استفاده از بازخورد کارمندان برای بهبود تجربه مشتریان

به کارگیری بازخوردها و دیدگاه هایی که کارمندان ارائه می دهند یکی از بهترین منابع برای افزایش خلاقیت در ارائه خدمات و بهبود تجربه مشتریان است که استفاده از آن برای همه شرکت ها نیز ضروری و واجب می باشد.

چطور تحول صنعتی منجر به ایجاد تجربه ‌بد در مشتریان شده است؟

 

آخرین باری که از کسی در سازمانتان پرسیدید تا در مورد مهم ترین بازخوردشان‌ درباره بهبود تجربه مشتریان‌شان بگویند، چه زمانی بود؟

احتمالا جواب اکثریت و در حدود ۹۰ درصد از افراد مشابه هم است و زمانی که این پرسش از مدیر ارشد در شرکت‌های کوچک و بزرگ پرسیده می شود، معمولا چنین پاسخی شنیده می‌شود که یا هیچ‌وقت چنین سوالی را از کارمندان خود نپرسیده‌اند و یا از آخرین باری که این سوال را پرسیدند، مدت‌ها می‌گذرد.

کارمندانی که بیشترین ارتباط را با مشتریان دارند، به طور مستقیم از مشتریان خود می‌شنوند که چه کاری به نفع مشتریانشان است و چه کاری به ضرر آن‌هاست، آن‌ها می‌دانند که چطور برای مشتریان خود تجربه ای بهتر و راحت تر رقم ‌بزنند. بنابراین نظر این کارمندان باید به عنوان تجاربی طلایی در شرکت به کار گرفته شود و نباید از آن‌ها به سادگی‌ گذشت.

اگر یک مدیر در یک شرکت از کارمندانی که بیشتر با مشتریان در ارتباط هستند، بپرسد که دقیقا چه رفتارهایی موجب تجربه بهتر مشتریان می شوند، باز هم هیچ راه اصولی و دقیقی برای ثبت بازخوردها و تجزیه تحلیل ها وجود ندارد.

در واقع به طور کلی هیچ بازخورد و یا مکانیزم پیوسته ای برای بهبود شرایط شرکت وجود ندارد؛ تنها می‎توان از این بازخوردها در راستای بهتر شدن شرایط شرکت استفاده کرد و از نیازهای مشتری بیشتر اطلاع پیدا کرد.

-چرا اکثر شرکت ها دیدگاه های کارمندان بخش ارتباط با مشتریان را نادیده می گیرند؟

پاسخ این سوال پیچیده تر از آن است که به نظر می رسد. طبق تجربیات به دست آمده در این زمینه، عامل اصلی کمبود توانایی اعضای تیم برای فراهم کردن مفاهیم و بازخوردهایی اصولی و کاربردی، معمولا به فرهنگ همکاری و تاریخچه حاکم‌ بر طراحی محیط کار و همچنین نقش کارمندان بخش ارتباط با مشتری که کمترین میزان حقوق را نیز دریافت می کنند، بستگی دارد.

با شروع انقلاب صنعتی که در قرن ۱۸ و ۱۹ اتفاق افتاد، کارها نیز به عنوان مجموعه‎هایی مونتاژ با حداقل حقوق کارمندی و روالی تکراری و مداوم برای ساعت‌ها در روز انجام شد و در کنار شرایط سخت کاری با میزان تعامل در میان کار نیز به حداقل رسید. در واقع این کارمندان همانند کارگران، تنها حقوق می‌گرفتند که کار کنند نه اینکه فکر کنند و به دنبال ایده‌هایی نو باشند.

در این زمان به کامندان یک شرکت با چشمی غیر انسانی نگاه می‌شد و مدیران و ناظران تنها از آن‌ها انتظار داشتند که بدون کوچک‌ترین تغییری، یک کار را بارها و بارها انجام دهند و پذیرای هیچ پیشنهاد خوبی هم برای بهتر شدن روال کار نبودند. اگر کسی سعی می‌کرد تا بازخورد یا ایده‌ای نو ارائه دهد، از نظر این مدیران به عنوان یک شاکی و یا رقیب محسوب می‌شد و جایگاهی در سازمان نداشت.

مدت‌ها از این دوران گذشت و هنوز هم شرکت‌‌ها و سازمان‌هایی هستند که به همین روال به کارمندان خود نگاه می‌کنند و اکثر مدیران این شرکت‌ها بر این باور هستند که کارمندان تنها باید روی کار خودشان بهتر تمرکز کنند و یا این‌که آن‌ها همیشه از همه چیز شاکی هستند و یا امکان ندارد ایده ‌خوبی در ذهن آن‌ها باشد و ما خودمان بهتر می‌دانیم که به چه چیزهایی برای پیشبرد بهتر کارها نیاز داریم و نیازی به پرسیدن از کارمندان نداریم.

