کال سنترها بخش‌های کلیدی عملیات تجاری شرکت‌ها در تمامی صنایع هستند. اگر نیاز به بازاریابی تلفنی خروجی، بازاریابی تلفنی ورودی، پشتیبانی مشتریان یا تنظیم قرارهای ملاقات دارید کال سنتر می‌تواند به شما کمک کند کسب و کارتان را اثربخش‌تر و مقرون‌به‌صرفه‌تر اداره کنید.
اما اگر تا کنون کال سنتر نداشته‌اید یا می‌خواهید سیستم کنونیتان را ارتقا دهید احتمالاً مطمئن نیستید از کجا باید شروع کنید. یک کال سنتر چگونه اداره می‌شود؟ و هدف واقعی یک کال سنتر چیست؟
هدف کال سنتر چیست؟
شرکت‌ها از کال سنتر برای مقاصد مختلف استفاده می‌کنند اما هدف اصلی معمولاً در همه جا یکسان است: کال سنتر برای مدیریت بهتر حجم بالای تماس‌های تلفنی مورد استفاده قرار می‌گیرد. بعضی کال سنترها ممکن است فقط یک نوع تماس تلفنی را مدیریت کنند (مثلاً فروش ورودی) در حالیکه مراکز دیگری ممکن است ترکیبی از هر دو نوع تماس تلفنی را اداره کنند (مثل خدمات مشتریان، فروش و تنظیم قرار ملاقات).
کال سنترها یک کانال ارتباطی باز در اختیار مشتریانشان می‌گذارند تا بیشتر در مورد محصول یا خدمت مورد ارائه بدانند (یا در مورد شرکت برای اینکه مشتری هدفشان را بهتر بشناسند). علاوه بر تماس‌های تلفنی ورودی و خروجی امروزه کال سنترهای زیادی کانال‌های ارتباطی ایمیل، چت زنده، شبکه‌های اجتماعی و تماس ویدیویی را نیز هندل می‌کنند.
چه افرادی در کال سنتر کار می‌کنند؟
برای اداره‌ی موفق یک کال سنتر باید تیمی از انواع کارکنان را به کار بگیرید. در ادامه به پست‌های کلیدی این مرکز اشاره می‌کنیم:
- کارشناسان: کارشناس‌ها قلب کال سنتر هستند. این دسته افرادی هستند که به تماس‌های ورودی پاسخ می‌دهند، قرارهای ملاقات را تنظیم می‌کنند، اطلاعات نظرسنجی‌ها را جمع‌آوری می‌کنند و غیره. بهترین کارشناسان کال سنتر توانایی حل مسئله‌ی بسیار خوبی دارند و مولتی تسکر (multi-tasker) های بسیار خوبی هستند که می‌دانند چگونه از احساس مشتری در لحظه خبردار شوند و پاسخی مناسب با آن به مشتری بدهند.
- مدیران: مدیرها بر کارهای کارشناسان کال سنتر نظارت می‌کنند. آنها مسئولیت استخدام کارشناسان جدید، آموزش به کارکنان، ایجاد برنامه‌های انگیزه‌دهنده و ایجاد فرهنگ سازمانی قوی در این مرکز را بر عهده دارند.
- متخصصان تضمین کیفیت: متخصصان تضمین کیفیت مسئولیت این را به عهده دارند که مطمئن شوند کال سنتر در همه‌ی زمانها در مسیر درست به سمت اهدافش پیش می‌رود و برند و اعتبار شرکت را بهبود می‌بخشد. یک متخصص تضمین کیفیت ممکن است روزش را صرف رصد تماس‌ها، بررسی پاسخ ایمیل‌ها، گزارش‌نویسی و طرح‌ریزی برنامه‌های آموزشی جدید کند.
