واحدهای فروش تلفنی شغل آسانی ندارند. فروش تلفنی یکی از متداول ترین روش های دستیابی به مشتری است. چگونه آن ها را مؤثر و کارا کنیم؟ برای تسهیل کار نمایندگان از برخی الگوهای آماده استفاده کنید.
فروش تلفنی بخش مهمی از کار هر واحد فروش می باشد. چه COLD CALLS و چه تماس های پیگیری، بخش مهمی از تماس با مشتریان هستند. حدود ۴۱٪ از نمایندگان فروش اعتقاد دارند که تماس‌ها موثرترین ابزار فروش برای آن ها محسوب می‌شوند.
برای اتوماتیک سازی و مدیریت کارآمد مراکز تماس، باید روی نرم افزار سرمایه گذاری کنید. CloudTalk یک گزینه عالی خواهد بود! اولاً این کار به لطف ویژگی هایی مانند Caller ID که نمای کاملی از مشتری قبل از اینکه فروشنده شروع به کار مکالمه با مشتری کند، ارائه می‌دهد و کار نمایندگان را بهبود می بخشد. همچنین برچسب های Contact وجود دارد که شخصی سازی، جستجو و ترتیب دهی لیست مشتری‌ها را تسهیل و تسریع می کند.
مستقیم بودن و کارایی فروش تلفنی به این معنی است که بسیاری از شرکت ها امید زیادی به این راه حل دارند. بسیاری از عوامل فروش تلفنی از یادداشت‌های آماده برای تسهیل کار خود استفاده می کنند. آن نوشته‌ها وقتی مشتری حرفی می زند که نماینده را گیج می کند یا برای گفتن کلمات دستپاچه می شود، می تواند بسیار مفید واقع شود. اما مهم است که این الگوها را به عنوان کتاب مقدس در نظر نگیرید. آن ها را با هر صنعت و شرایط خاصی سازگار کنید، در غیر این صورت ممکن است حرف‌های فروشنده غیر طبیعی به نظر برسد.
در زیر شش پیش نویس مفید برای استفاده روزانه هر نماینده فروشی می بینید. به یاد داشته باشید که هر تماس باید با یک مقدمه معرفی شروع شود – چه کسی تماس می گیرد و از کدام شرکت است. همچنین استفاده از “ما” به جای “من” نیز یک روش خوب است، زیرا انجام این کار احتمال موفقیت شما را تا ۳۵٪ افزایش می دهد.
بیایید به موضوع بپردازیم و برخی از پیش‌نویس‌های تماس فروش را پوشش دهیم.
شماره ۱ تماس اول
اگر نماینده شما برای اولین بار با مشتری معینی تماس می گیرد، آن لحظه بسیار مهم است. برداشت اول فقط یکبار قابل ایجاد است. بنابراین بهتر است توضیح دهید که چرا نماینده تماس می گیرد و دلیل اینکه “پیشنهاد شرکت شما برای مشتری خوب است” چیست را برجسته کنید.
“سلام آقای / خانم / دوشیزه [نام خانوادگی مشتری]. نام من [نام نماینده] است ، و از [نام شرکت] تماس می گیرم. ما راه حل های جالبی را برای کسب و کار صنایعی مانند [نام تعداد اندکی از صنایع] ارائه می‌دهیم. برخی از محصولات جدید در پیشنهاد ما گنجانده شده اند، بنابراین من با شما تماس گرفته‌ام زیرا فکر می کنیم ممکن است به محصولات ما علاقه‌مند باشید. آیا چند دقیقه وقت دارید تا به آن ها گوش دهید؟ ”
اگر پاسخ مثبت است ، ادامه دهید. اگر خیر، سعی کنید به جای آن قرار ملاقاتی تعیین کنید.
“پس از تحقیقات انجام شده توسط بخش فروش ما، کاملاً واضح است که بسیاری از شرکت ها در حال دست و پنجه نرم کردن با مدیریت تیم یا ارتباطات درونی می باشند. اگر شما هم یکی از آن ها هستید، ما می توانیم به شما کمک کنیم.
اگر شما علاقه مند به کسب اطلاعات بیشتر در مورد محصولات ما و یک پیشنهاد متناسب هستید، می خواهم جلسه ای با شما تنظیم کنم. چه تاریخی برای شما خوب است؟ ”
اجازه دهید مشتری پاسخ دهد.
“چه عالی! پس با یک پیشنهاد منحصر به فرد که برای شما آماده شده با شما تماس خواهم گرفت. روز خوبی داشته باشید!”