متاسفانه این طرز تفکر موجب می‌شود تا این سازمان‌ها از ایده‌های نو خلاقانه عقب بمانند و پیشرفت کمتری را تجربه کنند.

-دریافت بازخورد کارمندان برای بهبود رضایت مشتریان:

حال اگر موقعیت‌ها تغییر کند و شرکت‌ها به کارمندان بخش ارتباط با مشتری به چشم صدا و چهره واقعی شرکت با مشتریان نگاه کنند، تغییرات اساسی در سازمان‌ها اتفاق می‌افتد و اولین پله برای قدم گذاشتن در این مسیر، استفاده از بازخوردهای این کارمندان است و این تصمیم منجر به پیشروی در مسیر موفقیت و شروع تغییرات اساسی در شرکت می‌شود.

با این حال باید به یاد داشته باشید که این کار زمانی ارزش پیدا می‌کند که به صورت مدام و موثر انجام شود و به تغییراتی در روش کسب و کار نیز ختم شود که این تغییرات معمولا به دو مورد کلیدی بستگی دارد و آن دو مورد این است که اولا فرهنگ بازخورد در شرکت وجود داشته باشد و کسی باشد که پذیرای این بازخوردها باشد و از طرفی برای بهبود وضعیت سازمان این بازخوردها در فرآیند پیشرفت شرکت عملی شود.

-فرهنگ ارائه بازخورد در سازمان‌:

همانطور که پیش‌تر اشاره شد، فقدان مکانیزم ارائه بازخورد در شرکت‎ها، شرایط و بستر مناسبی را برای ارائه بازخوردها و نظرات جدید فراهم نمی‌کند در حالی‌که ایجاد بستری مناسب برای استفاده از بازخورد کارمندان می‌تواند به پیشرفت و ترقی کمک کند.

• قدرت دادن به کارمندان:

کارمندان بخش ارتباط با مشتری باید برای ارائه بارخوردهایشان احساس قدرت داشته باشند و بدانند که توانایی ارائه یک ایده کارساز و موثر را برای ایجاد تغییرات در ارتباطشان با مشتریان، دارند.

• تشویق کردن:

اعضای تیم باید مدام توسط مدیران و ناظران خود به ارائه بازخورد و نظرات جدید و خلاقانه تشویق شوند. ارائه هر پیشنهاد خلاقانه باید با افتخار پذیرفته شود و آن فرد تشویق شود.

• ایجاد محیطی امن و راحت برای ارائه بازخورد:

فرهنگ حاکم بر شرکت باید به گونه‌ای باشد که افراد در آن احساس امنیت و راحتی داشته باشند و بتوانند آزادانه، ایده‌ها و افکارشان را بروز دهند و همه با هم ایده‌ها را به اشتراک بگذارند.

• به کارگیری ایده‌ها:

بدون در نظر گرفتن این مورد، هیچ ایده و فکر خلاقانه‌ای موثر واقع نمی‌شود و تغییری نیز در روال پیشرفت سازمان حاصل نخواهد شد. در واقع برای یک کارمند هم هیچ چیز بدتر از این نیست که برای ارائه بازخورد و پیشنهادی نو فکر کند و بعد ببیند کوچکترین اهمیتی به آن داده نشده و هیچ اقدامی برای انجام آن حاصل نمی‌شود. در حقیقت ایده‌های نو و خلاقانه بدون فرهنگ اجرایی و به کارگیری آن‌ها هیچ ارزشی نخواهد داشت.

-فرآیند پیشرفت مداوم:

درخواست ارائه بازخورد از سوی کارمندان، شروع خوبی برای پیشرفت یک سازمان است اما این ایده‌ها هر کدام باید در جای مناسبی و بعد از تجزیه و تحلیل در موقعیت درستی عملی شوند. ممکن است این ایده‌ها در مقیاس بزرگی قابل اجرا باشد و یا فقط یک روش ساده برای بهبود شرایط شرکت محسوب شود.

اجرای فرآیندهای توسعه به مقدماتی نیاز دارد که در ادامه به آن اشاره می‌شود:

• ثبت بازخوردهای اولیه
• الویت‌بندی ایده‌ها
• پیگیری پیشرفت‌ها
• اجرایی کردن بازخورد توسط تیم ارتباط با مشتریان

باید بدانید که ساختن چنین فرآیندی چندان که به نظر می‌رسد راحت نیست، ولی برای دستیابی به موفقیت، بسیاری ضروری و موثر است. استفاده از بازخوردهای موثر کارمندان در کنار مشکلاتی که ممکن است در مسیر اجرای آن وجود داشته باشد، می‌تواند منجر به نتایج فوق‌العاده‌ای در شرکت شود و از عوامل کلیدی هر سازمان برای پیشرفت و حرکت به سوی موفقیت محسوب می‌شود.

 

منبع: cxcentral.com

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.