طبق تعریف ، مرکز تماس یک دفتر متمرکز است که برای دریافت یا انتقال حجم زیادی از سوالات از طریق تلفن استفاده می شود. با تغییر زمان و تکامل فناوری ، نه تنها مراکز تماس شکل کاملاً جدیدی پیدا می کنند بلکه شرکت ها نیز بیشتر علاقه مند به خدمات آن ها می شوند.
در حال حاضر ، اندازه بازار صنعت مرکز تماس در سراسر جهان قریب به ۳۴۰ میلیارد دلار تخمین زده می شود و پیش بینی می شود تا سال ۲۰۲۷ بیش از ۴۶٪ افزایش داشته باشد، که نشانگر تقاضای زیاد برای این نوع از خدمات می باشد.
جالب است بدانید که مراکز تلفن مبتنی بر ابر اکنون به دلایل مختلفی محبوبیت بیشتری پیدا کرده اند:
۲۷٪ ارزان ترند
نسبت به تلفن های سنتی ٪۳۵ خرابی کمتر دارند
مقیاس پذیری و انعطاف پذیری را بهبود می بخشند
با وجود فواید و مزایای به کار گیری مرکز تماس برای شرکت شما، انجام این کار خطرات زیادی را نیز به همراه دارد. در اینجا ما برخی موارد را به شما معرفی می کنیم که باید قبل از تصمیم گیری برای برون سپاری این کار، به آن ها توجه کنید. اگرچه می تواند یک تاکتیک عالی باشد، اما برخی مشکلات نیز وجود دارند که باید مراقب آن ها باشید.
اول کار های مهم
ابزارهایی که ارائه دهنده نهایی مرکز تماس شما استفاده می کند را بررسی کنید.
دانستن اینکه تاکتیک ها و کارهای ارائه دهنده نهایی شما چگونه است، به شما این امکان را می دهد که درک بهتری از آنچه که انتظار دارید در ازای آن بدست آورید، داشته باشید.
امروزه ، تعداد زیادی ابزار مختلف مرکز تماس وجود دارد که باید سعی کنید حداقل قبل از انتخاب نمایندگی با آن ها آشنا شوید و باید بدانید که آن ها از چه نرم افزاری استفاده می کنند. توسعه امکانات فناوری راه حل های بیشتری را با هدف بهبود رضایت مشتری و راحتی نمایندگان فراهم می کند. شما می توانید از بین گزینه های مختلف یکی را انتخاب کنید ، از جمله:
شماره ۱ : ضبط تماس
این ویژگی بسیار مهمی است که حتما باید داشته باشید. یک نظرسنجی HubSpot نشان می دهد که ۶۹٪ از مشاغل برای ارزیابی رضایت مشتری و کیفیت خدمات ارائه شده به ضبط تماس متکی هستند. لیست مزایای آن همچنان ادامه دارد و ما از سه زاویه به آن نگاه می کنیم.
اول از همه ، ضبط تماس به شما دیدگاهی در مورد تعاملات نمایندگان با مشتریانتان ارائه می کند. در شرایطی که شما نسبت به کنترلی که نمایندگان استخدام شده بر ارتباط با مشتریان شما دارند، احاطه ندارید، تماس های ضبط شده فرصتی عالی برای نظارت و ارزیابی عملکرد آن ها به دست می دهد. ثانیاً شما می توانید اطلاعاتی در مورد سؤالات مشتریان خود بدست آورید.
دانستن مشخصات مشتری ایده آل شما به شما این امکان می دهد تا برای رفع نیازهای آن ها بهتر آماده شوید. سرانجام وقتی مشتری ها می دانند تماس هایشان در حال ضبط شدن است، اگر بنا به دلایلی همه چیز اشتباه پیش برود، احساس محافظت بیشتری از حقوق خود می کنند. جنبه های مختلف حقوقی را نیز به خاطر بسپارید. به عنوان مثال: ضبط تماس در برخی از ایالت های ایالات متحده بسیار محدود است و قبل از شروع تماس، به عنوان مشاغل برای ضبط تماس به مجوز تماس گیرنده نیاز دارید که رضایت دو طرفه نامیده می شود.
شماره ۲: پیام صوتی
با پست صوتی می توانید تبریک های شخصی یا پیام های صوتی گروهی خود را ایجاد کنید. اگر مشتریان خارج از ساعت کاریتان با شما تماس بگیرند، می توانید به پیام های صوتی گوش دهید. علاوه بر این، امکان گوش دادن به پیام های صوتی و همچنین تماس های ضبط شده از هر کجا و هر زمان با راه حل های مبتنی بر ابر امکان پذیر است.
شماره ۳: صف انتظار تماس
وقتی همه نمایندگان به طور همزمان مشغول باشند و تماس گیرنده ها باید منتظر نماینده بعدی باشند، در صف انتظار قرار می گیرند. این ویژگی امکان شخصی سازی صف های تماس را براساس قوانین از پیش تعیین شده فراهم می کند. سپس چنین تماس های ورودی ای به مناسب ترین نمایندگان موجود در گروه متناسب هدایت می شود و یا در حالت تعلیق قرار می گیرد.
