عملیات کال سنتر خیلی مهم است و دلیلش به دو هدف اصلی این واحد ارتباط دارد، یعنی «گسترش بستر مشتریان» و «رشد فروش». داشتن کال سنتر ورودی و خروجی بسیار دشوار است چون بایستی تمام منابع موردنیاز را فراهم کرد و سپس از آنها بطور اثربخش استفاده کرد تا بتوان تضمین کرد که با موفقیت در حال فعالیت است.
۱- صبر
مدیریت مشتری های کلافه در کال سنتر دشوار است چون آنها فقط می‌خواهند صحبت کنند و به کارشناس پشتیبانی کال سنتر اجازه نمی‌دهند صحبت کند یا راه‌حل پیشنهاد کند. بنابراین کارشناس کال سنتر با صبر بالا برای این موقعیت مناسب است. صبر یک مهارت کلیدی در خدمات مشتریان است چون کارشناسان کال سنتر بی‌صبر معمولاً با مشتریان بحثشان می‌شود و نتیجه‌ی این اتفاق کاهش کیفیت خدمات مشتریان است.
اگر به مشتریان اجازه دهید مشکلشان را توضیح دهند و وسط صحبتشان نپرید، نتایج بهترین نصیبتان خواهد شد. وقتی مشتریان در مورد وقوع مشکلات فنی توضیح می‌خواهند، کارشناس کال سنتر باید با آرامش و صبر توضیح دهد و به این روش خدمات مشتریان بی‌نظیری ارائه کند.
۲- ارائه سریع
وقت‌شناسی همیشه یک بخش حیاتی از عملیات کال سنتر ورودی بوده چون مشتریان همیشه برای رسیدن به بهترین راه‌حل عجله دارند، بنابراین وقتی کارها آرام پیش برود صبرشان را از دست می‌دهند. شرکت‌های حرفه‌ای ارائه‌ی خدمات کال سنتر همیشه به ارائه‌ی سریع بهترین راه‌حل به مشتریان خود معروف بوده‌اند. سرعت چیزی‌ست که در رسیدن به امتیاز بالای CSAT به شما کمک می‌کند.
۳- تعامل اثربخش
یک مکالمه‌ی اثربخش همیشه باعث بهبود سطح خدمات مشتریان در کال سنترمی‌شود. بنابراین اهمیت دارد که مهارت‌های برقراری ارتباط کارشناس پشتیبانی که در کال سنتر داخلی کار می‌کند، عالی باشد. ارتباط بهتر هم نیاز به مهارت‌های شنیداری و هم گفتاری سطح بالا دارد. بنابراین خیلی مهم است که آموزش‌های لازم را به کارشناسان کال سنتر بدهید تا بتوانند تعادل بین گوش دادن و صحبت کردن را حفظ کنند. کارشناس‌ها باید بدانند چگونه با رویکردی دوستانه و بدون استفاده از کلمات تخصصی به مشتریان کمک کنند. آنها باید از قانون KISS استفاده کنند: همیشه ساده و کوتاه صحبت کنید.
مشتری‌ها معمولاً به دنبال ارتباط انسانی هستند، به همین دلیل بهتر است بخش معرفی را به راهنمای پاسخگویی به تماس‌ها بیفزایید. با اینحال هدف اصلی باید هماهنگ نگهداشتن ارتباط اثربخش با ارزش نهادن به وقت مشتریان و ارائه‌ی سریع راه‌حل باشد.
۴- تمرکز روی کار اضافه
کارشناس‌های پشتیبانی هیچوقت از انجامِ کارهای فراتر از شرح وظایفشان برای کمک به مشتریان دریغ نمی‌کنند چون هرچه بیشتر تلاش کنید، مشتری راضی‌تر خواهد بود. معنی کار اضافه، ارائه‌ی کمک شخصی‌ست. راه‌حل های مخصوص باعث رضایت مشتریان شده و آنها برند را به دیگران پیشنهاد خواهند کرد و این قضیه باعث می‌شود وفاداری مشتری به برند خود را کسب کنید. در نتیجه ارزش روابط مشتریان باید در طول آموزش‌ها در ذهن تک تک کارشناسان پشتیبانی نقش ببندد.
۵- انطباق‌پذیری
انطباق‌پذیری یک اجبار است چون مشتری هر بار با یکجور مشکل تماس نمی‌گیرد. زمان‌هایی وجود خواهند داشت که مشتریان درخواست راه‌حل دسته اول برای مسائل پیچیده را دارند. نبود دانش یا کُندی مشتریان را ناراضی می‌کند. بنابراین کارشناس باید به شکلی آموزش دیده باشد که هر توپی که از سوی مشتری به سمتش پرت شود را به خوبی هندل کند. اگر کارشناسان خدمات مشتریان نتوانند با شرایط متغیر وفق پیدا کنند، هیچوقت برایتان امتیاز بالای CSAT نمی‌آورند. انطباق‌پذیری فقط محدود به پاسخ به انواع مشکلات نیست، بلکه شامل انتقال بین چندین کانال پشتیبانی نیز می‌شود.علاوه بر موارد فوق ویژگی‌هایی مانند دانش محصول، رویکرد مثبت، همدردی، اعتمادبه‌نفس و مدیریت زمان هم نقش بسزایی در خلق یک تجربه‌ی مشتری بی‌نقص ایفا می‌کنند. مهارت‌های خدمات مشتریان کارشناسان کال سنتر داخلی باید به‌صورت مداوم پرورش پیدا کند.
منبع: iccs-bpo
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
