خدمات مشتریان و تجربه‌ مشتری، امروزه از محصولات مهم‌تر شده‌اند و تکنولوژی کال ‌سنتر یک بخش مهم از ارائه‌ خدمات مشتریان بی‌نقص است.

خود شما هم می‌دانید کسب‌وکارتان برای برآوردن نیازهای مشتریان به این بخش نیاز دارد. آنچه از آن مطمئن نیستید دلیل انتخاب اهداف روشن برای کال‌ سنتر است که در ادامه این مقاله به آن‌ها اشاره کرده‌ایم.

-نشان دادن راه:

کال ‌سنتر تقریبا شبیه سایر بخش‌های یک کسب‌وکار است؛ اگر اهداف روشنی روی کار باشد، عملکرد بهتری خواهد داشت. دلیل این امر این است که اهداف واضح به کارشناس‌های بخش خدمات مشتریان شما کمک می‌کند تا بفهمند از آن‌ها چه انتظاری می‌رود. بدون هدف، آن‌ها نمی‌توانند مطمئن شوند کارشان به سود شرکت هست یا نه. این قضیه می‌تواند باعث کاهش انگیزه شود؛ کارشناسان شما ممکن است به بهترین شکل کار نکنند چون مطمئن نیستند باید چه کاری کنند یا چون فکر می‌کنند عملکردشان برای شرکت مهم نیست.

با ایجاد اهداف روشن برای کال ‌سنتر، می‌توانید کارکنان خود را تشویق کنید تا بهترین خدمات مشتریان ممکن را ارائه دهند و همچنین به ایجاد حس مشارکت در موفقیت شرکت در آن‌ها کمک کنید.

ارزیابی عملکرد:

یک دلیل دیگر برای اهمیت تعیین اهداف روشن برای کال‌ سنتر این است که این‌کار باعث می‌شود بتوانید عملکرد را ارزیابی کنید. اگر مقصدتان را ندانید چطور می‌توانید بفهمید در مسیر درستی هستید یا نه؟

اگر از مقصدتان مطمئن نباشید، تعیین بهترین راه برای رسیدن به آن کار دشواری خواهد بود. با تعیین اهداف روشن و واضح برای کال ‌سنترتان، می‌توانید مقیاس‌هایی را برای ارزیابی عملکرد اجرا کنید.

بهبود عملکرد:

وقتی اهداف روشنی برای کال ‌سنتر خود تعیین کنید و مقیاس‌هایی را برای ارزیابی عملکرد اجرا کنید، آنگاه شرکت شما می‌تواند در راستای بهبود عملکرد فعالیت کند.

شاید بتوانید به کارشناسانتان بگویید روی مسیر درست هستند، اما آن‌ها نیاز به راهنمایی برای رسیدن به هدف دارند. شما می‌توانید عملکرد کنونی‌تان را ارزیابی کنید و بفهمید آیا استراتژی کنونی مدیریت خدمات مشتریان پیش از اصلاح، اثربخش بوده یا نه؛ وقتی آن ‌را اصلاح کردید، آنگاه قادر خواهید بود یک راهنمای قدم به قدم به سمت هدف با استفاده از مقیاس‌های اثبات‌شده ایجاد کنید. این بسیار بهتر از آزمون و خطاست.

کاهش میزان گردش کارکنان:

نرخ گردش کارکنان در کال‌ سنتر بسیار بالاست. اهداف واضح کال ‌سنتر می‌تواند در مبارزه‌ شما با نرخ گردش مفید باشد. کمتر اتفاق می‌افتد که کارکنان باانگیزه از کارشان راضی نباشند، به‌خصوص وقتی انتظارات از خود را بدانند و همچنین بدانند چطور از یکدیگر حمایت کنند. این امر باعث می‌شود از بودنشان در شرکت حس شایستگی داشته باشند؛ که خود باعث افزایش رضایت و انگیزه می‌شود که متعاقبا گردش کارکنان را کاهش می‌دهد.

صرفه‌جویی در زمان و هزینه:

جمله‌ محبوب کسب‌وکارها با مضمون «در زمان و هزینه صرفه‌جویی کنید.» در خصوص تعیین اهداف کال ‌سنتر بسیار صدق می‌کند. کسب‌وکارهایی که اهداف روشنی برای کال ‌سنتر خود تعیین می‌کنند، معمولا از بهترین فرآیندها استفاده می‌کنند. آن‌ها همچنین عملکرد را ارزیابی می‌نمایند و اقدامات خوبی برای بهبود آن انجام می‌دهند. این امر در کاهش نرخ گردش کارکنان مفید است و معمولا باعث بهبود رضایت مشتری می‌شود.

اهداف روشن باعث می‌شود همه به‌صورت استراتژیک کار کنند و نه تصادفی.

بررسی و اصلاح فرآیندها به شما کمک می‌کند راحت‌تر به سمت هدف حرکت کنید و این حرکت در عوض باعث تسهیل امور می‌شود؛ این یعنی صرفه‌جویی در زمان و هزینه.

چه اهدافی؟

مشخصا تعیین یک هدف مبهم مثل «بهبود خدمات» کمکی به شما در رسیدن به نتایج مفید نمی‌کند. این هدف به نظر فکر خیلی خوبی ا‌ست اما زیادی مبهم می باشد. در عوض روی ایجاد اهداف خاص و واقعی تمرکز کنید که هدفشان بهبود خدمات است، مثل «کاهش زمان انتظار تماس از ۲۰ دقیقه به ۱۰ دقیقه تا ۳۱ شهریور». این یک اقدام مشخص و قابل اندازه‌گیری ا‌ست که همه می‌توانند در راستای رسیدن به آن تلاش کنند.

 

منبع: billgosling

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.