شرکتهای زیادی هستند که کمپینهای بازاریابی تلفنی خود را در داخل شرکت اداره میکنند
و این روش در ظاهر میتواند یک گزینهی مقرونبهصرفه باشد که ظرفیت مازاد شرکت را به کار میگیرد.
بعضی افراد این عقیده را دارند که هر کسی که بتواند با تلفن حرف بزند یک بازاریاب تلفنیست.
و مطمئناً کسی که داخل شرکت شما کار کند بهتر از یک کارمند خارجی میتواند شرکت شما را پرزنت کند مگه نه؟
ولی مثل اکثر قضایا، مسئله به این سادگی نیست…
۱- مهارتهای تخصصی
توانایی نگهداشتن مکالمه پشت تلفن باعث نمیشود فرد برای تخصص بازاریابی تلفنی یا فروش تلفنی مناسب باشد.
برای دوام آوردن زیر حجم بالای تماسها بایت مهارتهای تخصصی مشخص و همچنین انرژی ذاتی داشت تا بتوان به نتایج باکیفیت رسید،
بهخصوص در محیط B2B. یک شرکت برونسپاری زحمت زیادی میکشد تا افراد مناسب را به خدمت بگیرد، یک بستر مناسب از تماسگیرندگان در اختیار مشتری بگذارد
و مطابق با هر نوع کمپینی خود را هماهنگ کند (از جمله کارشناسان چندزبانه برای کمپینهای خارجی).
بعضی مهارتها را میتوان آموخت اما برخی دیگر بسته به شخصیت فرد متغییر است،
از جمله اعتماد به نفس و توانایی متمرکز ماندن و حفظ کیفیت عملکرد علیرغم رد شدنهای مکرر. هیچ نکتهی جالبی در کلد کال وجود ندارد و حتی سرسختترین کارشناسان فروش تلفنی هم از آن فرار میکنند،
بهخصوص کارشناسانی که به مشتریان مشتاق صمیمی فروش عادت کردهاند.
مهارت قانعسازیِ قوی موردنیاز برای ایجاد تقاضا رویکردهای بسیار متفاوتی با مهارتهای موردنیاز برای تحقیق یا نظرسنجیست و آژانسهای برونسپاری افراد خود را طبق این مهارتها دستهبندی میکنند.
اینجا در شرکت .حامیسان کارشناسان ما آموزشهای استاندارد صنعت را میگذرانند و مهارتهای اساسی (فروش تلفنی راهحل، ایجاد گزارش، مهارتهای گوش دادن) را همراه مهارتهای تخصصی میآموزند.
۲- مدیریت حساب کنشگرا (پویا)
در حالیکه بازاریابی تلفنی میتواند یک روش جامع باشد اما شامل فعالیتهای زیرمجموعهی متعددیست از جمله جذب مشتری مشتاق، تنظیم قرار ملاقات، فروش تلفنی تراکنشی،
مدیریت تماسهای ورودی و در برخی موارد تحقیقات تلفنی پیش و پس از . یک مدیر حساب باتجربه با دانش وسیع و عمیق در مورد این حوزهها میتواند بهترین اقدامات کمپینهای اخیر را به کار بگیرد و
همزمان روی این کار کند که چه نیازهایی را باید با روشی متفاوت برآورده کرد چون هیچ دو کمپینی با هم یکسان نیستند.
آنها این کارها را انجام میدهند:
- کارشناسهای دارای مهارت و تجربهی مناسب برای پروفایل کمپین شما را به خدمت میگیرند.
- روی یک دستورالعمل جامع که حاوی شعار شرکت شما، USPها، پیامهای کلیدی و نتایج موردنظر با استفاده از چارچوبی مثل BANT (بودجه، اختیار، نیاز، زمانبندی) کار میکند تا بتواند شاخصهای کلیدی باارزش از نظر شرکت شما را بفهمد.
- یک جلسهی بررسی اولیهی کمپین میگذارد و بازخوردهای شرکت شما و کارشناسان خود را جمعآوری میکند تا مطمئن شود تمامی مرزها و نقاط حساس ذکرشده در دستورالعمل به درستی اجرا میشود.
- به تماسهای ضبطشده گوش میدهد تا بفهمد کدام کارشناسها و رویکردها اثربخشی بیشتری دارند و پس از آن این اطلاعات ارزشمند را با تیم به اشتراک بگذارد.
- پاکِتهای داده و سکتورهایی که بیشتری اصطکاک را دارد شناسایی میکند تا منابع صرف بخشهایی شود که سودآوری (بازگشت) بیشتری دارد.
