بسیاری بر این باورند که کال سنتر بازاریابی تلفنی از طریق تلفن محصول یا خدمت به افراد می‌فروشد. در واقع این روش بازاریابی تلفنی خیلی محدود است. تعریف بازاریابی تلفنی به عنوان نوعی از بازاریابی مستقیم بدون واسطه، تعریف مناسب‌تریست.
بازاریابی تلفنی چیست؟
بازاریابی تلفنی اهداف زیادی دارد. یکی از اصلی‌ترین اهدافش تسهیل ارتباط با مشتریان بالقوه و کنونی، ساده‌سازی پروسه‌ی فروش تلفنی و دریافت سریع و مستقیم اطلاعات از مشتریان است.
تعریف کامل بازاریابی تلفنی شامل وظایف زیر است:
- پیدا کردن نیازهای مشتریان بالقوه: فرض کنید صاحب یک شرکتید و می‌خواهید خدماتتان را به یک شرکت مشخص پیشنهاد کنید. اما در ابتدا باید بفهمید آیا آن شرکت کالاهایش را صادر می‌کند یا نه. درآوردنِ این آمار به دلیل در دسترس بودن اطلاعات، کار سختی نیست.
- جمع‌آوری و به‌روزرسانی اطلاعات مشتریان: به این دلیل با مشتریان بالقوه تماس گرفته می‌شود که بفهمیم آیا پیشنهاد محصول/خدمت مذکور به آنها کار درستی‌ست یا نه، یا اینکه آیا همچنان در آن حوزه‌ی مشخص فعالیت می‌کنند یا خیر.
- نظرسنجی‌ها و پرسشنامه‌ها: این روش‌ها معمولاً برای فهمیدن این انجام می‌شوند که رونمایی از یک محصول/خدمت جدید مناسب است یا نه. این رویکرد به مشتریان نشان می‌دهد که نظرشان برای شرکت خیلی مهم است. علاوه بر این، این یک موقعیت عالی برای تماس مجدد (کمی بعدتر) با هدف اعلام نتایج نظرسنجی است.
- ایجاد ارتباط بین مدیران ارشد شرکت و مشتریان: وقتی تصمیم اتخاذ شد، اپراتور بازاریابی تلفنی مشتری را به مدیر فروش وصل خواهد کرد.
- خدمات پس از فروش: وقتی خرید با موفقیت انجام شد نباید مشتری را فراموش کنید. اگر کارشناس شرکت تخفیف‌های ویژه را برای خرید بعدی مشتری به او پیشنهاد کند، وفاداری آنها به شرکت بیشتر هم خواهد شد.
انواع بازاریابی تلفنی
بازاریابی تلفنی ورودی
بازاریابی تلفنی ورودی یعنی قابلیت مشتری در تماس با شرکت از طریق یک خط تلفن ویژه (hotline) و کسب اطلاعات در مورد محصول/خدمت و (در حالت ایده‌آل) ثبت سفارش.
مثلاً شما سریعاً نیاز به یک قطعه‌ی یدکی برای ماشینتان دارید. پس به سایت یک مغازه‌ی آنلاین قطعات یدکی خودرو می‌روید اما نمی‌توانید محصول موردنظرتان را پیدا کنید. در سایت شماره‌ی مرکز تماس آن سایت درج شده. پس با آن تماس می‌گیرید و کارشناس به شما توضیح می‌دهد کدام قطعات مناسب نیاز شما هستند و پس از آن سفارش شما را ثبت می‌کند. پس بازاریابی تلفنی ورودی زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری شروع‌کننده‌ی ارتباط باشد. برای استفاده از این سیستم باید یک کمپین تبلیغاتی مناسب اجرا کنید.
بازاریابی تلفنی خروجی
بازاریابی تلفنی خروجی کمی پیچیده‌تر است. دو نوع بستر مشتری وجود دارد: داغ و سرد. کار کردن با دومین بستر دشوارتر است چون باید با کسانی تماس بگیرید که علاقه‌ای به محصول شما ندارند و در نتیجه هیچ آمادگی‌ای برای تماس شما ندارند. تماس‌های داغ یعنی تماس با مشتریان کنونی یا کسانیکه تا حدودی علاقشان به محصول شرکت شما را نشان داده‌اند.
کدام نوع مرکز تماس بازاریابی تلفنی بهتر است؛ داخلی یا برون‌سپاری‌شده؟
شرکت‌ها کار سختی برای انتخاب دارند: یا می‌توانند برای پیدا کردن مشتریان جدید و ایجاد ارتباط تلفنی با آنها اداره‌ی مخصوصش را در شرکت تأسیس کند یا اینکه این کار را به یک شرکت بازاریابی تلفنی برون‌سپاری کنند.
قبل از اتخاذ این تصمیم باید به موقعیت را به دقت آنالیز کنید. اگر نیاز است برای به‌روزرسانی پایگاه داده‌تان نظرسنجی مخصوص مشتری انجام دهید یا یک کمپین را طرح‌ریزی کنید، استفاده از خدمات متخصصانِ یک شرکت بازاریابی تلفنی خارجی کار راحت‌تری خواهد بود.
اگر شرکت شما دائماً نیاز دارد بستر مشتریانش را تکمیل کند یا در جستجوی مشتری باشد و همچنین اگر باید یک اداره‌ی فروش تأسیس کند و گردش کارکنان را مدیریت کند، تأسیس واحد مخصوص در داخل شرکت کار مقرون به صرفه‌تری خواهد بود. اگر نمی‌دانید چگونه شرکت بازاریابی تلفنی ایجاد کنید، بیایید جزئیات پاسخ این سئوال را کمی بیشتر توضیح دهیم.
