امروزه شرکت ها کاهش هزینه ها بدون از بین بردن کیفیت و تجربه مشتری را چالش برانگیزتر می دانند. جای تعجب نیست که “مراکز هزینه”، معمولاً وقتی شرکت ها به دنبال راه هایی برای کاهش هزینه ها و بهبود کارایی هستند، اقداماتی مانند مرکز تماس خانگی را تحت بررسی قرار می دهند.
تصمیم برای برون سپاری با توجه به بسیاری از ملاحظات ، از جمله هزینه ، که اغلب عامل “تعیین کننده” است ، پیش بینی شده است. و با این وجود ، تعدادی از شرکت ها هزینه های کاملاً سنگین خود را برای کار در مراکز تماس خانگی یا محل کار به شدت نادیده می گیرند.
رایج ترین محاسبه‌ی اشتباه هزینه ها زمانی اتفاق می افتد که رهبری دستمزد ساعتی یا دستمزد نماینده مرکز تماس داخلی خود را به عنوان “تنها” هزینه کار در مراکز تماس داخلی ببیند. این امر غالباً منجر به این انتظار غیرواقعی می شود که فروشنده مرکز تماس با منابع خارجی باید نرخ ساعتی تمام رقابتی با نرخ دستمزد نماینده داخلی مشتری را ارائه دهد.
این امر غالباً در هنگام راه اندازی و عملیات نوپا اتفاق می افتد اما به طرز شگفت انگیزی در شرکت های بزرگتر نیز اتفاق می افتد. وقتی مشتری روش های حسابداری مناسبی ندارد یا سازمان به سادگی تمام موارد مورد نیاز را محاسبه نمی کند ، غالباً این تصور غلط وجود دارد که هزینه داخلی از برون سپاری کمتر است و مشتری تصمیم نادرستی را برای عدم برون سپاری در اختیار دارد.
حال بگذارید کمی بیشتر در این مورد کاوش کنیم:
موضوع بر سر مقایسه دستمزد با دستمزد نیست
هنگام مقایسه داخلی و برون سپاری ، باید تمام هزینه های لازم برای راه اندازی مرکز تماس داخلی را در نظر بگیرید. ممکن است مرکز تماس داخلی ایالات متحده به عنوان مثال ۱۵ دلار در ساعت به نمایندگان پرداخت کند ، اما این نرخ ساعتی شما نیست. نرخ دستمزد پایه نمایندگان فقط یکی از ده ها مورد خطی است که باید در آن گنجانده شود.
به عنوان یک قاعده کلی ، نرخ ساعتی تمام یا کامل بارگیری برای یک مرکز تماس داخلی حدود ۲ تا ۲٫۵ برابر نرخ دستمزد پایه نماینده است ، زیرا هزینه شرکت شما شامل هزینه های مدیریت ، مدیران ، بیمه ، مزایا ، استخدام ، آموزش ، امکانات ، فناوری و موارد دیگر می باشد. بنابراین ، اگر به نمایندگان ۱۵ دلار در ساعت پرداخت می کنید ، احتمالاً نرخ ساعتی کار داخل خانه برای شما ممکن است به ۳۰ تا ۳۵ دلار در ساعت یا بیشتر نزدیک شود. حتی ما شاهد برخی عملیات داخلی در ایالات متحده با هزینه ساعتی نزدیک به ۴۰ دلار در ساعت نیز بوده ایم. اکنون البته ، بسیاری از عملیات داخلی کاملاً خالص انجام می شود و برخی دیگر از ساختارهای هزینه مطلوبی برخوردار هستند و بنابراین ، نرخ کل ساعتی در این عملیات کمتر است.
قیمت داخلی ایالات متحده در مقابل Nearshore یا Offshore
بگذارید این موضوع را از راه دیگری بررسی کنیم. فرض کنید که شرکت شما با مراکز تماس داخلی در ایالات متحده کار می کند و شما در حال جستجوی مراکز تماس با ساحل یا خارج از مرز با هزینه کم هستید. میزان پس انداز احتمالی را چگونه تعیین می کنید؟
راه نادرست، روش غلط:
اگر ما به نمایندگان مرکز تماس داخلی ۱۵ دلار در ساعت دستمزد پرداخت می کنیم ، کل هزینه های داخلی ما ۱۵ دلار در ساعت است. بنابراین ، یک فروشنده مرکز تماس خارج از ساحل یا برون مرزی باید نرخش را کمتر از ۱۵ دلار در ساعت یعنی نرخی کمتر از ما اعلام کند تا بتواند با هزینه های داخلی ما رقابت کند.
