احتمالا درباره تجربه مشتری، خدمات مشتری و امور مرتبط با آن، زیاد شنیدهاید. همراه با اینها، احتمالا درباره مرکز تماس مشتری هم چیزهایی شنیدهاید. اما چقدر در مورد مرکز تماس های پاپ کالچر (فرهنگ جدید) می دانید؟ آیا خودتان تاکنون تجربه استفاده از آنها را داشتهاید؟
پیش از این، مشتریها برای ارائه انتقادها و پیشنهادهایشان درباره یک محصول یا خدمات باید تلفن میزدند اما با پیشرفت تکنولوژی، به نظر میآید که مرکز تماس منسوخ شده باشد. ولی باید بگوییم که اصلا اینطور نیست؛ مرکز تماس ها همچنان پابرجا هستند و در تلاشند تا خدمات عالی به مشتریان ارائه دهند.
–پاسخ به تماس مشتریان:
مرکز تماس امروزی همچنان خدمات پاسخ به تلفن را انجام میدهد. مشتریها میتوانند برای رفع سوال یا مشکلشان به شرکت شما زنگ بزنند و با یکی از کارشناسان صحبت کنند. در هر دو صورت، کارشناسهای مرکز تماس تان شما به تماسها رسیدگی کرده و مشکل مشتری را حل میکنند.
این فعالیت اصلی یک مرکز تماس است، اما تنها خدمتش نیست.
–پشتیبانی با سایر روشها:
امروزه مردم به طرق متعددی با هم ارتباط برقرار میکنند؛ پیام، چت زنده، پیام در شبکهها اجتماعی، ایمیل و… بنابراین یک مرکز تماس خوب در کل روز فقط به تماسهای تلفنی پاسخ نمیدهد؛ کارشناسان این مراکز از طریق چندین کانال ارتباطی دیگر هم با مشتریان در ارتباط هستند.
امروزه مشتریان کمتری تمایل دارند تلفن را بردارند و تماس بگیرند، بهخصوص اگر مجبور باشند پشت خط منتظر بمانند. آنها مایل هستند چند گزینه برای ارتباط داشته باشند. بسیاری از مشتریان کانالهایی مانند چت زنده را ترجیح میدهند، چون می توانند سریعا به کارشناس متصل شوند.
-پشتیبانی مشتریان زیرک:
همراه با کاهش تمایل مشتریان به تماس تلفنی، آنها خیلی خودکفا هم شدهاند، چراکه پیش از برداشتن تلفن یا ارسال پیام به مرکز تماس، خودشان به دنبال پاسخ سوالشان میگردند. همانطور که مشتریان به روزتر شدهاند، خدمات شما هم باید با آنها هماهنگ باشد تا بتواند پشتیبانی درستی به مشتریان ارائه کند.
اینکه چگونه پشتیبانی میکنید به خودتان مربوط است. شاید بخواهید یک بخش «سوالات متداول» به وبسایتتان اضافه کنید که مشتریان در آن به دنبال پاسخ سوالات خود بگردند. همچنین میتوانید یک اتاق گفتگو برای کاربران بسازید که در آن مشتریان با یکدیگر تعامل داشته و مشکلات یکدیگر را حل کنند. البته که این راهحلها نیاز به نظارت، بهروزرسانی و تسهیل دارد که معمولا توسط کارشناسان مرکز تماس انجام میشود.
–ارتباط با مشتریان:
احتمالا مهمترین بخش خدمات مشتریان در این روزها، ارتباط با مشتریان است. پیشبینی میشود به ازای هر مشتریای که با شرکتتان ارتباط برقرار میکند، ۲۶ مشتری ساکت (بدون تعامل) وجود داشته باشد؛ حتی اگر با محصولتان مشکل داشته باشند.
مرکز تماس میتواند به شما کمک کند تا با این دسته از مشتریان تماس بگیرید و منتظر تماسشان نمانید. اگر مشتریان از وبسایت یا فروشگاه شما بازدید میکنند، مرکز تماس شما میتواند با آنها تماس بگیرد و در مورد تجربهشان بپرسد. مرکز تماس حتی میتواند به مشتریان بالقوه، پیشنهادهایی بدهد که نتوانند در برابرشان مقاومت کنند.
–دریافت نظر:
یکی از بزرگترین مزیتهای یک مرکز تماس، اطلاعات آن است. مرکز تماس ها مقدار زیادی اطلاعات در مورد بستر مشتری و تک تک مشتریان جمعآوری میکنند. چون تمام این اطلاعات روی ابر ذخیره میشود، میتوانید این اطلاعات را برای به دست آوردن اطلاعات مشتریان و انتظارات آنها، تحلیل کنید.
مرکز تماس باید از تعدادی از مقیاسها برای سنجش رضایت مشتری، نگهداشت مشتری و سایر موارد استفاده کند. این نظرها میتواند به شما در ارتقای خدمات مشتریان و بهبود تعاملاتتان با مشتری کمک کند.
منبع: billgosling
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.