در کال سنتر چه تکنولوژی‌ای استفاده می‌شود؟
امروزه کال سنترها پیچیده‌تر از چند کارشناس با چند تلفن است. امروزه اغلب کال سنترها از تکنولوژی بسیار پیشرفته استفاده می‌کنند تا اثربخشی و همچنین رضایت مشتری را ارتقا ببخشند. در ادامه انواع تکونولوژی‌های کال سنترها را معرفی می‌کنیم:
- پاسخ صوتی تعاملی (IVR) برای پاسخ به تماس‌های تلفنی
- نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)
- دسکتاپ‌های از راه دور (remote)
- ویدیو چت زنده
- پلتفرم‌های ارتباطیِ چندکاناله (omnichannel)
- نرم‌افزار تضمین کیفیت
- کارت‌های امتیازدهی دیجیتال برای سنجش عملکرد کارشناس
- مدیریت داده‌های مبتنی بر ابر
کار کردن در کال سنتر به چه شکل است؟
کار در کال سنتر کار در یک محیط کاری پویاست که شامل تعاملات زیاد با مشتری، هدف‌گذاری و حل مسئله است. کسانی‌که به کار در کال سنتر علاقه دارند باید از مولتی‌تسکینگ و خلق یک تجربه‌ی بی نظیر برای مشتری خوششان بیاید. کارشناس‌ها همچنین باید خود انگیخته باشند و با کار در راستای KPIها احساس رضایت کنند.
کال سنترها با چه نوع تماس‌هایی سروکار دارند؟
اغلب کال سنترها انواع مختلفی از تماس‌های تلفنی را پاسخ می‌دهند و همه چیز را از خدمات مشتریان تا فروش خروجی انجام می‌دهند. در زیر چند مثال می‌آوریم:
ورودی: تماس‌های ورودی همیشه با تماس مشتری آغاز می‌شوند (در کال‌سنترهای B2B با تماس شرکت). مشتری ممکن است برای سفارش، پرسیدن سئوال در مورد یک محصول یا پاسخ به تبلیغی که در ایمیل دریافت کرده است تماس گرفته باشد.
خروجی: تماس‌های خروجی همیشه با کارشناس کال سنتر شروع می‌شوند. ممکن است کار کارشناس تماس با مشتری‌ها برای صحبت در مورد محصول، فروش یک محصول یا خدمت یا انجام نظرسنجی باشد.
خدمات مشتریان: تماس‌های تلفنی خدمات مشتریان معمولاً ترکیبی از دو مورد بالاست. کارشناس‌ها مسئول حل مشکلات، پاسخ به سئوالات و بهبود رضایت مشتریان با ارائه‌ی خدمات دوستانه و گرم به مشتریان هستند.
فروش: تنها هدف کال سنترهای فروش فروختن یک محصول یا خدمت به سایر افراد یا شرکت‌هاست. اعضای تیم از کانال فروش برای وارد کردن مشتریان بالقوه به سفر فروش (از اولین آشناییشان با محصول تا فروش/ عدم فروش) استفاده می‌کنند.
تنظیم قرار ملاقات: باشگاه‌ها، کلینیک‌های درمانی، آرایشگاه‌ها و سایر کسب‌وکارها برای سودآوری به قرارهایشان وابسته‌اند. کال سنتر می‌تواند در این بخش به این شرکت‌ها کمک کند و با مشتریان برای یادآوری قرارشان، تغییر جزئیات قرار یا ثبت وقت قرارِ جدید تماس بگیرد. تیم‌های فروش نیز از تنظیم قرار برای برنامه‌ریزی دموها یا پرزنت‌ها به مشتریان بالقوه استفاده می‌کند.
خدمات کال سنترتان را برون‌سپاری کنید: پس یک کال سنتر چطوری کار می‌کند؟ مدیریت امور کال سنتر مطمئناً نیاز به زمان، تلاش و منابع زیادی دارد. اما خوشبختانه شرکت‌هایی مانند حامیسان می‌توانند این پروسه را با برون‌سپاری کال سنتر برای شما هموار کنند.
منبع:feedspot
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره۰۲۱۹۱۰۰۲۲۳۳۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.