در این مقاله به چند نکته آموزشی مخصوص کارکنان مرکز تماس اشاره شده است که با هم می خوانیم:

 انتظارات مشتری برای دریافت خدمات دائما در حال افزایش است. حال، مشتریان انتظار بیشتری از دریافت یک پاسخ به سوالشان دارند. آن ها می خواهند که مشکلاتشان سریع حل شود و نیاز دارند که با یک نماینده ماهر ارتباط شخصی برقرار کنند.

مشتریان از پشتیبانی مرکز تماس چه انتظاراتی دارند؟

 

  1. مشکلاتشان سریع حل شود
  2. برقرای ارتباط شخصی با یک نماینده
  3. صحبت با یک نماینده ماهر

به غیر از انتخاب یک نرم افزار مرکز تماس قابل درک و آسان، مدیران مرکز تماس نیز درحال صرف وقت و پول و تلاش بیشتری برای توسعه برنامه های آموزشی هستند تا کارکنان مرکز تماس شان هم بتوانند به خوبی آماده برآورده سازی انتظارات روزافزون مشتریان شان باشند.

بنا بر گزارش Global Call Center، که توسط محققان دانشگاه Cornell به دست آمده، کارکنان تازه استخدام شده مرکز تماس معمولا یک دوره آموزش ابتدایی ۱۵ روزه را می گذرانند. اگر دوره آموزشی مرکز تماس شما کمتر از این دوره ۱۵ روزه باشد، شاید لازم باشد که در برنامه آموزشی تان بازنگری کنید و این که آیا اساسا کارکنان مرکز تماس شما آموزش کافی برای برآورده سازی نیاز های مشتریان را دیده اند یا خیر.

این مقاله (وبلاگ پست) حاوی ۱۵ توصیه برای آموزش کارکنان مرکز تماس است. از آن ها برای ارتقا آموزش کارکنان مرکز تماس تان استفاده کنید تا بتوانند بهتر نیاز مشتریان تان را برآورده سازند.

 

  1. گروه را معرفی کنید

آموزش را با معرفی (زنده یا ویدئویی) مدیر عامل مرکز تماس، رئیس هر بخش، و سرپرست های کارکنان مرکز تماس آغاز کنید. آن ها را تشویق به توضیح درباره نقش شان در مرکز تماس کنید و این که چطور کارکنان می توانند با آن ها تماس بگیرند. این به کارکنان مرکز تماس کمک می کند تا رئیس های شان را بشناسند و در صورت لزوم از خط مشی آنان پیروی کنند.

  1. به کارکنان جدید تان درباره کسب و کارتان آموزش دهید

استخدامی های جدید شما می بایست درکی جامع از کسب و کار شما، محصولات و عملیات مرکز تماس داشته باشند. آن ها همچنین باید اطلاعات مربوط به فرهنگ، مأموریت، ارزش های اصلی و دیدگاه مرکز تماس را داشته باشند، و نقش شان را در دستیابی به اهداف تجاری بدانند. با درک این موضوع، کارکنان مرکز تماس شما برای ارتباط با مشتریان به طوری که با ارزش های تجاری تان همخوان باشد، آماده تر خواهند بود.

  1. اهمیت پیروی از برنامه را توضیح دهید

بیشتر استخدامی های جدید درکی از اهمیت پیروی از برنامه و تاثیر آن بر مرکز تماس ندارند. اطمینان حاصل کنید تا یکی از اعضای بخش مدیریت نیروی کار تاثیر پایبندی به برنامه را بر شاخص های کلیدی عملکرد مانند سطح خدمات به آن ها توضیح دهد. توضیح این که مدیران مرکز تماس کدام شاخص های کلیدی عملکرد را بررسی خواهند کرد، و این که چطور آن ها با ارزیابی عملکرد در ارتباط هستند و همچنین توصیه های عملی در مورد اینکه چطور می توان به استاندارد های شاخص های کلیدی عملکرد دست یافت، نیز به استخدامی های جدید کمک به سزایی می کند. انجام این کار استخدامی های جدید تان را در جهت دقت به شاخص های کلیدی عملکرد و تغییر رویکرد شان برای ارتباط با مشتریان در همین راستا آماده خواهد ساخت.

  1. کارکنان برتر مرکز تماس تان را به جلسات آموزشی بیاورید

کارکنان برتر مرکز تماس تان را تشویق کنید تا در جلسات آموزشی حضور یابند و توصیه های عملی برای عملکرد بهتر ارائه دهند. این اقدام سطح استاندارد ها را برای استخدامی های جدید بالا می برد و درک آن ها را برای انجام موثر وظیفه شان افزایش می دهد.

  1. نقش شان را در برقرای ارتباط با مشتری توضیح دهید

روشی مناسب برای بالا بردن انگیزه کارکنان مرکز تماس در ارائه خدمات شایسته، این است که به آنها کمک کنید تا نقش شان را در برقرای ارتباط با مشتریان بهتر درک کنند. ارزش مادام العمر مشتری و همچنین هزینه های بخورد نامناسب با مشتری را به آنها آموزش دهید. آن ها باید بدانند که چطور کیفیت ارائه خدمات بر تبدیل تماس گیرنده به مشتری، حفظ مشتری و وفاداری مشتری تاثیر می گذارد. زمانی که آن ها به چنین درکی دست یابند، انگیزه بیشتری برای ارائه خدمات بی نظیر به مشتری خواهند داشت.

  1. بهترین تمرین ها برای پاسخگویی به مشتری را به کارکنان مرکز تماس آموزش دهید

کارکنان جدید مرکز تماس باید نمونه هایی از برخورد مناسب با مشتری، تکنیک های انتقال تماس و این که چطور باید به یک تماس خاتمه دهند، را آموزش ببینند. به آنها اجازه دهید تا گفتگو های ضبط شده را بشنوند و متون مربوط به آن ها را مطالعه کنند. آن ها را تشویق کنید تا با یکدیگر تمرین کنند تا به خوبی بتوانند آموخته هایشان را در عمل اجرا کنند.

  1. به کارکنان تان اخلاق حرفه ای در مرکز تماس را آموزش دهید

زمانی که کارکنان مرکز تماس شما درک جامعی از آن چه که باید و آن چه که نباید بگویند داشته باشند، آمادگی بیشتری برای ارائه خدمات ارزنده به مشتری خواهند داشت. با آموزش اخلاق حرفه ای در مرکز تماس و ارائه دستورالعمل های اخلاقی به آن ها می توانید به این مهم دست یابید.

  1. دستیابی به نتیجه دلخواه را به آن ها یاد دهید

هدف فراگیر آن ها (البته به غیر از ارائه خدمات فوق العاده به مشتری) می تواند افزایش فروش، حل مشکل مشتری در اولین تماس یا حل مشکل آن ها در اسرع وقت باشد. هدف هرچه که باشد، کارکنان مرکز تماس باید به آن آگاه باشند و بدانند که چطور به آن دست یابند.

منبع:itfocus-tm

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.