۳- رویکرد سازماندهیشده و سیستماتیک
یک مدیر حساب در آژانس همچنین میتواند جزئیات عملکرد کمپین که توسط یک پلتفرم تماسگیری جمعآوری شده را ارائه دهد:
-
بهرهوری
پلتفرم تماسگیری باعث افزایش روان شدنِ تماسها شده و به کارشناسها اجازه میدهد مسیر تماس را ببینند، یادداشت بردارند و بازخوردها را ثبت کنند.
سطح بهرهوری در این محیط طبیعتاً بالاتر (۱۵-۲۰ تماس در ساعت) از روش داخلیست که در آن افراد ممکن است با یک CRM استاندارد درگیر باشند یا از روی یک لیست اکسل بصورت دستی تماس بگیرند.
- گزارشدهی و شاخصها
این نوع پلتفرم همچنین گنجینهی گزارشدهی و شاخصها را در خود دارد که اطلاعات را با شفافیت بیشتری در اختیار مدیر حساب قرار داده و باعث میشود او بتواند عملکرد کمپین را هم از سمت کارشناس و هم سطح کمپین، بهینهسازی کند.
-
مدیریت دادهها
این پلتفرم و گزارشهایی که تولید میکند مدیریت دادهها (یکی از ستونهای اصلی هر کمپین تماسی موفق) را تسهیل میکند. این پلتفرم نشان میدهد چه جاهایی کیفیت دادهها پایین است و چه بخشهایی از دادهها در حال تغذیهی نتایج هستند.
به جای هدر دادن دادههای برای بُرد زودهنگام، کارشناسها میتوانند پروسهی فروش تلفنی را پرورش دهند، زمان کالبکها را برنامهریزی کنند، پیامهایی برای پیگیری بفرستند و فرصتهای کوتاهمدت و همچنین بلندمدت ایجاد کنند.
-
ضبط تماس
ضبط تماسها یک لایه بیشتر از شفافیت در اختیارتان میگذارد و یک ابزار عالی برای رصد عملکرد،
ارائهی توصیههای واضح به شرکتها در مورد نحوهی ارائه و دریافت اهدافشان و همچنین دریافت بازخورد برای بهینهسازی نتایج نهایی است.
این لایههای افزوده از شفافیت و رویکرد جامع و سازماندهیشده به همراه پلتفرمها و سیستمهای فوقالذکر یک پایهی محکمتر برای موفقیت نسبت به یک زیرساخت اداری ساده برای شرکتها فراهم میکند.
۴- مدیریت منابع
تماسگیرندگان آژانس برونسپاری در یک تشکیلات نتیجهمحور و رقابتی هستند که در آن همه ۱۰۰ درصد روی وظایف مشابهشان متمرکزند.
وقتی کارها ترکیبی از وظایف کنشگر و واکنشگر باشد تمرکز کار سختتریست. همچنین پرت شدن حواس در محیطهای کمتر کنترلشده اتفاق عادیایست.
افرادی که در محیط اداری تماس تلفنی میگیرند که هیچکس دیگر چنین کاری را نمیکند ممکن است احساس خجالت کنند، بهخصوص اگر آموزش مناسب ندیده باشند.
اگر ظرفیت مالی وجود داشته باشد میتوان کل محیط کال سنتر را داخل شرکت ایجاد کرد، رویکردی مشابه را هنگام استخدام کارشناس، آموزش و رهبری مداوم اتخاذ کرد و همچنین ساختار IT مشابه نصب کرد.
با این حال حتی با محیط ایدهآل نیز هماهنگ شدن با قابلیت و انعطافپذیری یک شرکت برونسپاری کار دشواریست.
- یک بستر بزرگتر از کارشناسان در انواع کمپینها به آژانس اجازه میدهد طبق نیاز کارشناسان را بین کمپینها جابجا کند تا جریان مداوم مشتریان مشتاق را حفظ کند
- و یا هنگام مدیریت تماسهای ورودی مشتریان مشتاق به مواقع پیک (حجم بالای تماس) یا کسادی پاسخ دهد.
- اگر به دنبال گسترش فرای مرزهای کشور هستید یک آژانس برونسپاری نه تنها میتواند کارشناسان چندزبانه برای شما فراهم کند بلکه میتواند خارج از ساعات کاری نیز پشتیبانی را انجام دهد. اجرای بخش دوم در محیط اداری کار نشدنی و یا بسیار دشواری خواهد بود.
