کمپین های رضایت مشتری خروجی مستلزم تماس با مشتریان به قصد فروش است.
اگر بخواهیم رضایت مشتری را افزایش دهیم ، یکی از موارد لازم شامل تماس با هدف به دست آوردن اطلاعات در مورد تجربه مشتری از فروش انجام شده است.
انجام این کار، کار بسیار مهمی است، زیرا در نهایت می‌تواند منجر به جمع‌آوری داده های مهم برای رضایت مشتری و ایجاد مشتریان هدف بیشتری شود. بازاریابی و تبلیغ محصول .
حال بیایید به عواملی که در کمپین تماس های خروجی باعث شکست در جلب رضایت مشتری می شوند نگاهی بیندازیم:
۱ نداشتن بینش مرتبط با مشتری
تنها زمانی می توان بر اساس ترجیحات مشتری تصمیم گیری کرد که ما از ترجیحات آنها کاملاً آگاه باشیم.
بنابراین ، کسب و کارها باید بیشتر بر روی رویکرد مبتنی بر داده تمرکز کنند تا از جمع‌آوری دقیق داده ها و اقدام بر اساس آنها اطمینان حاصل کنند.
این منجر به تعامل بسیار بهتر و چشم اندازی بهتر برای جلب توجه مشتری و داده‌های CX می‌شود. در حال حاضر این یکی از دلایل اصلی شکست کمپین تماس خروجی برای جلب رضایت مندی مشتری است.
۲ تماس چند کاناله مشتری و عدم استفاده از کانال های omni برای ارتباط
تماس چند کاناله مستلزم استفاده از کانال های مختلف برای ایجاد تعامل خارجی است. این شامل تماس های مستقیم با مشتریان ، دسترسی به مشتریان از طریق ایمیل ، چت آنلاین ، وب سایت ها و غیره است.
با این حال، همه این کانال ها به صورت مجزا کار می کنند و برای جمع‌آوری داده ها سیستم متمرکزی وجود ندارد که نهایتا منجر به این شود که تماس‌گیرندگانی که هر بار با مشتریان تماس می گیرند ، بتوانند تماس های جدیدی دریافت کنند.
آنها قادر به دریافت پیشینه آخرین تعامل خود با مشتری مورد نظر نیستند. این یکی از دلایل اصلی شکست کمپین های تماس خروجی برای رضایت مشتری است. همراه با کانال omni کانال های متعددی نیز ارائه می شوند، اما تجربه آن با سیستم متمرکز یکپارچه تر است زیرا تمام اطلاعات مربوطه به طور مرکزی ذخیره می شود و در دسترس نماینده قرار می گیرد و از این رو آنها را قادر می سازد از جایی که دفعه قبل تعامل را ترک کرده اند ارتباط را شروع کنند.
در نتیجه تعامل ثمربخش و رضایت بخشی ایجاد می شود زیرا نمایندگان قادر به دسترسی به سابقه تمام تعاملات قبلی و ارائه مناسب اطلاعات و خدمات هستند. خود این امر راه حلی برای مشکل کارکنان مرکز تماس است. مشتریان نیز خوشحال و راضی هستند زیرا مجبور نیستند آنچه را که پیش تر گفته بودند را تکرار کنند.
۳ تحلیل نکردن احساسات مشتری
امروزه ابزارهای تجزیه و تحلیل احساسات بسیار رایج هستند. این ابزارها به سنجش روحیات مختلف مشتریان کمک می کنند. برای سنجش CX مشتری خارجی بسیار مناسب است. نظرسنجی ها نشان داده اند که یک مشتری خشمگین یا ناراضی می تواند به یک مشتری جدید مراجعه کرده و تصویر ذهنی او نسبت به شرکت را خراب کند. میانگین ۱۶ نفر تصویر ذهنیشان توسط یک مشتری ناراضی مخدوش شده است.
