صاحبان کسب و کارهایی که تمرکزشان روی رضایت مشتری است، می دانند که برای بهبود کیفیت پشتیبانی مشتریان در مرکز تماس (call center) خود باید زمان، انرژی و منابع بیشتری صرف کنند. این امر منجر به بهبود فروش و در نتیجه افزایش سود خواهد شد.
در مقاله زیر به ۸ نکته که منجر به ارتباط اثربخش تر و بهتر بین کارشناس های مرکز تماس و مشتری ها می شود، اشاره کرده ایم.
–خوشامدگویی به مشتریان:
جواب دادن به تلفن و خوشامدگویی به مشتری باعث می شود مشتری در برخورد اول حس خوبی دریافت و این تعامل مثبت ادامه پیدا کند. کارشناسی که تماس مشتری را به شکلی نامناسب پاسخ دهد (مثلا جویده جویده صحبت کند یا معرفی درستی از شرکت به عمل نیاورد) غیرحرفه ای و بیکفایت به نظر می آید.
برقراری تعامل عالی در مرکز تماس از ابتدای تماس تا انتهای آن، کلید موفقیت است.
-ایجاد ارتباط مثبت با مشتری:
ایجاد رابطه با مشتری یک فرآیند بلند مدت است که شامل تمام تعاملاتی می شود که مشتری با شرکتتان دارد. چند کار ساده می تواند به تسریع پروسه ایجاد و تقویت روابط بین مشتری و شرکت کمک کند. به عبارتی دیگر هر مکالمه از سوی مرکز تماس شما با مشتری باید کاملا خاص باشد و همچنین باید نیازهای تماس گیرنده را برآورده سازد. مشتری باید بداند که شما با او همراه هستید و از کمک کردن به او خوشحال می شوید. این چیزی است که باید به کارشناسان مرکز تماس خود آموزش دهید. شما همچنین می توانید امتیازات متعددی به مشتریان وفادار خود بدهید، مثلا ارائه کد تخفیف یا کوپن های هدیه به آن ها.
–مهارت گوش دادن فعال:
گوش دادن فعال یکی از مهارت هایی است که اثر قابل توجهی روی رضایت مشتری از خدمات مرکز تماس شما دارد. چرا؟ چون مشتری می خواهد حس کند که حرف هایش فهمیده شده است. اما این همه ماجرا نیست؛ اصل قضیه احساسات مشتری نیست بلکه حل مشکل یا سوالات او است.
گوش دادن فعالانه به چه معنی است؟
- حرف مشتری را قطع نکنید مگر قضیه واجبی وجود داشته باشد.
- کل توجهتان را معطوف مشتری کنید.
- مطالب مهم را بنویسید.
- در صورت لزوم سوال های روشن کننده بپرسید.
در طول آموزش کارشناسان مرکز تماس، می توانید از تماس های ضبط شده برای نشان دادن مثال های خوب و بد استفاده کنید.
–از نکات مهم خلاصه برداری کنید:
به منظور حل مشکل یا درخواست مشتری، کارشناس ها همیشه باید حرف های مشتری را به طور کامل بفهمند. به کارشناسان مرکز تماس آموزش دهید که نکات مهم مشکل یا انتقاد مشتری را یادداشت کنند. این کار همچنین نشان می دهد که آن ها به طور فعال به حرف های مشتری گوش می دادند و درک متقابل خوبی بین دوطرف در جریان بوده است.
–خدمات مخصوص:
مشاغل برتر منطقه و جهان دائما برای ارائه خدمات مشتری محور در تلاش هستند. با ارائه خدمات شخصی سازی شده و اطلاعات مرتبط، امتیازدهی مشتری به کیفیت خدمات مرکز تماس شما بهبود خواهد یافت.
کارشناس های مرکز تماس با داشتن اطلاعات جزئی مشتری، می توانند رویکردشان را با آن مشتری هماهنگ کنند و نیازهای او را به شکلی مفیدتر برآورده سازند. برخی از این اطلاعات به شرح زیر هستند:
- تاریخچه تماس ها، همراه با تماس های ضبط شده
- تاریخچه تعاملات از طریق ایمیل، چت زنده و شبکه های اجتماعی
- تاریخچه تیکت های ثبت شده
- تاریخچه خریدهای الکترونیکی و غیره.
–استقلال کارشناس:
تعامل اثربخش با مشتری بستگی به آموزش های متعدد دارد. کارشناس ها باید درجه مشخصی از استقلال و فضای شخصی داشته باشند تا بتوانند به بینش خود هم توجه کنند. چرا؟ چون کارشناس هایی که استقلال بیشتری دارند، انعطاف بیشتری دارند و در نتیجه پاسخگوتر هستند و بیشتر می توانند به نیازهای مشتریان رسیدگی کنند.
–جملات ممنوعه:
توجه داشته باشید که مشتری دوست ندارد جواب منفی بشنود. بعضی وقت ها «نه» گفتن ناگزیر است، اما کارشناس ها می توانند از یک جایگزین ملایم تر استفاده کنند؛ به مثال های زیر توجه کنید:
- نه ← می تونم به جاش این رو بهتون پیشنهاد بدم؟
- نمی دونم ← لطفا چند لحظه منتظر باشید تا نگاهی به آن بندازم.
- کار من این نیست ← می تونم وصل تان کنم به یکی از همکارام که بهتر می تونه کمکتون کنه؛ همه اطلاعات رو بهش میدم تا مجبور نباشید حرفاتون رو تکرار کنید.
- تقصیر خودت بود← دلیل کلافگی شما رو می فهمم؛ بیاید با هم به یه راه حل برسیم.
- آروم باشید ← ما خیلی متأسفیم. من تمام سعیم رو میکنم که در کمترین زمان مشکلتون رو حل کنم. اگر ممکنه چند دقیقه دیگه بهتون زنگ بزنم.
منبع: cloudtalk
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.