۵- اعتبار برند
یک چارچوب سازماندهیشده که از یک رویکرد منسجم پشتیبانی میکند به شما اجازه میدهد کنترل کنید چگونه برندتان را پرزنت کنید.
یک دستورالعمل جامع، سرپرستی نزدیک و رصد دائم از طریق ضبط تماسها و گزارشهای با جزئیات تضمین میکند پیام ارسال شده منعکسکنندهی برند شماست و موقعیتشناسی صحیح طرحهایتان را تضمین میکند.
یک کارمند داخل شرکت همچنین ممکن است از قبل با برندتان آشنا باشند و تصور کنند در موقعیت بهتری برای پاسخ به سئوالات فنی و کنجکاوانه در مورد محصولات یا خدمات هستند،
اما یک آژانس برونسپاری با یک دستورالعمل میتواند در ارائهی طرح مشتری بسیار اثربخش باشد. کارشناسها تحت آموزش تخصصی در مورد جملاتی که باید بگویند قرار میگیرند،
و یک فرآیند روشن برای سئوالها یا برنامهریزی تماسهای پیگیری با تیمهای فروش تلفنی یا داخلی در هنگام نیاز اتخاذ میکنند. آنها معمولاً از رویکرد فروش راهحل پیروی میکنند،
سئوالات کلی میپرسند و بازخورد و جزئیات را جمعآوری میکنند، اما با درک روشنی از مقیاس اختیاراتشان.
یک رویکرد مدیریت و اندازهگیری شده براساس یک دستورالعمل جامع و ثابت با یک پیام منسجم که برای کنترل کیفیت و انسجام رصد میشود، باعث تثبیت اعتبار برندتان خواهد شد.
۶- کسب سود سرمایهگزاری
بازاریابی تلفنی چه در داخل شرکت اجرا شود و چه در یک آژانس برونسپاری، میتواند یکی از گرانترین کانالهای بازاریابی برای شرکت شما باشد.
با این وجود اگر به درستی اجرا شود میتواند ROI قویای برایتان تولید کند، بهخصوص در بخش B2B که نتایج معمولاً ارزش بیشتری دارند.
در این بخش یک رویکرد کنترل و اندازهگیری شده برای تضمین کیفیت نتیجهی موردنیازتان بسیار مهم است.
سرمایهگزاری روی منابع بدون ایجاد راهی برای رصد تلاشها میتواند سرمایهگزاری اشتباهی باشد و یک جریان غیرمنسجم از مشتریان بیکیفیت را تولید کند که مدت زمان فروش را بالا برده و منابع را از فرصتهای واقعی دور میکند.
وقتی یک تیم بزرگ داشته باشید که تجهیزات کامل در اختیارشان باشد و زمان بیکاری کمی داشته باشند،
میتوان کسب سود رو سرمایهگزاریتان را تضمین کرد. اما این میتواند یک چالش باشد چون نیازها متغیرند.
نتیجهگیری
بسیاری از کسبوکارها در طول زمان تیمهای بازاریابی تلفنی داخلشرکتی موفقی تربیت کردهاند که جریان دائمی از فرصتهای باکیفیت را در اختیار تیم فروش تلفنی میگذارد، اما این کار هم چالشهای خود را دارد.
همچنین این کار اغلب اوقات مقرونبهصرفهترین یا راحتترین روش نیست.
علاوه بر واضحات سرمایهگزاری مالی، ملاحظات بسیار مهم دیگری از جمله مدیریت هزینههای سربار و مدیریت زمان،
مدیریت هزینههای پنهان مانند هزینهی تماس، IT، زیرساخت و البته هزینههای پرسنل نیز وجود دارند که باید در نظر گرفته شوند.
برونسپاری ممکن است برای هر سازمان مناسب نباشد
ولی مطمئناً مزیتهایی دارد که مهمترین آنها افزایش سطح عملکرد هنگام استفاده از خدمات تیمهای حرفهای آژانسهای برونسپاری و پلتفرمهای به روز و کارا در مدیریت کمپینهاست.
و اگر تازه واردِ حوزهی بازاریابی تلفنی یا فروش تلفنی شدهاید (یا شاید در حال کشف یک رویکرد جدید و یا مدیریتِ یک نیاز کوتاهمدت هستید)
یک گزینهی برونسپاری به شما اجازه میدهد مدلها و رویکردهای مختلف را مقایسه کنید تا بتوانید تعیین کنید کدامیک برای شما و شرکتتان مناسبتر است.
منبع:ttmc.co
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره۰۲۱۹۱۰۰۲۲۳۳۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.