شماره ۲ تماس با پیشنهاد
اکنون زمان تماس با پیشنهاد از پیش طراحی شده فرا رسیده است. تمرکز روی مزایا و آماده بودن برای برخی پرسش‌ها ضروری است. همچنین در این مرحله مهم است که منحصر به فرد بودن پیشنهاد خود را برجسته کنید. مشتری باید احساس خاص بودن و اینکه مراقب او هستید را داشته باشد.
“صبح / بعد از ظهر بخیر / آقای / خانم / دوشیزه [نام خانوادگی مشتری]، نام من [نام نماینده] از [نام شرکت] است. اخیراً، شرکت ما نوآوری هایی را ارائه داده است که ممکن است برای صنعت شما بسیار مفید باشد. من می‌خواهم به شما اطلاع دهم که ما پیشنهادی متناسب با نیازهای شما آماده کرده ایم. آیا یک دقیقه وقت دارید که به آن گوش دهید؟
اجازه دهید مشتری پاسخ دهد.
“عالی است! بنابراین می خواهم از اینجا شروع کنم که [توضیحات دقیق پیشنهاد]. آیا در مورد پیشنهاد سؤالی دارید؟ مایه مسرتم است که به پرسشتان پاسخ دهم. ”
به سؤالات پاسخ دهید. اگر پیشنهاد ازپیش تعیین شده شرکت شما متناسب با مشتری است، وقت آن رسیده است که معامله را به سرانجام برسانید و فروش را نهایی کنید.
” مصاحبت امروز با شما بسیار خوشایند بود. ما امیدواریم که همکاری ما برای شرکت شما مثمر ثمر باشد. روز خوبی داشته باشید، خداحافظ! ”
شماره ۳: ضبط پیام صوتی
گاهی دسترسی به مشتری دشوار است و در چنین مواقعی همه نمایندگان فروش مایل به فرستادن پیام صوتی هستند. هنگام ضبط چنین پیام هایی، یادآوری دو چیز ضروری است. اول اینکه پیام صوتی دارای یک محدودیت زمانی است و دوم پیام ضبط شده باید همراه با بصیرت و جالب باشد تا مشتری را ترغیب به تماس کند.
چنین پیامی باید کوتاه و شیرین باشد، اما نماینده نمی تواند خیلی سریع صحبت کند چون در این صورت مشتری موضوع را نمی فهمد و به احتمال زیاد پاسخ نمی دهد.
“سلام آقای / خانم / دوشیزه [نام خانوادگی مشتری]. نام من [نام نماینده] است و از [نام شرکت] تماس می گیرم. با شما تماس گرفته‌ام زیرا ما پیشنهاد خوبی برای رفع نیازهای شما آماده کرده ایم و شاید شما علاقه مند باشید جزئیات آن را بشنوید.
اگر می خواهید در مورد آن بیشتر بدانید، لطفاً با من تماس بگیرید. بار دیگر عرض می کنم من [نام نماینده] از [نام شرکت] هستم. می توانید از طریق شماره [شماره نماینده فروش] با من در تماس باشید. ”
شماره ۴ تماس تلفنی
بعضی اوقات روند فروش تلفنی طولانی تر می شود. و در این مدت ممکن است مسائلی پیش بیاید که نیاز به توضیح داشته باشد. پس تماس تلفنی پیگیری و درخواست اطلاعات ضروری بسیار مهم است. اما این کار باید به روش صحیحش انجام شود تا شرکت در شرایط بد قرار نگیرد. چطور می توان این کار را با روشی حرفه ای انجام داد؟
“سلام آقای / خانم/ دوشیزه [نام خانوادگی مشتری]، من [نام نماینده] از [نام شرکت] هستم. ما در حال تکمیل قراردادمان هستیم اما برای اطلاعات تماس، ما به جزئیات بیشتری برای بستن قرارداد نیاز داریم. آیا الآن زمان مناسبی هست تا چند سؤال از شما بپرسم؟ فقط چند دقیقه طول می کشد. ”
اجازه دهید مشتری پاسخ دهد.
اگر جواب “بله” باشد، با “خیلی عالیه” پاسخ دهید، خیلی طول نمی کشد. من باید از شما در مورد [اطلاعات لازم] سؤال کنم. ”
اگر پاسخ “نه” است، پاسخ دهید “بسیار خوب، من کاملاً می فهمم. فقط کافی است به من بگویید که چه موقعی وقت آزاد دارید تا درباره‌اش صحبت کنیم » و بعد وقت آن است که در مورد تعیین تاریخ قرار ملاقات صحبت کنیم.
