در جهان رقابتی امروز اگر یک شرکت بتواند به کارش ادامه دهد، مطمئنا نتیجه محصولات یا خدمات باکیفیت و همچنین ارائه خدمات مشتریان بی نقص در واحد مرکز تماس (call center) است.
همانطور که داگ وارنر بهدرستی بیان کرده است: «در جهان خدمات مشتریان اینترنتی، حتما به یاد داشته باشید که رقیب شما فقط یک کلیک با شما فاصله دارد.»
کسبوکارها همیشه باید از ارائه خدمات عالی به مشتریان اطمینان حاصل کنند. این کار میتواند شامل تأسیس ادارات جدید در داخل شرکت و بهجانخریدن اموری مانند پرداخت حقوق و مدیریت شرکت و صرف هزینه برای آن باشد. این هزینهها ممکن است سربهفلک گذارد و این فرایند ممکن است منابع بالقوه دیگر را نیز تمام کند. یک راه ارزانتر برای حفظ کیفیت خدمات مشتریان، برونسپاری است. بسیاری از بخشهای کسبوکار از جمله مرکز تماس (call center) را میتوان برونسپاری کرد.
-چرا خدمات مشتریان مهم است؟
ارائه خدمات مشتریان در مرکز تماس (call center) یک بخش حیاتی در کسبوکارها است چون باعث بهبود نگهداشت و حسننیت مشتری میشود. براساس بررسی Harvard Business جذب مشتریان جدید میتواند ۲ تا ۲۵ برابر هزینهبرتر از حفظ مشتریان کنونی باشد. احتمال بیشتری وجود دارد که یک مشتری راضی که یک تجربه عالی با یک برند داشته، آن برند را به دوستانش معرفی کند. همچنین تبلیغ دهانبهدهان اهمیت زیادی دارد.
یک کسبوکار میتواند با ارائه خدمات مشتریان بینقص در واحد مرکز تماس (call center) خود، خودش را از رقبا متمایز کند. مشتریها هرروز با مشکلات مرتبط با محصول درگیر هستند و این به دلیل کمبود اطلاعات است. با این اوصاف آنها نیاز به راهحلهای فوری دارند. حل فوری مشکل آنها با کمک کارشناسان، باعث میشود وفاداری به اعتماد تبدیل شود. از سوی دیگر، مشکلات کوچکی که رسیدگی نشدهاند مانند ارتباط نامفهوم، سوالات و درخواستهای پاسخدادهنشده، باعث دلسردشدن مشتری میشود.
-هدف مرکز تماس:
هدف مرکز تماس بهبود بستری از مشتریان وفادار است که باعث میشود نظرات و نقدهای مثبت ایجاد شود و به حفظ تصویر خوب از برند کمک میکند. این کار باعث میشود هر برند بتواند مشتریان خود را حفظ کند و با آنها ارتباطی قوی برقرار کند. بهطور خلاصه، ارائه خدمات مشتریان در واحد مرکز تماس (call center) بخشی است که میتواند باعث رشد یا شکست یک کسبوکار شود و درنتیجه نباید از آن غافل شد.
به منظور اداره یک شرکت با آینده درخشان، ارائه بهترین خدمات مشتریان در عین پایین نگهداشتن هزینهها بسیار مهم است. برون سپاری یک راه خوب برای تضمین رشد شرکت بدون مصرفکردن تمام بودجه است.
-چرا واحد مرکز تماس (call center) را برونسپاری کنیم؟
● کاهش هزینه؛ افزایش درآمد:
واضحترین مزیت برونسپاری کاهش هزینهها است. راهاندازی و مدیریت یک مرکز تماس (call center) کامل، با درنظرگرفتن فضای کاری، زیرساخت و آموزش کارکنان، هزینههای هنگفتی میطلبد و صرفه اقتصادی ندارد. اما برونسپاری مرکز تماس (call center) به یک شرکت قابلاعتماد باعث صرفهجویی در هزینه و زمان شرکت است.