راه درست:
اگر ما به نمایندگان مرکز تماس داخلی ۱۵ دلار در ساعت + هزینه های نظارت ، هزینه های مدیریت ، منابع انسانی ، هزینه های فناوری و تلفن ، هزینه های مدیریت اجرایی و سایر هزینه های ثابت و متغیر پرداخت می کنیم ، احتمالاً نزدیک به ۳۵ دلار در ساعت یا بیشتر پرداخت می کنیم. از این رو ، یک برون سپاری نزدیک ساحل با ۱۵ دلار در ساعت بیش از ۵۰٪ از هزینه های ما را پس انداز می کند.
به عبارت دیگر:
برون سپاری برون مرزی ایالات متحده در مقابل برون مرزی Nearshore
مزد کارگزار داخلی مرکز تماس مستقر در ایالات متحده ۱۵ دلار در ساعت (دامنه) = ۳۰ تا ۴۰ دلار در هر ساعت (+/-)
کارگزار عامل تماس با مرکز تماس خارج از ساحل ۶ دلار در ساعت (دامنه) = ۱۵ دلار در ساعت در کل (+/-)
محل کار در خانه = هزینه های کمتر؟ نه واقعاً
در گذشته تصور می شد که فعالیت مراکز تماس تلفنی کار در خانه در مقابل مراکز تماس با ساختمان یا آجر و ملات هزینه کمتری دارد. با این حال ، دلتای قیمت گذاری در سال ۲۰۲۰ به سرعت بسته شد ، زیرا عمده آن شامل حال همه است. در اینجا فقط چند دلیل برای آن وجود دارد:
تقاضا:
اوج تقاضا برای نیروی کارِ عاملِ مرکز کار در خانه باعث ایجاد هیاهوی استقرار فناوری ، تدارکات ، آموزش ، کارکنان و سایر هزینه های مربوطه شد که منجر به افزایش قیمت گذاری در میان BPO های کار در خانه شد.
افزایش هزینه های عملیاتی:
BPO هایی که از آجر و ملات به محل کار در خانه منتقل شده اند به ما گزارش دادند که در هزینه های عملیاتی کاهش نداشته اند. در واقع ، SG&A آن ها ثابت باقی مانده یا در برخی موارد افزایش یافته است. و به خاطر داشته باشید که بیشتر BPO های “در خانه” هنوز مراکز تماس فیزیکی در حال کار دارند و هنوز هزینه های تسهیلات متقبل می شود زیرا بسیاری از BPO ها هنوز دارای سایت های محلی با فاصله اجتماعی هستند که در حال کار هستند.
کارشناسان موضوع:
بیشتر BPO های نخبه از نظر مدیریت و کارکنان پشتیبانی محدودیتی ندارند. در حقیقت ، بسیاری از کارمندان پشتیبانی خود را تقویت کرده اند تا به مدیریت مؤثر نیروی کار مجازی کمک کنند. BPO ها مجبور شده اند سرمایه گذاری زیادی در تجهیزات ، فناوری و سیستم عامل های جدید برای پشتیبانی از کار در خانه انجام دهند.
پیمانکاران در مقابل کارمندان:
برخی از پیمانکاران (نه همه) BPO های کار در خانه “۱۰۹۹ نماینده مرکز تماس” را استخدام می کنند و آن ها را ملزم به پرداخت هزینه تجهیزات و آموزش خود می کنند ، سپس این هزینه ها را از فیش حقوقی ایشان کسر می کنند. بیشتر BPO های دیگر این هزینه ها را جذب می کنند و نیازی به نماینده مرکز تماس برای تقسیم هزینه های استخدام ندارند. برخی از BPOها برای پهنای باند بهتر اینترنت و رایانه ها به نمایندگان یارانه می دهند.
محاسبات نادرست = تصمیمات مشکوک
داده ها و تجزیه و تحلیل هزینه های مقایسه ای نادرست، منجر به ناشفاف شدن تصمیم گیری در مورد برون سپاری برخی یا کل حساب کاربری نماینده به یک فروشنده BPO مرکز تماس یا همان شخص ثالث می شود. هنگامی که همه مؤلفه های هزینه قابل اجرا مانند موارد ذکر شده در زیر فاکتور را در نظر بگیرید ، فقط در این صورت می توانید محاسبه دقیق مقایسه عوامل همسان با هم را بدست آورید.
منبع:customerserv
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.