نیروی کار اثربخش مرکز تماس نقش مهمی در رضایت مشتری، درآمد و سودآوری دارد.
کارشناس‌های مرکز تماس از مهارت‌های خدمات مشتریان خود استفاده می‌کنند تا سوالات را به‌شکلی سریع و اثربخش پاسخ دهند. آن‌ها همچنین از مهارت‌های فروش خود برای بازاریابی محصولات و خدمات به‌صورت تلفنی بهره می‌برند. برای تضمین اینکه مرکز تماس مهارت‌ها و منابع لازم برای رسیدن به اهدافش را دارد، شرکت‌ها باید مطمئن شوند از فرآیندهای استخدام، آموزش، نظارت و راهنمایی درستی استفاده می‌کنند.
-ایجاد یک پروسه جامع برای استخدام:
هدف مدیران مرکز تماس، به‌کارگیری کارشناسان مناسب که دارای ترکیب درستی از مهارت‌های فروش، خدمات مشتریان و ارتباطی هستند، می‌باشد. آن‌ها ممکن است افرادی دارای سابقه در مرکز تماس را استخدام کنند، یا افرادی با پیش‌زمینه فروش یا خدمات مشتریان را انتخاب کنند و تکنیک‌های مرکز تماس را در قالب کلاس‌های آموزشی به آن‌ها یاد بدهند.
برای اطمینان از اینکه کارشناس‌ها با شرکت و محصولاتش، بازارها و سیاست‌های خدمات مشتریان آشنا هستند، برایشان کلاس برگزار کنید. آموزش اولیه باید تمام سیستم‌های مرکز تماس و پروسه‌های کیفی را نیز در بر داشته باشد.
-تبیین سیاست‌ها و پروسه‌های روشن و واضح:
سیاست‌ها و استانداردهایی را ایجاد کنید که کارشناس‌ها باید از آن‌ها پیروی کنند. سیاست‌ها باید شامل رویه مسائل مانند رسیدگی به تماس‌ها، رسیدگی به شکایات یا بازپرداخت باشد. در صنایع سیستماتیک مثل خدمات مالی، سیاست‌ها شامل جزئیات کامل رویه‌ها مانند مشاوره به مشتریان یا فروش انواع مشخصی از محصولات یا خدمات است.
-متعادل‌سازی منابع:
درست برنامه‌ریزی کنید تا مرکز تماس شما تعداد مناسبی از کارشناس‌ها را در زمان‌ها شلوغی یا خلوتی داشته باشد. از طریق تحلیل متوسط تعداد تماس‌های ورودی یا خروجی در زمان‌های مختلف روز، تعداد کارکنان را مشخص کنید. از فرمول‌های استاندارد صنعت برای شمارش تعداد کارشناسان موردنیاز بهره ببرید. در زمان‌های شلوغی کال سنتر، باید کارشناس کافی برای به حداقل رساندن زمان انتظار مشتری در اختیار داشته باشد. در زمان‌های خلوتی، مدیران می‌توانند کارشناس‌ها را در بخش تماس‌های خروجی یا تماس‌های فروش به کار گیرند تا بهره‌وری حفظ شود.
-نظارت بر عملکرد:
عملکرد هر کارشناس و کل نیروی کار را براساس مجموعه‌ای از استانداردها نظارت کنید تا از کیفیت و اثربخشی مطمئن شوید. فاکتورهایی مانند زمان انتظار، متوسط زمان موردنیاز برای رسیدگی به یک تماس، تعداد بارهایی که مشتری با درخواست مشابه تماس گرفته یا تعداد انتقال تماس توسط یک کارشناس برای دریافت اطلاعات را نظارت کنید. همچنین می‌توانید رکوردهای چند نمونه تماس را برای نظارت کیفی تحلیل کنید. اطلاعات حاصل از نظارت تماس‌ها شما را قادر می‌کند تا عملکرد کارشناسان را بسنجید، نیازهای آموزشی را پیدا کنید و عملکرد کلی نیروی کار مرکز تماس خود را بهبود ببخشید.
منبع: smallbusiness
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.