نکاتی برای کاهش هزینه‌های مرکز تماس و در عین حال بهبود خدمات مشتریان

وقت طلاست و مرکز تماس ها هم از این مثَل مستثنی نیستند. یاد بگیرید چگونه هم هزینه‌های خود را کم کنید و هم خدمات مشتریان‌تان را ارتقا دهید! 

آیا راهی برای کاهش هزینه‌های مرکز تماس (call center) و در عین حال بهبود خدمات مشتریان وجود دارد؟ آیا اولی باید فدای دومی شود؟

در این متن به شما نشان می‌دهیم چگونه:

• از بودجه‌ مرکز تماس (call center)‌ خود به شکلی اثربخش‌تر استفاده کنید.
• خدمات مشتریان خود را به سطحی بالاتر برده و همزمان هزینه‌ها را کاهش دهید.
• از نرم‌افزار مرکز تماس (call center)‌ برای ارتقای بهره‌وری تیم مرکز تماس‌تان استفاده کنید.

برای بهتر کردن عملکرد مرکز تماس (call center)‌ خود آماده‌اید؟ پس شروع می‌کنیم!

-چگونه هزینه به ازای هر تماس را محاسبه ‌کنیم؟

خب، چه چیزی هزینه به ازای هر تماس را تعیین می‌کند؟

هر مرکز تماس (call center) هزینه‌های بسیار متفاوتی دارند که این هزینه‌ها شامل فضای اداره، قبوض برق، حقوق کارکنان و هزینه‌های نگه‌داری می‌شود. این هزینه‌ها با تعداد کارشناسان و تماس‌های انجام‌شده مقایسه می‌شود تا مشخص شود هر تماس به‌طور متوسط چقدر هزینه دارد. اعداد براساس موقعیت شما خیلی تغییر می‌کنند، روی تماس‌های ورودی یا خروجی و سایر متغیرها تمرکز کنید.

همانطور که می‌بینید، فاکتورهای زیادی به هزینه‌ها اضافه می‌شوند. سوال این است که چه هزینه‌هایی برای انگیزه دادن به تیمتان ضروری‌ است و کدام‌ها را می‌توان برای کاهش هزینه‌ها و افزایش اثربخشی، پالایش مجدد کرد؟

اگر قبل از اقدام، فکر نکنید کاهش هزینه‌ها فاجعه‌آمیز خواهد بود. اتوماسیون مرکز تماس (call center) هوس‌انگیز است، اما باید به درستی روی کار اجرا شود. اتوماسیون بیش از حد می‌تواند تجربه‌ مشتری را معمولی، کلافه‌کننده و بی‌اثر کند. از سوی دیگر، احتمالا وظایف تکراری‌ای وجود دارند که وقتی زیادی می‌برند. اینها باید با موفقیت خودکار شوند تا کیفیت خدمات مشتریان و کار تیمتان بالا برود.

در ادامه به بهترین نکات برای بهبود عملکرد مرکز تماس (call center) و کاهش هزینه‌ها به‌صورت همزمان می‌پردازیم.

–چگونه اثربخشی مرکز تماس (call center) را افزایش دهیم؟

اول و مهمتر از همه، کارهایتان را بسنجید، چراکه هرچه نتوانید بسنجید را نمی‌توانید بهتر کنید.

ابزارهایی وجود دارند که می‌توانند به شما در تحلیل داده‌های مرکز تماس (call center) به‌منظور رسیدن به نتایج مرتبط برای استراتژی‌های آینده‌تان کمک کنند. برای شروع می‌توانید از امکانات زیر استفاده کنید:

• آمار تماس‌ها:

سنجش کارهای مرکز تماس‌تان می‌تواند به شما در پیدا کردن بهترین ساعت‌ها برای رسیدن به مشتریانتان و شناسایی متوسط زمان انتظار و شلوغ‌ترین زمان‌ها کمک کند. با این آمار زمان‌هایی را که احتیاج به اپراتورهای بیشتری دارید و یا وقتی کارشناس کمتری موردنیاز است، می‌توانید شناسایی کنید.

• نظارت بر تماس‌ها:

تمام تماس‌ها ضبط می‌شوند و بعدا می‌توان دوباره پخششان کرد. این امکان برای تحلیل‌های کیفی بسیار حیاتی ا‌ست. بعضی حقایق را نمی‌توان فقط از اعداد کسب کرد. بعضی وقت‌ها باید به تماس‌ها گوش دهید تا بفهمید چه چیزی کم است.