داشتن این ویژگی از نظر خدمات دهی به تعدادی بیشتراز مشتریان ممکن است کاملاً حیاتی است. بدون آن به محض اینکه مشتریان متوجه شلوغ بودن خط شوند، ممکن است به راحتی تلفن را قطع کنند. این نه تنها می تواند به اعتبار نام تجاری شما آسیب برساند، بلکه نارضایتی مشتری را نیز دربردارد. ممکن است پایه ای و اساسی به نظر برسد، اما در واقع همه مراکز تلفنی آن را ارائه نمی دهند. حتماً به دنبال این ویژگی به عنوان یکی از موارد ضروری باشید.
شماره ۴ – انتقال شماره
به عنوان شرکتی که به دنبال به کارگیری مرکز تماس است، این ویژگی به شما این امکان را می دهد که از هزینه های اضافی جلوگیری کنید. البته به لطف امکان استفاده از شماره تلفن های موجود و با انتقال آن ها به نرم افزار شرکت که یک راه عالی برای صرفه جویی در هزینه ها به حساب میاید.
شماره ۵ شماره های بین المللی و شماره های رایگان
این مورد نیز باید مورد توجه قرار گیرد به خصوص اگر شما یک شرکت بین المللی با مشتریان مستقر در سراسر جهان را اداره می کنید. اطمینان حاصل کنید که ارائه دهنده ای که انتخاب کرده اید امکان دستیابی به شماره های بین المللی با کد جغرافیایی و غیر جغرافیایی را فراهم می کند. حتی اگر بتوانند این کار را با نرخ های محلی استاندارد یا حتی رایگان انجام دهند هم بهتر است.
هیچ چیزی بیشتر از اینکه مجبور باشند هزینه تماس با شما را بپردازند علاوه بر اینکه در حال انتظار هستند و وقت گرانبهای خود را برای آن صرف می کنند، مشتریان را دلسرد نمی کند. بنابراین تجربه آن ها را تا حد ممکن مقرون به صرفه و راحت کنید. ایشان از شما بخاطر آن تشکر می کنند!
شماره ۶: ساعت کاری و پیام کوتاه
اطمینان حاصل کنید که ارائه دهنده ای که انتخاب می کنید در طول ساعات کاری شما کار می کند. تصمیم بگیرید که چه زمانی برای دریافت تماس در دسترس خواهید بود و برای حفظ یک محل کار منظم به آن ساعت ها پایبند باشید.
از طرف دیگر ، پیام کوتاه به شما این فرصت را می دهد تا برای مشتریان خود پیام و اعلان شخصی ارسال کنید – به عنوان مثال هنگام درخواست برای دریافت بازخورد. طبق گزارش مایکروسافت ، ۹۰٪ از مشتریان انتظار دارند که بتوانند بازخورد خود را ارائه دهند. این امکان ارتباط مؤثرتر را فراهم می کند.
شماره ۷: خوشامدگویی و موسیقی شخصی
آخرین ولی کمترین نه، اطمینان حاصل کنید که آژانس انتخابی شما برای شما در هنگام انتظار مشتری ها ، پیام و موسیقی شخصی دارد. هیچ چیز بدتر از این نیست که مشتریان خود را در پس زمینه ای با سکوت خسته کننده منتظر نگهدارید، یا اینکه در اولین تماسشان با شما به درستی خوشامدگویی نکنید. همه چیز در مورد طرز رفتار، ادب و آیین معاشرت است!
آیا چیزهایی که باید مراقبشان باشید، خیلی زیاد به نظر می رسند؟ این درست است و حتی موارد بیشتری نیز وجود دارد، اما نگران نباشید، یک مثال خوب از ابزاری که همه موارد فوق و خیلی بیشتر از آن را ارائه می دهد، Cloud Talk است. این ویژگی امکانات مرکز تماس پیشرو در جهان را در اختیار شما قرار می دهد که خواسته و میل شما را برآورده می کند. این ابزار نیازهای شرکت هایی مانند مرسدس بنز، فوجیتسو، ایو روچر، آووکد، کارچر و غیره را برطرف می کند. برنامه های قیمت گذاری Cloud Talk بسیار مقرون به صرفه است و یک نسخه آزمایشی رایگان نیز در دسترس است. بین برنامه های Starter، Essential یا Expert (که ۷۰٪ مشتریان از آن ها استفاده می کنند) را انتخاب کنید و از اینکه بتوانید با سطح متفاوتی از تجربه مرکز تماس، مشتریان خود را راضی کنید لذت ببرید.