چگونه یک کال سنتر بازاریابی تلفنی تأسیس کنم؟ راهنمای قدم به قدم
قدم اول – برای کارکنان آینده‌تان شغل خلق کنید.
راه‌های متعددی برای انجام این کار وجود دارد:
- محل کار کارمندان را به خط تلفن مجهز کنید و وظیفه‌ی صحبت کردن با مشتریان را به کارکنان تمام‌وقتتان بسپارید. این قابلیت معمولاً زمانی استفاده می‌شود که تماس‌های زیادی موردنیاز نباشد، مثلاً در حوزه‌ی b2b.
- اگر بازاریابی تلفنی به معنی تماس بیش از ۱۰۰ فقره در روز است، باید کارشناس جدید استخدام شود و تجهیزات تخصصی در اختیارشان قرار گیرد.
قدم دوم – یک مدیر استخدام کنید.
کیفیت کلیِ خدمات تا حد عمده‌ای بستگی به ریاست اداره‌ی بازاریابی تلفنی دارد. پس بهتر است شخصی باتجربه را برای فروش تلفنی استخدام کنید. وظیفه‌ی این افراد نه تنها سازماندهی کارهای اداره است، بلکه کنترل کارکنان زیرمجموعه‌شان و مراقبت از انگیزه و اشتیاقشان به کار نیز بر عهده‌ی آنهاست.
قدم سوم – به آموزش متخصصان اداره فکر کنید.
سیستم استخدام و آموزش متخصصان بازاریابی تلفنی باید از نوع حامل/ ناقل بوده و توسط ریاست اداره مدیریت شود. متخصصانی که در این بخش کار می‌کنند نه تنها باید به تکنیک‌های فروش اشراف داشته باشند بلکه باید تمام خصوصیات محصولی که به مشتریان پیشنهاد می‌کنند را حفظ باشند.
در طول آموزش کارکنان به رسیدگی به انتقادات یک مشتری بالقوه و تکمیل پروسه‌ی خرید توجه ویژه‌ای کنید. در اینجا کارشناسان بازاریابی تلفنی از دستورالعمل‌های مشخص استفاده می‌کنند که وظیفه‌ی تهیه‌اش به عهده‌ی رئیس اداره است.
یک متخصص بازاریابی تلفنی باید چگونه باشد؟
وظیفه‌ی کارشناس اداره‌ی بازاریابی تلفنی فروختن محصول یا ارائه‌ی خدمت از طریق تلفن است. این متخصصان در بانکداری، تلویزیون و غیره هم موردنیاز هستند. متخصصان با سطوح مختلف تخصص را می‌توان در جایگاه اپراتور به کار گمارد اما بخش زیادی به خصوصیات شخصی این افراد وابسته است.
امروزه شرکت‌های متعددی نیاز به خدمات بازاریابی تلفنی دارند اما جمع کردن و آموزش یک تیم از متخصصان کار دشواری‌ست. بنابراین سازمان‌ها عموماً دانشجویان بدون سابقه‌ی کاری را برای این شغل استخدام می‌کنند. شخصی که می‌خواهد در صنعت کال سنتر بازاریابی تلفنی کار کند باید خصوصیات زیر را داشته باشد:
- فعال باشد؛
- اعتماد به نفس داشته باشد؛
- فردی اجتماعی باشد؛
- خوب صحبت کند.
مناسب‌ترین کاندیدها برای کال سنترهای بازاریابی تلفنی آنهایی هستند که در رشته‌ی تحصیلی مرتبط با این صنعت تحصیل کرده باشند و تمامی جزئیات این صنعت را به خوبی بشناسند.
وظایف کارشناس بازاریابی تلفنی:
- تماس تلفنی با شرکت‌ها؛
- ارتباط با وکلا و مدیران اجرایی شرکت‌ها؛
- پرزنت کردن کالاها و خدمات؛
- طرح‌ریزی برای قرار ملاقات‌های کاری.
وظایف یک بازاریاب تلفنی شامل کار با مشتریان VIP نیز هست: ارائه‌ی اطلاعات موردنیازشان به آنها، نظرسنجی از بستر مشتریان کنونی و درآوردن آمار از مطالعه‌ی نتایج.
فروش تلفنی بدون بستر مشتری غیرممکن است و هرچه این بستر وسیع‌تر باشد کار شرکت راحت‌تر است. بنابراین یک کارشناس بازاریابی باید برای گسترش این بستر تلاش کند و مشتریان جدید بیشتری را به شرکت جذب کند.
اگر شرکت به هر دلیلی نتواند کارمندان دائمی برای اداره‌ی بازاریابی تلفنی استخدام کند، می‌تواند تماس‌های این بخش را برون‌سپاری کند.
نتیجه‌گیری
همانطور که دیدید بازاریابی تلفنی یک ابزار اثرگذار برای تبلیغ کالا و خدمات و همچنین یک پروژه‌ی کسب‌وکار کاملاً مستقل است. اما فرآیند ایجاد یک تماس بازاریابی می‌تواند چالش‌برانگیز باشد، به‌خصوص برای شرکت‌های کوچک‌تر. در این مورد برون‌سپاری این بخش به شرکت‌های بازاریابی تلفنی بهینه‌ترین راه برای پیشرفت است.
منبع:simply-contact
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره۰۲۱۹۱۰۰۲۲۳۳۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.