کنترل مشتریان عصبانی در مرکز تماس ‌(call center)

مرکز تماس

به عنوان فردی که در بخش مرکز تماس (call center)‌ کار می کند، ممکن است با افراد عصبانی برخورد کنید که آگاه بودن از نحوه برخورد با این افراد می ‌تواند به شما کمک کند تا مسائل را بهتر کنترل کنید و مشتریانتان را برای همیشه از دست ندهید.کنترل

در دست داشتن ابزارهای مناسب، آموزش و همچنین نرم افزارهای مورد نیاز در بخش مرکز تماس (call center)‌‌ به شما کمک خواهد کرد تا بهتر بتوانید با شخصیت ‌های مختلف مشتریان به خوبی رفتار کنید.

در ادامه می ‌توانید با ۵ روش برای آرام کردن مشتریان عصبانی، افزایش بهره ‌وری تماس، کاهش زمان رسیدگی و افزایش کیفیت خدمات به مشتریان آشنا شوید.

-مرحله ۱؛ گوش کردن:

زمانی که فردی عصبانی با شما تماس می‌ گیرد، این موضوع را در نظر داشته باشید که قبل از این که به درست کردن اوضاع فکر کنید، بهتر است یاد بگیرید که به خوبی به او گوش دهید. ممکن است مشتری شما فقط در پی ابراز یک مسئله ناخوشایند باشد و در بسیاری از موارد زمانی که به مشتری خود فرصت کافی برای ابراز نارضایتی می ‌دهید، او نیز به شما اجازه خواهد داد تا مشکلش را حل کنید.

مهم ‌ترین نکاتی که از صحبت ‌های او دریافت می کنید، در جایی یادداشت کنید. این کار به شما کمک خواهد کرد تا برای رفع مشکل مشتریتان، پاسخ مناسبی پیدا کنید و از طرفی نیز به شما کمک می کند تا تمرکز خود را به خوبی حفظ کنید.

به یاد داشته باشید که وقتی مشتری شما را تهدید کرد، شما نیز اجازه دارید تا جایی که خط و مشی ‌های مرکز تماس تان اجازه می دهد، جواب او را بدهید و کنترلش کنید. اگر قوانین شرکت شما بیان می‌ کند که اجازه قطع کردن چنین تماس ‌هایی را دارید، بهتر است قبل از هر مسئله ‌ای سریعا تماس را قطع کنید.

-مرحله ۲؛ حفظ آرامش:

این موضوع اهمیت زیادی دارد که شما همواره در طول تماس آرامش خود را حفظ کنید و از بدتر کردن اوضاع جلوگیری کنید.

هنگام صحبت، به استفاده از یک لحن متمرکز بسنده کنید و سعی نکنید با لحنی تند و عصبانی با مشتری صحبت کنید.

به یاد داشته باشید که مشتری شما عصبی نیست، بلکه این وضعیت او است که موجب شده اینگونه با شما حرف بزند.

سعی کنید خودتان را جای مشتری قرار دهید و درک کنید که برای او چه اتفاقی افتاده است. با مشتری خود احساس همدلی کنید. سپس چند نفس عمیق بکشید تا زمانی که مشتری در حال صحبت است، راحت‌ تر به اعصاب خود مسلط باشید.

-مرحله ۳؛ مرور اطلاعات:

زمانی که مشتری عصبانی صحبت خود را تمام کرد، طوری رفتار کنید که انگار در کنار او هستید. مثلا از مشکل به وجود آمده عذرخواهی و با او همدلی کنید و سپس خلاصه‌ ای از مهم ‌ترین نکات صحبت ‌های مشتری را دوباره مرور کنید. انجام این کار به مشتری این حس را می ‌دهد که شما با دقت به او گوش کرده ‌اید و به همین دلیل احساس آرامش می‌ کند.

-مرحله ۴؛ عدم استفاده از دکمه پشت خطی (hold):

برخی از مشتریان بر این باور هستند که کارمندان مرکز تماس (call center) برای فرار از حل مشکلات، دکمه hold را می زنند و مشتری را منتظر نگه می دارند. شاید این طرز فکرها در واقع درست نباشد اما این تصوری است که یک مشتری در مورد چنین عملکردی دارد و هزاران دلیل منفی دیگری که شاید در مدت زمانی که پشت خط مانده به آن بیندیشد. به جای این که برای نشنیدن مشتری او را پشت خط نگه دارید، بهتر است به او بگویید که دقیقا برای حل مشکل او چه کار خواهید کرد. با پیگیری موضوع و صحبت با مشتری، او لحظه به لحظه آرام تر خواهد شد و متوجه می ‌شود که هدف شما کمک کردن و مراقبت از او است.

-مرحله ۵؛ خوشحال کردن مشتری:

پس از تحقیق در مورد مشکل مشتری، حال زمان آن فرا رسیده تا اقدامی کنید. در ادامه می‌ توانید با نکاتی برای خوشحال کردن مشتری آشنا شوید.

  • به آن ها گزینه ای برای انتخاب بدهید:

ارائه گزینه ‌های مختلف به مشتری برای حل مسئله، احساس کنترل بیشتری به آن ها می ‌دهد. در مورد هر گزینه‌ ای که می گویید، توجه داشته باشید که کاملا قابل اجرا باشد، زیرا عدم کنترل بر آن می ‌تواند مشتری را بیش از پیش عصبانی و ناراحت کند.

  • به مشتری پیشنهاد بازپرداخت یا تسهیلات بدهید:

اگر خط و مشی مرکز تماس (call center) شما اجازه می‌ دهد، بهتر است به مشتری پیشنهاد بازپرداخت یا تسهیلات بدهید. با این کار می ‌توانید نشان دهید که برای مشکل به وجود آمده متاسف هستید و از خرید آن ها بی نهایت تشکر کنید.

  • پیش قدم شوید:

قبل از این که مشتری از شما بپرسد، خودتان بپرسید «آیا موضوع دیگری وجود دارد که در مورد آن نیاز به کمک داشته باشید؟» این کار موجب می ‌شود تا مشتری احساس قدردانی بیشتری را تجربه کند.

  • به مشتری لبخند بزنید:

در نهایت از مشتری به خاطر صبر و شکیبایی که داشته، تشکر کنید. قبل از تمام کردن مکالمه با احساسی مثبت و لبخند تماس را قطع کنید و این گونه تبدیل به یک کارمند فوق‌ العاده در مرکز تماس (call center) شوید.

-کلام آخر:

رسیدگی به مشتریان عصبانی بخشی از کار کارمندان مرکز تماس (call center) محسوب می ‌شود و دانستن چگونگی برخورد با چنین شرایط چالش بر انگیزی می ‌تواند در بهبود تجربه شما با مشتریانتان بسیار مفید باشد. یاد بگیرید به خوبی گوش کنید، آرام باشید، اطلاعات را مرور کنید و از نگه داشتن دکمه پشت خطی برای نشنیدن صدای مشتری اجتناب کنید و به هر طریقی که می‌ توانید مشتری را خوشحال کنید. همه این موارد برای ایجاد یک تجربه مثبت در مشتری ناراضی اهمیت زیادی دارد و به شما نیز کمک می ‌کند تا عملکرد بهتری داشته باشید و زمان کارتان را نیز با این گونه مشتریان کاهش دهید.

 

منبع: talkdesk

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

keyboard_arrow_up