مرکز تماس‌ به بخش متمرکزی که همه تماس‌های تلفنی مشتریان به این بخش هدایت می‌شود، می گویند. تماس‌های ورودی و خروجی مرتبط با شرکت و یا خدمات برون سپاری که توسط شرکت‌های دیگر به این بخش واگذار شده، همگی در بخش مرکز تماس‌ها انجام می‌شود.

-بخش مرکز تماس‌ چگونه کار می‌کند:

بسیاری از شرکت‌ها و کسب و کارهای آنلاین، شرکت‌های بازاریابی، شرکت‌های تولید محصولات کامپیوتری، سازمان‌های پستی و هر سازمان و شرکت بزرگ دیگری که از تلفن و خدمات دیگر برای ارتباط با مشتریان خود و بهبود تجربه مشتریان استفاده می‌کند، نیاز به بخشی به نام مرکز تماس‌ دارد.

به طور معمول، کارمندان مرکز تماس در این بخش معمولا در یک روز و در یک زمان مشخص، به تعداد قابل توجهی از تماس‌ها پاسخ می‌دهند و برای رسیدگی به امور مشتریان با افراد زیادی نیز تماس می‌گیرند. معمولا در این شرکت‌ها سیستم پاسخگویی صوتی، مشتریان را به بخش معینی برای پاسخگویی هدایت می‌کند.

کارمندان در بخش تماس‌های ورودی معمولا با مشتریان قبلی و جدید در رابطه با مدیریت حساب، برنامه‌ریزی، خدمات فنی، پاسخ به شکایات و سوالات در ارتباط هستند و کارمندانی که در بخش تماس‌های خروجی فعالیت دارند، با مشتریان و شرکت‌ها در جهت انجام وظایفی نظیر راهنمایی کردن، بازاریابی، حفظ مشتریان، نظرسنجی و دریافت بدهی و یا تعیین وقت قرار ملاقات، تماس برقرار می‌کنند. برای به حداکثر رساندن کارایی، معمولا تماس‌ها توسط سیستم IVR به کارمند مشخصی واگذار می‌شود که قبلا با مشتری در ارتباط بوده و در جریان امور مرتبط با مشتری قرار دارد. در مورد تماس‌های خروجی این موضوع نیز باید در نظر گرفته شود که با افرادی که مقیم کشور دیگری هستند نیز به اشتباه تماس برقرار نشود و تنها با شماره‌های داخلی تماس‌ برقرار گردد.

به طور کلی باید بدانید که بخش مرکز تماس‌ معمولا هم تماس‌های ورودی و هم خروجی را در کنار هم در برمی‌گیرد.

-اهمیت بخش مرکز تماس‌ها:

مشتریان از بخش مرکز تماس‌ انتظارات زیادی دارند؛ برای مثال آن ها انتظار دارند که کارمندان این بخش علاوه بر رسیدگی به مشکلات  مشتریان، سرعت بالایی در این کار داشته باشند و به طرز کارآمدی به مسائل رسیدگی کنند. زمانی که یک موضوع حساس برای مشتریان اتفاق می‌افتد، اولین کاری که می‌کنند این است که تماس تلفنی با شرکت برقرار می‌کنند. طبق گزارشات انجام شده از مرکز تحقیقات فورستر (Forrester) در سال ۲۰۱۳ تماس تلفنی یکی از کارآمدترین و رایج‌ترین کانال‌های ارتباطی برای دریافت خدمات است و تقریبا ۷۳ درصد از مشتریان از این کانال به جای استفاده از چت آنلاین و یا ایمیل برای دریافت خدمات استفاده می‌کنند. به همین دلیل این موضوع اهمیت زیادی دارد که زمانی که یک مشتری برای دریافت خدمات و پشتیبانی با مرکز تماس شما تماس می‌گیرد، کسی برای پاسخگویی به او در دسترس باشد. برندهایی که در کسب و کار خود از مرکز تماس‌ ها استفاده می‌کنند، انتظار دارند به خوبی و در ۲۴ ساعت شبانه روز و ۷ روز هفته به مشکلات مشتریان شان رسیدگی و انتظارات مشتریان برآورده کنند.

به علاوه در کنار رسیدگی و رفع نیازهای مشتریان، تماس‌هایی که توسط بخش مرکز تماس با مشتریان برقرار می‌شود، نقش مهمی در جلب توجه مشتریان دارد. برقراری تماس برای برخی از خدمات و محصولات نیز تنها به منظور برقرای ارتباط و تعامل با مشتریان و معرفی آن ها به مشتری صورت می‌گیرد.

-معرفی انواع مرکز تماس‌ها:

به جز بخش‌هایی که مختص تماس‌های ورودی، خروجی و هردو دسته از این تماس‌ها است، دسته بندی‌های دیگری نیز در بخش مرکز تماس‌ وجود دارد که در ادامه به آن ها اشاره می‌شود.

  • مرکز تماس‌ها در محل کار:

در این نوع خدمات صاحب شرکت در همان شرکت بخشی را به عنوان مرکز تماس تشکیل می دهد که عده‌ای برای پاسخ‌گویی به مشتریان، در آن بخش مشغول به کار هستند و در واقع برای این موضوع در محل کار، کارمندانی را استخدام می‌کند.