گزارش نویسی
اهمیت برخورداری از بینش گزارشگری و تحلیلی کاملاً شناخته شده است. وقتی سرنوشت موفقیت خود را در دست شخص دیگری می گذارید، حتی مهمتر هم می شود. بنجامین فرانکلین یک بار گفت: “سرمایه گذاری در دانش بهترین بهره را می دهد”. قبل از به کارگیری مرکز تماس، باید بررسی کنید که آژانس / شرکتی که انتخاب می کنید چگونه و در چه زمان کار خود را به شما گزارش می دهد. تجزیه و تحلیل داده ها آنچه که همیشه برای چشم قابل مشاهده نیست را فراهم می آورد.
عملکرد گزارش دهی یک حلقه بازخورد مداوم را ایجاد می کند که به شما فرصتی برای ارزیابی اثربخشی آژانس و در نتیجه انتخاب خودتان را می دهد. به دنبال آژانس ها / شرکت هایی باشید که گزارش هایی منظم ارائه می دهند، زیرا نمی خواهید با کارگزاری همکاری کنید که عملکرد نامناسبی داشته باشد و فقط در پایان قرارداد خود به شما اطلاع رسانی کند.
هزینه های مبهم
هنگام تصمیم گیری نهایی در مورد هر جنبه از تجارت، هزینه اغلب عامل اصلی است. یکی از این تصمیمات می تواند انتخاب مناسب ارائه دهنده خدمات مرکز تماس باشد. بسیاری از مراکز تماس با منابع خارجی، دارای مدل های مختلف قیمت گذاری هستند: دقیقه ای، هر حساب، ویژگی های درخواستی شما، مشتری و بسیاری موارد دیگر.
قبل از اینکه به طور کامل به انتخاب خود متعهد شوید ، با آنچه واقعاً می خواهید پرداخت کنید و اینکه چقدر از ویژگی های خاص شما را کاهش می دهد، آشنا شوید. هیچ کس سورپرایزهای ناخوشایند مانند هزینه های پنهان را دوست ندارد.
پشتیبانی مشتری پیچیده تر از قبل است
نکته کلیدی دیگری که باید به آن توجه شود، مرحله پشتیبانی از مشتری است. هنگام استخدام مرکز تماس، اساساً شخص دیگری را بین خود و مشتریان خود قرار می دهید. اگر مشاغلی را اداره می کنید که در بازارهای ویژه فعالیت می کنند، ممکن است معلوم شود که آژانس نه از محصولات یا خدمات شما اطلاع دارد و نه از نوع مشتریانی که جذب می کنید.
تحقیق کنید و سعی کنید در مورد مشتریان قبلی و فعلی و بالقوه خود اطلاعات کسب کنید. مرورها و تجربیات گذشته مشتریان را بخوانید. اطمینان حاصل کنید که آژانس انتخابی شما می داند چگونه بهترین خدمات را به مشتریان شما ارائه دهد.
شما واقعاً می خواهید اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما کیفیت پشتیبانی و کمکی را دارند که از شما دریافت می کنند. به طرز جالب توجهی، بر اساس گزارش مایکروسافت ۵۸٪ از مشتریان ارائه خدمات خوب به مشتریان را عامل بسیار مهمی می دانند که بر انتخاب برند آن ها تأثیر می گذارد. قبل از انجام کامل، نکات مثبت و منفی به کارگیری مرکز تماس را با دقت بسنجید.
کاهش امنیت
شما باید از این واقعیت آگاه باشید که استخدام کارگزار خارجی اساساً به معنای ارائه دسترسی به داده های شما به شخصی ثالث است. در مرحله اول اطمینان حاصل کنید که واقعاً مجاز به انجام این کار هستید. اول از همه واقعاً کمی وقت خود را به تحقیق در مورد کارگزار انتخابی خود اختصاص دهید. فقط اولین موردی را که در نتایج موتور جستجو ظاهر می شود انتخاب نکنید. شما واقعاً می خواهید مطمئن شوید که داده های حساسی که با آن ها به اشتراک می گذارید در دستانی امن و امین باشد.
بنابراین شما اکنون می دانید
اکنون آماده اید که به دنبال شرکت ایده آل مرکز تماس خود بروید. اکنون آماده اید که به دنبال شرکت ایده آل مرکز تماس خود بروید. با استفاده از این لیست جنبه هایی که باید به آن ها توجه کنید، هنگام انتخاب شریکتان مطمئنید که یک انتخاب عالی که پاسخگو به پیچیده ترین خواسته های شماست را خواهید داشت. به طور خلاصه:
آنچه در بازار رایج است را بررسی کنید و ابزارهای فانتزی را برای افزایش رضایت مشتری خود انتخاب کنید، اما اطمینان حاصل کنید که فقط مواردی را انتخاب می کنید که در واقع به آن ها احتیاج دارید تا از هزینه های غیر ضروری جلوگیری کنید.
پیشرفت را مرتباً بررسی کنید
حریم خصوصی مشتریان و همچنین هزینه های به کارگیری آژانس مرکز تماس را در نظر داشته باشید
با در نظر داشتن همه این ها ، شما تقریباً آماده شروع به کار هستید.
منبع:cloudtalk
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