● تمرکز روی شایستگیهای مهمتر:
برون سپاری مرکز تماس (call center) باعث میشود شرکت بتواند روی حوزههای مهم کسبوکارش تمرکز کرده و منابع را برای موارد مهمتر صرف کند. یک شرکت میتواند این منابع را صرف آموزش بیشتر کارکنان، بهکارگیری فناوری بهتر، تحلیل اثربخش بازار و طرحریزی صحیح برای پیشرفت شرکت کند.
● آرام باشید؛ مشتریان شما به حرفهایها سپرده شدهاند:
وقتی یک شرکت نیازهای شغلیاش (در اینجا ارائه خدمات مشتریان در مرکز تماس) را به یک شرکتِ برونسپاری حرفهای با مهارتها و تخصص لازم میسپارد، مشتریانش پشتیبانی قویای دریافت میکنند که خود باعث ارتقای اعتبار کارتان میشود. این کار همچنین تضمین میدهد که مشتری به هنگام نیاز، کمک لازم را دریافت میکند. دربارۀ شرکتهای بینالمللی، این پشتیبانی باید بهصورت ۷/۲۴ و بدون توجه به موقعیت زمانی صورت گیرد. اگر برونسپاری صورت نگیرد، تمام این موارد باعث ایجاد هزینههای سرسامآور میشود.
- آماده برای حل هر نوع مشکل:
زمانی که مشتریها از هر کانال ارتباطی ممکن (مثلا تماس تلفنی، ایمیل، پیامک و شبکههای اجتماعی) برای ارتباط با شرکت استفاده میکنند، برونسپاری میتواند بهترین تکنیک برای پاسخ اثربخش و تخصصی به مکاتباتشان باشد. انجام این کار در داخل شرکت باعث اسراف در منابع میشود.
● دسترسی به مشتریان بالقوه یعنی سود بیشتر:
یک شرکت ارائهکننده خدمات مشتریانِ حرفهای میتواند به جذب مشتریان بالقوه ارزشمند و تبدیل آنها به مشتریان وفادار بالقوه با استفاده از ارتباط معنادار، راضیکننده و بینقص نیز کمک کند. این شرکتها پیگیری بازاریابی تلفنی دارند، تا وقتی که پایه مناسب را برای ارجاع مشتری به تیم فروش ایجاد کنند. جذب مشتری وفادار از طریق برونسپاری یک راه عالی برای بالابردن فروش و درعینحال کاهش هزینهها است.
● گوش کنید، اقدام کنید و مشتریان را راضی نگه دارید:
کارکنان مرکز تماس (call center) معمولا بهترین بازخورد دربارۀ مشتریان را ارائه میکنند. برای یک برند مهم است که گوش کند و نشان دهد که گوش شنوا وجود دارد. راه نشاندادن این موضوع، اجرای بخش بازخورد مشتری است. الگوی کنونی پستکردن نظرات در شبکههای اجتماعی، باعث افزایش آگاهی از برند میشود.
اگر میخواهید شرکتتان از چالشهای هرروزهاش سربلند بیرون بیاید، در ابتدا باید متوجه اهمیت برونسپاری مرکز تماس (call center) باشید. مطمئن شوید که تیم مرکز تماس (call center) شما برای ارائه ارتباط بینقص به هر مشتری دائما درحال دگرگونی است.
مشتریها به خدمات خوب، پاداش میدهند. محققان به این نتیجه رسیدهاند که ایجاد یک بخش خدمات مشتریان قوی میتواند در شرکت انقلاب بهپا کند و یک بستر مشتری قوی ایجاد کند. نادیدهگرفتن آن فقط زمان و فروش پیشبینیشدهتان را ازبین میبرد.
منبع:billgosling
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره۰۲۱۹۱۰۰۲۲۳۳۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.