  • مرکز تماس‌های برون سپاری:

در این شرکت‌ها معمولا افرادی در خارج از محل کار برای رسیدگی به تماس‌ها استخدام می‌شوند و معمولا این کار برای کاهش هزینه‌های عملیاتی و از بین بردن مشکلاتی که در رابطه با استخدام و آموزش کارمندان بخش مرکز تماس وجود دارد، صورت می‌گیرد.

  • مرکز تماس‌های از راه دور:

در این وضعیت، شرکت‌هایی که در کشورهای مختلف وجود دارند، خدمات مربوط به مرکز تماس‌ را به صورت برون سپاری به افرادی در کشورهای دیگر واگذار می‌کنند. این امر معمولا به منظور کاهش هزینه‌های دستمزد و ارائه خدمات شبانه روزی انجام می‌شود و از طرفی نیز برخی عوامل نیز موجب کاهش رضایت مشتریان از دریافت این خدمات می‌شود که عبارتند از تفاوت زبان و عدم اطلاعات درست در مورد شرکت، محصول و خدمات با توجه به فاصله زیادی که وجود دارد.

  • مرکز تماس‌های مجازی:

کارمندان این مرکز تماسها معمولا در جایی به جز شرکت حضور دارند و با استفاده از فناوری‌های مرتبط با بخش مرکز تماس‌ها، به صورت گروه کوچکی در یک دفتر جداگانه و یا از خانه و به صورت دورکاری به تماس‌ها پاسخ می‌دهند.

-صنایع:

هر صنعتی که در جستجوی برقراری ارتباط با مشتریان خود از طریق تلفن باشد، باید بخشی تحت عنوان مرکز تماس داشته باشد. برای مثال:

  • خطوط هوایی:

مشتریانی می‌توانند با شماره‌های رایگان متصل به IVR در ایرلاین‌ها یا خطوط هوایی تماس بگیرند و وضعیت پرواز را بررسی کنند و یا جزئیاتی در مورد پروازی که از این ایرلاین خریداری کرده‌اند، به دست آورند. به علاوه اشخاص می‌توانند با تماس با خدمات مشتریان، مجددا یک پرواز دیگر رزرو کنند. زمانی که شرایط آب و هوایی نامساعد است و یا طوفان بزرگی در راه است که ممکن است منجر به لغو یا تاخیر در پرواز شود، خطوط هوایی باید به سرعت به مشتریان پاسخ دهند و نیازهای آن ها را برطرف سازند.

  • بهداشت و درمان:

مشتریان برای گرفتن وقت قرار ملاقات، تغییر یا تایید قرارها و سوال از پزشک می توانند با کارمندان بخش مرکز تماس‌، تماس بگیرند. همچنین برای زمانی که بخش اورژانس در خارج از ساعات به مشتریان خدمات رسانی می‌کند، می‌توان از مرکز تماس‌های برون سپاری برای تماس‌هایی ورودی در این ساعات استفاده کرد و در صورت لزوم تماس‌ها توسط کارمندان مرکز تماس به پزشک معالج وصل شود.

  • خرده فروشی:

 معمولا مشتریان قبل از خرید برای راهنمایی و بعد از خرید و در هنگام خرید برای اطلاع از جزئیات محصول و روش‌های حمل و نقل و بازگشت کالا، سوالاتی دارند و یا اصلا ممکن است برای گزارش مرجوعی با شرکت تماس بگیرند.

-گزارشات و تجزیه و تحلیل بخش مرکز تماس‌ها:

شرکت‌ها معمولا از طریق ردیابی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) میزان موفقیت و کارآیی بخش مرکز تماس‌ و کارمندان این بخش را مورد ارزیابی قرار می‌دهند. شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) بسته به نوع مرکز متفاوت است. در تماس‌های خروجی با اندازه گیری هزینه هر تماس، درآمد کسب شده، کل تماس‌های انجام شده و وظایف انجام شده، در کنار سایر مقیاس‌ها مورد بررسی قرار می‌گیرد. در تماس‌های ورودی مواردی نظیر اثربخشی اولین تماس (FCR)، میانگین مدت انتظار و نرخ تماس‌های رها شده مورد ارزیابی قرار می‌گیرد.

به علاوه استفاده از نرم افزارهای آنالیز گفتاری نیز روش خوبی برای آنالیز و نظارت بر کارمندان بخش مرکز تماس است و می‌تواند با شناسایی نقاط ضعف اطلاعاتی کمک زیادی به  بهبود زمان تماس و FCR کند.

-مرکز تماس‌ها در برابر مرکز ارتباطات:

مرکز تماس‌ یک کانال ارتباطی است که از طریق تلفن با مشتریان در ارتباط است. اما مرکز ارتباطات خدمات خود را از طریق کانال‌هایی نظیر ایمیل، چت آنلاین، وب سایت‌ها و اپلیکیشن‌ها به مشتری ارائه می دهد. مرکز ارتباطات می‌تواند شامل بخش مرکز تماس‌ نیز باشد.

مرکز ارتباطات معمولا خدمات خود را از طریق چندین کانال ارائه می‌دهد و به مشتری کمک می‌کند تا از طریقی که دوست دارد با شرکت ارتباط برقرار کند. این در حالی است که انتخاب مرکز تماس و مرکز ارتباطات برای سازمان‌ها معمولا به خدمات و محصولاتی که ارائه می‌دهند، بستگی دارد تا کانال مناسب‌تری نیز برای ارتباط با مشتریان خود انتخاب کنند.

 

منبع: searchcustomerexperience

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.