تجزیه و تحلیل بخش مرکز تماس (call center) این فرصت را برای کسب و کارهای مختلف ایجاد می‌کند تا فاکتورهای مختلفی همانند میزان کارایی و عملکرد کارمندان، وفاداری مشتری و نرخ فروش در بخش مرکز تماس (call center) تحت سنجش و بهبود قرار بگیرند.

در طول چند سال گذشته کلماتی مثل تجزیه و تحلیل داده‌ها و همچنین کلودها و ابرها به کلماتی رایج در تجارت مدرن تبدیل شده‌اند. مراکز تماس‌های امروزی به منظور افزایش رضایت مشتریان و پیش بینی نیازهای آن‌ها از ابزارهای پیشرفته‌‌ای برای تجزیه و تحلیل داده‌ها در این بخش استفاده می‌کنند. برای اینکه بهتر متوجه شوید نحوه کار با این ابزارها چگونه است و چطور می‌توان ارزش بیشتری برای بخش مرکز تماس (call center) قائل شد، بهتر است در ادامه این مقاله با ما همراه باشید.

-تعامل با مشتری‌تان را بهبود ببخشید:

امروزه کسب رضایت مشتری بیشتر از گذشته اهمیت دارد و کسب و کارهایی که به مشتریان‌شان اهمیت نمی‌دهند، معمولا زودتر آن‌ها را از دست می‌دهند. اگر مشتریان شما از اینکه بیش‌ازحد پشت خط می‌مانند شکایت دارند یا اظهار می‌کنند که باید چندین بار مشکل خود را مطرح کنند تا راه‌حلی برای آن پیدا کنند، برای اینکه بتوانید از این مشکلات به‌عنوان یک فرصت مناسب استفاده کنید، می‌توانید از تجزیه و تحلیل مرکز تماس (call center) استفاده کنید.

برای مثال اگر به تعداد تماس‌هایی که با بخش مرکز تماس (call center) شما در یک ساعت گرفته می‌شود، نگاهی بیندازید، احتمالا متوجه خواهید شد که شلوغ‌ترین زمان تماس‌ها بین ساعت ۴ تا ۶ بعدازظهر است. این کار به شما امکان می‌دهد تا مراقب باشید در زمان‌های شلوغ به تعداد کافی پرسنل برای پاسخ دادن به مشتریان داشته باشید و می‌توانید زمان انتظار را کاهش دهید. این موضوع موجب می‌شود تا کارمندان هم استرس کم‌تری تجربه کنند و هم شادتر و راضی‌تر باشند.

-تصمیمات مبتنی بر داده اتخاذ کنید:

با داشتن داده‌های جامع از نرم افزارهای مربوط به تماس، کسب و کارها می‌توانند تصمیمات بهتری بگیرند و برای رفتار با مشتری عملکرد خود را بهبود ببخشند. با تجزیه و تحلیل اطلاعات ارزشمند مشتریان، جریان کاری ‌ساده‌تر می‌شود و بهتر می‌توانید وضعیت خود را پیش بینی کنید. این موضوع به آن معناست که مشتریانی که با مرکز تماس (call center) ارتباط برقرار می‌کنند، بدون هیچ مشکلی می‌توانند تجربه خوب و مثبتی برای مشتری ایجاد کنند.

-برای ارزیابی و آموزش کارمندان از تجزیه و تحلیل استفاده کنید:

مرکز تماس‌های هوشمند تلاش زیادی می‌کنند تا از آموزش و راهکارهای بهینه‌ای استفاده کنند. تجزیه و تحلیل داده‌ها می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا عملکرد خود را در تماس‌های موفق بررسی و تجزیه و تحلیل کنند و این داده‌ها برای اصلاح برنامه‌های آموزشی خود استفاده نمایند.

بسیاری از کارمندان بخش مرکز تماس (call center) از این موضوع شکایت دارند که رویکردهای سنتی برای ارزیابی عملکرد آن‌ها آن‌چنان که باید عادلانه نیست و دلیل این موضوع نیز آن است که عملکردها بر اساس تماس‌های تصادفی که از میان انبوهی از تعداد تماس‌ها به صورت تصادفی انتخاب می‌شود، ارزیابی می‌گردد. استفاده از تجزیه و تحلیل جامع قادر است تا همه تماس‌ها و تعاملات کارمندان را مورد بررسی قرار دهد و طبق اطلاعات کلی و پارامترهای مشخص شده به طور عینی اطلاعات را ارزیابی کند.

-کدام نرم افزار برای تجزیه و تحلیل مناسب‌تر است؟

صرف نظر از اینکه وسعت بخش مرکز تماس (call center) شما چقدر است، باید بدانید که نرم افزارهایی که بر مبنای ابر یا کلود کار می‌کنند، برای توسعه استراتژی‌های مشتری محور در کلیه کانال‌ها بسیار مناسب هستند. توجه داشته باشید که نرم افزارهایی که قادر به ارائه آمار جامع مرکز تماس (call center) هستند و تعداد کل تماس‌های ورودی و خروجی را به همراه تماس‌های بدون جواب و مدت زمان آن و همچنین ساعات انتظار و سابقه تماس در برمی‌گیرند، بسیار کامل هستند و موجب رشد و سرعت بخشی به رشد و پیشرفت می‌شوند.

 

منبع: cloudtalk

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.