“ممنون بابت وقتی که گذاشتید. من شما را از پیشرفت بیشتر معامله مطلع خواهم کرد. خدانگهدار روز خوبی داشته باشید.”
شماره ۵ تماس های پیگیری
گاهی ممکن است مشتری با یک نماینده فروش تماس گرفته و پیام پست صوتی برای آن ها ضبط کرده باشد. نماینده باید به این مشتری پاسخ دهد، چراکه نمی توان پرسش های مشتری را بی پاسخ گذاشت. در چنین مواردی بسیار مهم است که نماینده عذرخواهی کند که موفق به پاسخگویی به تماس نشده و مشتری مجبور به ضبط پیام شده است.
“صبح / بعدازظهر بخیر / آقای / خانم / دوشیزه [نام خانوادگی مشتری]، من [نام نماینده] از [نام شرکت] در خدمتتان هستم. متأسفم که آخرین باری که تماس گرفتید نتوانستم به تماستان پاسخ دهم و من همانطور که درخواست کردید با شما تماس گرفته‌ام. الآن زمان مناسبی برای شما هست؟
اجازه دهید مشتری پاسخ دهد و سؤالات خود را بپرسد.
“این سؤالات که مطرح کردید بسیار جالب هستند. همانطور که قبلاً به طور خلاصه اشاره کرده بودم، شرکت ما تمام تلاش خود را برای رضایت شما از طریق [پاسخ به سؤالات مشتریان] انجام خواهد داد.
امیدواریم که اکنون همه چیز برای شما روشن باشد. اگر سؤال دیگری داشتید، لطفاً با من تماس بگیرید. ”
اگر نمایندگان شما برای تماس مجدد به کمک نیاز دارند، CloudTalk می تواند این فرآیند را به طورخودکار انجام دهد. تماس های از دست رفته را ثبت می کند و شماره مشتری را می گیرد تا زمانی که نماینده موفق به تماس با مشتری شود.
شماره ۶ گسترش همکاری
فروش تلفنی فقط به معنای مشتریان جدید و معاملات جدید نیست. نمایندگان اغلب برای حفظ همکاری های موجود تماس های فروش را انجام می دهند. و چنین مکالمه هایی باید لحنی کمی متفاوت از هنگام تماس با مشتریان جدید داشته باشد.
وقتی نماینده با مشتری موجود تماس می گیرد، لازم است تاریخچه مشتری را بداند و اینکه کدام یک از جنبه های همکاری برای او مهمتر از بقیه می باشد. همچنین خوب است بدانید که در صورت نیاز به توجیه، کدام راه حل ها خوب کار نکرده‌اند. به عبارت دیگر، نماینده باید قبل از چنین مصاحبه ای به خوبی آماده شود.
برای اینکه مشتری همکاری خود را گسترش دهد، باید احساس کند که انتظاراتش برآورده خواهدشد و فقط یکی از بسیار نیست. هرچه مشتری شما احساس منحصربفرد بودن داشته باشد، بهتر خواهد بود.
آیا نمایندگان شما آماده برقراری تماس تلفنی فروش هستند؟
ممکن است ساده به نظر بیاید، اما رسیدن به فرآیند درست فروش تلفنی، بدون مشکل نیست. علاوه براین، نمایندگان فروش تلفنی باید این کار را به جای مراجعه حضوری، از طریق تلفن انجام دهند و این کار را پیچیده تر می کند. برای اینکه کار آن ها کمی آسان شود، می توانید این الگوها را به ایشان ارائه دهید. آن ها راهنماهای بسیار خوبی برای کمک به شما در هنگام مکالمه با مشتری می باشند.
به یاد داشته باشید که این پیش نویس ها را با صنعت و مشتریان خود سازگار کنید. علاوه براین، عوامل فروش نباید متمرکز بر گفتن کلمه به کلمه آن ها باشند. بگذارید الگوها فقط از برنامه ریزی مکالمه پشتیبانی کنند یا وقتی که نماینده موضوع را گم می کند و نمی داند چه بگوید. به یاد داشته باشید که مشتریان در مکالمه با فروشندگان برای طبیعی و نرمال بودن اهمیت قائل هستند.
همچنین اگر شرکت شما روی COLD CALLS تمرکز دارد، ما لیستی از هفت قالب آماده کرده ایم که این نوع مکالمات با مشتریان را تسهیل می کند. به این امید که این امر امکان کار کارآمدتر و نتایج فروش بهتر را برای کسب و کار شما فراهم آورد.
منبع:cloudtalk
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره۰۲۱۹۱۰۰۲۲۳۳۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.