این می تواند منجر به آسیب جدی به تصویر کسب و کار شود و CX هرگز نمی تواند بدست آید.
در اکثر کال سنتر ها نماینده ها چندان مجهز نیستند و همچنین نمی توان به طور کامل روحیه مشتری را در طی تماس بسنجند که خود این مقوله منجر به برقراری تماس های جدی می شود و باعث می شود از میزان CX دست به دست کاسته شود. در گذشته لازم بود برای حل این مشکل یک تماس شخصی از طریق تلفن انجام دهید اما اکنون همه چیز در مورد هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی است که می تواند این مشکل را حل کند.
ابزارهای تجزیه و تحلیل احساسات از فناوری هوش مصنوعی استفاده می کنند و با کمک آن ها در تعاملات CX حالات مشتری تجزیه و تحلیل می شوند.
از الگوهای گفتار و لحن مشتریان برای تجزیه و تحلیل استفاده می شود. در حال حاضر نمی توان این کار را انجام داد یکی از دلایل اصلی شکست CX تماس های خروجی است زیرا نمایندگان قادر به اندازه گیری دقیق احساسات مشتری نیستند و در موقعیت اشتباه باعث می شود آنها طی مذاکرات و مکالماتشان در جایی نادرست فرود آیند.
در مقابله با ترس هم لازم است بگوییم که تماس گیرندگان باید به تماس ادامه دهند و بر این اساس پاسخ دهند که گفتن آن آسان تر از انجام دادن آن است.
۴ عدم استفاده موثر از رسانه های اجتماعی
آن روزهایی که تماس های خروجی مستلزم فراخوانی مشتریان و انجام کارهای مربوطه بود، دیگر گذشته است. اکنون کمپین های خروجی فقط مربوط به ابزارهای ارتباطی سنتی مانند تلفن و ایمیل نیستند.
طبق یک نظرسنجی انجام شده ، بطور میانگین مشتریان حداقل ۲ ساعت و حداکثر ۲۴ ساعت وقت صرف شبکه های اجتماعی می کنند. صرف چند دقیقه در رسانه های اجتماعی که شامل توییتر، فیس بوک، اپلیکیشن WhatsApp، لینکدین و غیره می شود ، برای ارتباط با مشتریان لازم است؛ از این رو این پلتفرم ها به پلتفرم های ایده آل برای تعاملات CX تبدیل می شوند.
در حال حاضر اگر نیاز داریم در بازی کسب و کار از رقیبان جلوتر بمانیم، باید از این پلتفرم ها نهایت استفاده را ببریم تا نهایتا محصول بیشتری درو کنیم و البته که طی این فرایند نتایج خوبی در مورد تماس خروجی CX هم وجود دارد. همچنین مشتریان ترجیح می‌دهند از طریق این پلتفرم ها با آنها تماس گرفته شود.
عدم تمرکز کافی بر روی پلتفرم های رسانه های اجتماعی به یکی از دلایل اصلی شکست کمپین CX تماس های خروجی تبدیل شده است.
۵ تماس خروجی دیگر مورد علاقه مشتریان نیست
تماس ها و کلاهبرداری های پیامکی در همه جا بیداد می کنند. این امر باعث شده است که مشتریان نسبت به دریافت تماس های CX احتیاط کنند. برقراری ارتباط با مشتریان از طریق تماس تلفنی به خودی خود تبدیل به مقوله ای سخت شده است. برای کمپین های CX مؤثر باید انعطاف ناپذیری تماس های خروجی برطرف شود. مشتریان راه های دیگری برای برقراری ارتباط شما با خودشان را ترجیح می دهند زیرا تماس ها همیشه منجر به طولانی شدن زمان و گرفتن وقت آنها در زمان نامناسب می شود. بنابراین عدم تمایل مشتریان به پاسخگویی با تلفن نیز دلیل اصلی شکست کمپین تماس های خروجی cx است.
منبع:go4customer
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.