آیا می‌دانستید تحلیل KPIها در مرکز تماس ها هنگام ارزیابی اثربخشی و کارایی این مراکز تماس ضروری‌ست؟ احتمالاً این را می‌دانید. اما آیا می‌دانید برای رهگیری موفقیت مرکز تماس در یک دوره‌ی مشخص دقیقاً به چه KPIهایی نیاز دارید؟ در زیر به ۱۱ تا از بهترین KPIهایی که برای ارزیابی تعالی مرکز تماس موردنیازتان است می‌پردازیم:
-
متوسط زمان انتظار تماس‌گیرندگان در صف:
آیا از منتظر ماندن در صف خوشتان می‌آید؟ مطمئناً هیچکس خوشش نمی‌آید! به همین دلیل باید مطمئن شوید زمان انتظار تماس‌گیرندگان با مرکز تماس شما در حد معقولی‌ست. برای حداکثر رضایت مشتری بهتر است حواستان به متوسط زمانی که تماس‌گیرندگانتان در صف منتظر می‌مانند باشد. این شاخص از طریق تقسیم کردنِ زمان انتظار تماس‌گیرندگان در صف بر تعداد کل تماس‌های پاسخ‌داده‌شده توسط کارشناسان مرکز تماس محاسبه می‌شود. این KPI یک شاخص عالی برای تشخیص این است که کارشناسان خدمات موردانتظار مشتریان را به آنها ارائه می‌کنند یا نه.
-
درصد تماس‌های بلاک‌شده:
یک شاخص کلیدی عملکردی کالسنتر که تأثیر زیادی روی رضایت مشتری دارد تعداد یا درصد تماس‌هایی‌ست که بلاک شده‌اند. این شاخص عبارتست از درصد تماس‌گیرندگان ورودی‌ای که هنگام تماس با بوق مشغولی مواجه می‌شوند. دلیل این اتفاق می‌تواند یکی از موارد زیر باشد:
- هیچ کارشناسی آزاد نیست و صف انتظار یا تعریف نشده یا پر است. این می‌تواند باعث شنیدن بوق مشغولی هنگام تماس یا انتقال مشتری به صندوق پیام صوتی شود.
- نرم‌افزار مرکز تماس امکان مدیریت صحیح حجم تماس‌گیرندگان را ندارد. یکی از دلایلی که این KPI نباید نادیده گرفته شود همین است، چون حتی یک تماس بلاک شده می‌تواند به معنی یک فرصتِ از دست رفته برای برقراری ارتباط با یک مشتری بالقوه باشد.
-
سطح خدمات دریافتی توسط تماس‌گیرنده:
سطح خدمات عبارتست از درصد تماس‌هایی که در یک بازه‌ی زمانیِ چندثانیه‌ای پاسخ داده شده. این KPI به‌صورت زنده توسط مدیران مراکز تماس و همچنین در مانیتور کارشناسان مرکز تماس در بخش شاخص‌های نرم‌افزار CRM قابل‌مشاهده است. این KPI به شما کمک می‌کند تصمیم‌هایی مبتنی بر آمار بگیرید تا این KPI در بازه‌ی قابل‌قبول باقی بماند.
-
متوسط نرخ رها کردن تماس:
این شاخص عبارتست از درصد تماس‌گیرندگانی که پیش از وصل شدن به کارشناس تماس را قطع می‌کنند. این یک اتفاق معمول در مراکز تماس است و معمولاً اثرات مخربی روی رضایت مشتری دارد. بنابراین مهم است که خدمات مشتری‌محور مرکز تماس این شاخص کلیدی عملکرد را رهگیری کند تا مطمئن شود در بازه‌ی مناسب باقی می‌ماند.
-
سرعت کلی پاسخ به تماس‌ها:
این شاخص عبارتست از متوسط سرعت پاسخگویی به تماس‌ها. این شاخص همچنین عبارتست از زمانی که یک تماس‌گیرنده پیش از زنگ خوردن تلفن کارشناس باید در صف بماند. البته این شاخص زمانی که برای انتقال در IVR صرف شده را شامل نمی‌شود. این KPI عموماً هنگام تحلیل اثربخشی تیم و همچنین ارزیابی سطح دسترسی کارشناسان توسط مدیران مورد استفاده قرار می‌گیرد.
-
متوسط زمان صرف شده برای حل مشکلات:
این شاخص عبارتست از زمان تماس و شامل زمان پاسخ به تماس توسط کارشناس تا زمان قطع شدن تماس است. این یکی از مهمترین KPIهاییست که باید تحلیل شود چون ارتباط مستقیمی با سطح رضایت مشتریان دارد. اگر سئوال یا مشکل مشتری به سرعت و به درستی حل شود، یعنی مشتری راضی‌ست و به احتمال بیشتری خدمات شما را به بقیه پیشنهاد می‌کند.
-
حل مشکلات مشتری در تماس اول:
حل مشکل در اولین تماس یک KPI دیگر است که ارتباط مستقیمی با رضایت مشتری دارد. دلیل آن هم کاملاً مشخص است! این شاخص عبارتست از درصد تماس‌هایی که کارشناس توانسته بدون انتقال تماس به شخصی دیگر یا بدون تماس مجدد، حل کند. حل هر مشکلی در اولین تماس خیلی تأثیرگذار است چون می‌تواند اثر جدی‌ای روی رضایت یک مشتری بگذارد. این KPI را باید بدون هیچ کم و کاستی محاسبه و رهگیری کرد.
-
سطح رضایت مشتری:
این KPI را می‌توان از منابع مختلفی جمع‌آوری کرد. سطح رضایت مشتری را می‌توان با نظرسنجی و شاخص‌های تضمین کیفیت به دست آورد. بدون توجه به نوع جمع‌آوری داده‌ها، این KPI یکی از ضروریات در هنگام رهگیری تعالی مرکز تماس پیام است.
-
نرخ غیبت کارشناس:
یک مسئله که اثر زیادی روی عملکرد مرکز تماس دارد تعداد روزهای مرخصی کارشناس در طول سال است. این می‌تواند اثر مستقیم روی استخدام‌ها، زمان‌بندی‌ها و بخش صف مرکز تماس داشته باشد. اگر می‌خواهید نیروی کارتان را بهینه‌سازی کنید، این KPI مطمئناً به شما در رسیدن به هدفتان کمک خواهد کرد.
-
نرخ اشغالی:
این شاخص عبارتست از زمان صرف شده توسط کارشناسان در تماس‌های زنده. با اینکه اکثر مدیرهای مرکز تماس ها برای بهینه‌سازی نرخ اشغالی تلاش می‌کنند، باید در هنگام تعیین هدف برای این KPI حجم فشار کاری روی کارشناسان و سطح استرس آنها را نیز در نظر داشته باشند.
-
نرخ گردش کارشناسان:
آخرین KPI برای رهگیری، نرخ گردش کارکنان است. این شاخص عبارتست از تعداد کارشناسانی که مرکز را ترک کرده‌اند. این شاخص می‌تواند اثر قابل‌توجهی روی سطح رضایت مشتری، اخلاقیات تیم و برنامه‌ریزی مرکز تماس داشته باشد. بنابراین باید این شاخص را نیز رهگیری کرد.
منبع:iccs-bpo
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره۰۲۱۹۱۰۰۲۲۳۳۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.