• گزارش کارشناس‌ها:

شما می‌توانید مستقیما به آمار کارشناسان دسترسی داشته باشید. این یک امکان مفید برای ارزیابی تصمیمات استخدامیتان است. مدیران مرکز تماس (call center) می‌توانند از این امکان برای شناسایی کارشناسان برتر و کسانی‌که نیاز به آموزش بیشتری دارند یا کسانی‌که برای این شغل مناسب نیستند، استفاده می‌کنند.

-تلفن‌های قدیمی را دور بیندازید و VoIP شوید:

خطوط تلفن قدیمی سخت‌افزارهای زیادی می‌طلبند. از سیم‌های مسی و تلفن‌های بزرگ تا هزینه‌های نصب.

VoIP (پروتکل صدا از طریق اینترنت) از سوی دیگر، هزینه‌های بسیار پایین‌تری دارد چون سخت‌افزاری نیاز ندارد. شما می‌توانید از طریق کامپیوتر، گوشی هوشمند یا یک تبلت تماس بگیرید و پاسخ دهید.

هزینه‌های خدمات VoIP بسیار مقرون‌به‌صرفه‌تر هستند. اگر مرکز تماس (call center) شما با مشتری‌هایی از سراسر جهان سروکار دارد، این امکان خیلی به نفعتان خواهد بود.

-روی آموزش کارکنانتان تمرکز کنید:

سرمایه‌گذاری روی کیفیت خدمات مشتریان، جواب می‌دهد. در طولانی ‌مدت این کار باعث کم شدن دردسرتان می‌شود و دیگر لازم نیست با مشتریان ناراضی سروکله بزنید. هزینه‌های رسیدگی به انتقادات از خدمات مشتریان می‌تواند بسیار بیشتر از هزینه‌ آموزش کارکنانتان برای پیشگیری از تجربیات بد باشد.

-اطلاعات مشتری در دسترستان باشد:

براساس گزارش خدمات مشتریان جهان ۷۸ درصد از مردم، از کارشناس مرکز تماس (call center) انتظار دارند که مشخصات مشتری و اطلاعات محصول را داشته باشند.

کارشناسان مرکز تماس (call center)  چطور می‌توانند این همه جزئیات را به یاد داشته باشند، آن‌هم وقتی هر روز با هزاران مشتری صحبت می‌کنند؟ خوشبختانه لازم نیست همه‌ اطلاعات را حفظ کنید. با داشتن نرم‌افزارهای مرکز تماس (call center) می‌توانید به‌طور خودکار و بلافاصله اطلاعات و مشخصات مشتری را در اختیار داشته باشید.

با این امکان ساده، همه‌ اطلاعات مشتری به‌صورت خودکار جمع‌آوری شده و در یک محل نمایش داده می‌شود. کارشناس مرکز تماس (call center) حتی قبل از برداشتن گوشی تلفن می‌تواند به آن دسترسی داشته باشد. آن‌ها با یک چشم به هم زدن می‌توانند کل تاریخچه‌ تماس ها، چت‌ها و خریدهای مشتری را ببینند.

• این چه اثری در بهبود اثربخشی مرکز تماس (call center) دارد؟

اول از همه، تماس‌ها کوتاه‌تر می‌شوند چون دیگر لازم نیست کارشناس در طول تماس به دنبال اطلاعات مشتری بگردد. از این طریق، هزینه به ازای هر تماس کاهش می‌یابد، تجربه‌ مشتری بسیار بهتر است و کارشناسان شما قادر به مدیریت کردن تماس‌های بیشتری هستند. این یک راه بُرد-برد است.

–چندکاناله باشید:

شرکت‌هایی که دارای پشتیبانی چندکاناله هستند ۵/۹ درصد افزایش در سودآوری را نسبت به رشد ۵/۳ درصدی کسب‌وکارهای دارای پشتیبانی چندکاناله‌ ضعیف، نشان داده‌اند. این اعداد نشان می‌دهند که اجرای پشتیبانی چندکاناله می‌تواند بهترین راه برای افزایش سوددهی شرکت باشد.

مرکز تماس‌ها هنوز یک نقطه‌ ارتباطی مهم هستند، اما باید به خاطر داشته باشید که مشتریانتان احتمالا بخواهند از طرق زیر ارتباط برقرار کنند:

• شبکه‌های اجتماعی:

مشتری‌ها می‌توانند به شما در مسنجر یا اینستاگرام پیام بدهند یا در فیسبوک محصولتان را بررسی کنند.

• چت زنده:

بعضی افراد نوشتن را به صحبت کردن ترجیح می‌دهند.

• ایمیل:

این کانال در بخش فروش B2B مشهور است، چون بسیاری از افراد حرفه‌ای ارتباط از طریق ایمیل را ترجیح می‌دهند.

 

منبع: cloudtalk

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.