نفس بکشید:

تنفس کاری است که همه ما انجام می‌دهیم اما گاهی اوقات در حین تماس با مشتری آنقدر غرق صحبت ‌می‌شویم و آنقد خستگی بر ما غلبه می‌کند که فراموش می‌کنیم چطور برخورد کنیم و در این شرایط کمتر روی تنفس خود تمرکز می‌کنیم. به یاد داشته باشید که همه ما انسان هستیم و خستگی و بی حوصلگی نیز بخشی از وجود همه ماست؛ تنها موضوعی که اهمیت دارد این است که یاد بگیرید در این مواقع حساس چگونه باید برخورد کنید و در هر شرایطی به مشتری خود و تجربه ای که قرار است از ارتباط با شما به دست بیاورد فکر کنید.

یادداشت برداری کنید:

یادداشت برداری در حین مکالمه با مشتریان یکی از بهترین خصلت‌هایی است که موجب صعود کارمندان مرکز تماس ‌می‌شود و باعث ‌می گردد تا تسلط بیشتری به اطلاعات مشتری داشته باشید. زمانی که مشتری در حال صحبت است سعی کنید مسائل و همه موضوعات مهمی را ‌که از جانب او بازگو می‌شود در یک برگه یادداشت کنید. این اطلاعات هم در زمان صحبت با مشتریان و هم بعد از اتمام تماس برای اشتراک گذاری در میان تیم خدمات مشتریان اهمیت زیادی دارد و روی بهبود کار شما موثر خواهد بود.

-در کار خود سریع باشید:

هر چقدر به تماس‌های بیشتری به طور موثر پاسخ دهید کارمند بهتری در بخش مرکز تماس خواهید بود؛ پس بهتر است از زمان خود به طور موثر استفاده کنید. هر روز تعداد درخواست‌های مشخصی را پاسخ دهید، تا جایی که ‌می‌توانید به تماس‌های مشتریان پاسخ دهید؛ اما توجه داشته باشید که کمیت را فدای کیفیت نکنید. در طول مکالمه از زمان خود به بهترین نحو استفاده کنید و بعد از هر تماس به سرعت به سراغ تماس بعدی بروید.

-مثبت باشید:

مثبت بودن در زمان کار ذوق و اشتیاق بیشتری در شما ایجاد ‌می‌کند. حفظ یک نگرش مثبت به مدیر شما نشان ‌می‌دهد که هیچ کاری برای شما آنقدر سخت نیست که به خاطر آن احساس ناراحتی کنید. این موضوع به شما کمک ‌می‌کند تا در حرفه خود به سرعت پیشرفت کنید و به یک کارمند مرکز تماس فوق العاده تبدیل شوید.

به یاد داشته باشید که کار کردن به عنوان یک کارمند مرکز تماس همیشه کار ساده ای نیست اما ارزش زیادی دارد و امروزه همه سازمان‌ها نیز به چنین کارمندانی نیاز دارند. شما از بسیاری از منظرها چهره و صدای شرکت خود هستید، بنابراین وجود شما اهمیت زیادی برای شرکت دارد. بهتر است متوجه ارزش کار خودتان باشید و مهارت‌های خود را به عنوان یک کارمند مرکز تماس افزایش دهید و برای بهبود کار خود به صورت دورکاری بیشتر تلاش کنید.

 

منبع: talkdesk

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.