قدیم‌ترها زمان‌های انتظار طولانی، حجم بالای تماس‌ها و گردش زیاد کارکنان این فکر را در ذهن اکثریت ایجاد کرده بود که کال سنترها تجربه‌ی بدی هم برای مشتری ها و هم کارکنان این مراکز تماس است. این لکه‌ی ننگ روی فرهنگ عامه باقی مانند. از هر کسی نظرش را در مورد مرکز تماس بپرسید به احتمال خیلی زیاد واکنش منفی‌ای دریافت خواهید کرد.

اما امروزه کال سنترها مکان‌های دینامیک و منعطف هستند و کلیتشان با گذشته تفاوت زیادی کرده. مراکز تماس کنونی خیلی با قدیمی‌ها تفاوت دارند و احتمالاً چند نکته هست که در مورد این مراکز در دوره ی جدید نمی دانید.

خداحافظ متون از پیش تعیین‌شده، سلام شخصی‌سازی

یکی از بدترین چیزها در مورد کال سنترها پاسخ‌های ثابت و از پیش تعیین شده ای بود که مشتری ها از کارشناس‌ها می‌شنیدند. اصلاً غیرعادی نبود که مشتری کلافه تلفن را قطع کند و عصبانی باشد که چرا مشکلش هنوز حل نشده. بعضی وقتها برای حل یک مشکل باید دو یا سه بار به مرکز تماس زنگ می‌زدید. پاسخ های کارشناسان مکانیکی به نظر می‌آمدند و مشتری ها معمولاً از این انتقاد داشتند که کارشناس‌ها ظاهراً هیچ توجهی به شرایط خاص آنها نمی کنند.

در خدمات نوین کال سنتر مشکلات ناشی از پاسخ های از پیش تعیین‌شده را فهمیده و برای ایجاد راهی شخصی‌تر و دلسوزانه‌تر برای رسیدگی به انتقادات و مشکلات مشتریان، استفاده از این نوع پاسخ‌ها را تا حد زیادی ممنوع شده است. کارشناس‌ها آموزش دیده اند که بطور فعال گوش کنند و تعامل عمیق‌تری با مشتری داشته باشند. خدمات مرکز تماس روی این متمرکز شده اند که مشتری احساس باارزش بودن کند. این باعث رضایت مشتری می‌شود!

 پاسخگویی ۲۴/۷

بسیاری از مشتری‌ها حداقل یکبار بخاطر ساعت‌های محدود تماس (معمولاً شنبه تا پنجشنبه ۸ صبح تا ۵ عصر به وقت محلی) عصبانی و کلافه شده‌اند. این باعث ایجاد مشکل برای مشتریانی می‌شود که محل زندگیشان در کشورهای خارجی‌ست. این محدودیت البته باعث کلافگی مشتریانی که در همان منطقه‌ی زمانی زندگی می‌کنند هم می‌شود، چون بعضی وقتها مجبورند زمانهای طولانی منتظر پاسخگویی کارشناسان مرکز تماس بمانند چون مثلاً زمان نهارشان است. حتی با این وجود هم ممکن است مشکلتان حل نشود و مجبور شوید دوباره تلاش کنید.

امروزه خدمات کال سنتر بصورت ۲۴ ساعته در تمام روزهای هفته در دسترس است. این یعنی هر کسی در هر جای جهان در هر زمان و هر روزی از هفته می‌تواند به مرکز تماس زنگ بزند. اگر یک مشتری آخر هفته یا نصفه شب به مشکل بخورد، هیچ موردی ندارد! اگر مشتری راحت‌تر باشد که روز تماس بگیرد، می‌تواند. تسهیل امور برای مشتری‌ها یکی دیگر از راه‌هایی‌ست که کال سنترها با استفاده از آن می‌توانند خدمات مشتریان بهتری ارائه دهند.

چت، پیام، تماس، ایمیل

کلمه‌ی «کال سنتر» این را القا می‌کند که حتماً باید تلفن را بردارید و زنگ بزنید. این قضیه در گذشته درست بود اما امروزه با کاری که مراکز تماس می‌کنند، تفاوت بسیار زیادی دارد. امروزه کال سنترها علاوه بر تلفن از طریق کانال های ارتباطی متعدد با مشتری ها در تماس هستند از جمله ایمیل، پیام، نوشته و حتی شبکه‌های اجتماعی از جمله توییتر.

این یک راه دیگر است که مراکز تماس با استفاده از آن ارتباط مشتری‌ها با کارشناسان خود را ساده‌تر کرده‌اند و همچنین امکان برقراری تعامل عمیق‌تر و ارائه‌ی خدمات شخصی‌سازی شده را برای کارشناس‌های این مراکز ایجاد کرده. اگر مشتری وقت تماس تلفنی را نداشته باشد یک پیام نوشتاری، توییت یا ایمیل می‌فرستد و آنها در اولین زمان به او پاسخ می‌دهند. این امکان باعث می‌شود همه به زندگی شلوغشان برسند و وقتشان را پای تلفن هدر ندهند.

 کلود (Cloud) خدمات را متحول کرده است.

اگر تا کنون از گوگل داکس (Google Docs) یا دراپ‌باکس (Dropbox) استفاده کرده‌اید، محاسبه‌ی ابری را تجربه کرده‌اید. همراه با به کارگیری این تکنولوژی توسط شرکت‌های مختلف، قابلیت‌های کلود آشکار شده است. یک امر که کلود به خوبی انجام می‌دهد متعادل کردن خدمات کال سنتر طبق یک زمینه‌ی کلی‌ست. این باعث می‌شود شرکت‌ها خدماتشان را تسهیل کنند و هزینه‌های خود را به شکل مؤثرتری مدیریت کنند.

منبع:billgosling

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره۰۲۱۹۱۰۰۲۲۳۳۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.