کارشناس‌های مرکز تماس در خط مقدم خدمات مشتریان هستند و وظیفه‌ی حساس راضی نگه‌داشتن مشتریان به آنها سپرده شده است. با وجود موقعیت‌های متفاوتی که ممکن است با آن روبرو شوند، کارشناس‌ها باید یک مجموعه قدرتمند از مهارت‌های قوی برای مدیریت پیچیدگی این شغل را در اختیار داشته باشند.

در ادامه به ده مهارتی که کارشناس‌ها باید به آنها مسلط باشند تا بتوانند خدمات بی‌نقصی به مشتریان ارائه کنند، می‌پردازیم:

صبر

مشتریانی که تماس می‌گیرند ممکن است کلافه باشند، بنابراین صبر باید خصوصیت اصلی هر کارشناس کال‌سنتر باشد. کارشناس‌ها باید به مشتری فرصت دهند تا مشکلش را به طور کامل توضیح دهد و هیچوقت نسبت به مشتری ناراضی، عکس العمل منفی نشان ندهند. وقتی مشتری احتیاج به توضیح فنی یک مشکل دارد، کارشناس مرکز تماس باید با توضیح راه‌حل با لحنی آرام از کلافگی مشتری بکاهند و همیشه به خاطر داشته باشند که مشتریان همیشه دانش فنی موردنیاز برای حل یک مشکل را در اختیار ندارند.

وقت‌شناسی

وقت‌شناسی جزو اولویت‌های اصلی خدمات مشتریان است. کارشناسان مرکز تماس باید سریعاً به پرسش ها پاسخ دهند و اگر یک مورد نیاز به توجه بیشتری دارد، در صورت لزوم کانال ارتباطی را تغییر دهند. ارسال‌ها و سایر وظایف باید به موقع انجام شوند و در عین حال برندها باید گزینه‌هایی مانند تماس مجدد کارشناس با آنها برای تضمین اثربخشی راه‌حل ارائه‌شده را نیز در اختیار مشتریان قرار دهند.

ارتباط روشن

کارشناسان مرکز تماس باید بین ارائه‌ی پاسخ کامل، استفاده از کلمات حرفه‌ای و خوش‌صحبت و قابل‌دسترس بودن در تمام زمان‌ها تعادل برقرار کنند. این اصلاً کار ساده ای نیست، اما کارشناس‌ها باید هدف خود را روی دقت و مرتبط بودن ارتباطشان با مشتری متمرکز کرده و در برابر افراط در صحبت مقاومت کنند. با این وجود همیشه یادتان باشد که وقت مشتری ارزشمند است، بنابراین ارتباط باید روشن و واضح باشد.

همدردی

ممکن است دراماتیک به نظر بیاید اما همدردی جزو مهمترین مهارت‌های خدمات مشتریان است. یک مشتری کلافه مطمئناً نیاز به توجه و اطمینان خاطر دارد، اما حتی مشتریان راضی هم خواستار توجه هستند. مثلاً اگر روی وقت‌شناسی (ارائه‌ی سریع خدمات) و ارسال پیشنهادهای ویژه‌ی مرتبط (عدم ارسال بیش از حد پیام‌های ناخواسته‌ی تبلیغاتی) تمرکز کنند نشانه‌ی این است که برای مشتریان احترام قائلند.

اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات

دانستن مشخصات و جزئیات محصولات و خدمات هم یکی از مهارت‌های مهم خدمات مشتریان است. کارشناس‌ها باید از طریق آموزش به آنچه شرکت ارائه می‌کند مسلط شوند، و باید به طور منظم اطلاعات خود را در زمینه‌ی وقایع مهم از جمله یادآوری‌ها (جلسات مروری) و فروش‌های تبلیغاتی به روز کنند. علاوه بر این، کارشناس‌ها باید آموزش لازم را برای استفاده‌ی درست از تکنولوژی مرکز تماس (مثل پایگاه داده‌ی CRM) به منظور ارائه‌ی بهترین خدمات دریافت کنند.

نگرش مثبت

مهم نیست که یک مشتری چقدر می‌تواند ناراحت باشد. در هر صورت کارشناسان مرکز تماس باید نگرش مثبت خود را حفظ کنند. استفاده از لحن مثبت که القاکننده‌ی اطمینان خاطر نسبت به یافتن یک راه حل است می‌تواند خیال مشتری را راحت کند و انگیزه ی وفاداری به برند را در او ایجاد کند.

گوش دادن فعال

اگر یک مشتری بخواهد جزئیات موقعیتش را توضیح دهد، کارشناس‌ان مرکز تماس باید راغب به گوش دادن باشند. علاوه بر این، مشتری‌ها لزوماً راه‌حل پیشنهادیِ کارشناس را قبول نمی‌کنند و ممکن است سئوالاتی داشته باشند، بنابراین گوش دادن فعال برای نشان دادن احترام به عقاید مشتری و پیشنهاد بهترین راه حل، خیلی لازم است.

سازماندهی

در طول تعاملات خدمات مشتریان، کارشناس ها باید در تمام زمان ها برای ارائه ی خدمات فوری سازماندهی شده باشند. این یعنی بتوانند به راحتی بین پنجره‌های مختلف پایگاه داده CRM حرکت کنند و کانال ارتباطی را در هنگام لزوم به سادگی تغییر دهند. یک ارتباط خدماتی می تواند با سایر تعاملات متفاوت باشد، بنابراین آمادگی همراه شدن با موج و تطابق با شرایط یک مهارت مهم به حساب می آید.

تمایل به تلاش بیشتر

مشتری ها از خدمات عالی استقبال می کنند، اما اگر به آنها القا شود از ارتباطشان با شرکت متشکرید خیلی خیلی بیشتر عاشقتان می شوند. کارشناس هایی که پا را از خدمات عادی فراتر می گذارند معمولاً قلب مشتریان را تصاحب می کنند. چنین رفتارهایی می‌تواند ارسال رایگان به جهت عذرخواهی بابت یک خطا در محاسبه ی فاکتور، انتقال به یک اداره یا کانال دیگر برای ارائه ی خدمت بهتر، پیشنهاد کوپن (کد تخفیف) وفاداری یا صرفاً پرسیدن سئوالات درست از مشتری برای ارائه ی یک تجربه‌ی کامل و استثنائی به مشتری باشد.

 

منبع: vocalcom

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره۰۲۱۹۱۰۰۲۲۳۳

۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.