همانطور که در مقاله قبل هم اشاره کردیم، امروزه اکثر شرکت‌ها برای ارائه خدمات مشتریان با کیفیت‌تر در بخش مرکز تماس (call center) خود و برقراری ارتباط موثرتر با مشتریان، بخش خدمات مشتریان خود را برون سپاری می‌کنند. حالا اما در این میان نکاتی وجود دارد که باید قبل از استفاده از خدمات برون سپاری بدانید.

قبل از اینکه شروع به استفاده از خدمات برون سپاری کنید، بهتر است که یک استراتژی برای این بخش ارائه دهید. مشخص کنید که چگونه می‌توانید با خدمات برون سپاری نیازهای شغلی خود را برآورده کنید. در ادامه این مقاله می‌توانید با چند فاکتور مهم و اساسی که باید در هنگام امضای قرارداد در نظر بگیرید آشنا شوید.

-تخصص:

با گسترش خدمات برون سپاری شما می‌توانید هر تیمی را با خدماتی متفاوت برای برون سپاری خود انتخاب کنید. برخی شرکت‌ها ممکن است در پاسخ دادن به درخواست‌های تکراری تخصص داشته باشند، در حالی که برخی دیگر در حل و فصل کردن و رسیدگی به شرایطی متفاوت مهارت دارند. شما باید برای کارتان، مهارت‌های زبانی تیم برون سپار را در نظر بگیرید و مطمئن شوید که این افراد قادر به برآورده کردن نیازهای مشتریان شما هستند و همیشه به دنبال افرادی باشید که فکر می‌کنید ویژگی‌هایی دارند که بهتر می‌توانند نیازهای شما را برآورده کنند.

به یاد داشته باشید که اگر یک شرکت ادعا می‌کند که طیف گسترده‌ای از خدمات را تحت پوشش قرار می‌دهد، ممکن است دانش کافی نداشته باشد و هیچ‌گاه نیز در این کار به دنبال ارزان‌ترین گزینه‌ها نباشید، زیرا معمولا این شرکت‌ها تجربه کافی ندارند و ممکن است مهارت مورد انتظار شما را نداشته باشند. برای مطمئن شدن از عملکرد یک شرکت به نظرات مشتریان توجه کنید و در وب سایت‌ها جستجو کنید و حتی می‌توانید یک تماس آزمایشی داشته باشید و مهارت کارمندان را برای پاسخگویی به خوبی بسنجید.

-KPI:

KPIs یا شاخص عملکرد و اثربخشی یک شرکت به عوامل متعددی بستگی دارد. شما باید آمار دقیقی در مورد شرکتی که قصد همکاری با آن را دارید، به دست بیاورید. میانگین زمان تماس‌ها، اثر بخشی اولین تماس و سایر مقیاس‌هایی را که می‌تواند روی بهره‌وری آن‌ها تأثیر بگذارد، بررسی کنید. تحلیل کنید که این شرکت چگونه کیفیت خود را کنترل می‌کند و چند تماس را در نظر بگیرید و ببینید که سیستم رتبه بندی آن‌ها چقدر دقیق است. زمانی کنترل کیفی خوبی روی عملکرد گروه نباشد، مسلما خدمات بی کیفیت و نامطلوب خواهد بود.

-مکان:

نکته دیگری که باید در مورد تیم برون سپاری خود در نظر داشته باشید این است که این شرکت در چه موقعیت جغرافیایی قرار دارد و سطح قیمت در آن مکان چگونه است.

-خدمات اضافی:

بسیاری از شرکت‌ها طیف وسیعی از مزایای خدمات مشتریان را ارائه می‌دهند. آن‌ها می‌توانند با ضبط مکالمات، شما را با مشکلات مشتریان و کیفیت خدماتی که ارائه می‌دهند، آشنا کنند و این داده‌ها را به شما تحویل دهند که این اسناد می‌تواند به شما برای بهبود ارائه خدمات به مشتریانتان مفید واقع شود، هر چند که همه شرکت‌ها از این خدمات برخوردار نیستند. از طرفی نیز ممکن است شما به دنبال شرکتی باشید که خدمات متعددی ارائه می‌دهد، اما بهتر است بدانید که بخش خدمات مشتریان بسیار تخصصی است و اگر شرکتی را پیدا کردید که  می‌تواند جوابگوی نیازهای شما باشد، بهتر است آن را از دست ندهید و برای دیگر خدمات خود از شرکت‌های برون سپار دیگر استفاده کنید.

-خطرات امنیتی:

حتما شما هم در مورد اطلاعات حساس برخی از مشتریان خود به اشخاصی دیگر اطلاع دارید. بهتر است قبل از استخدام و یا شروع همکاری با یک شرکت برون سپار حتما باز دیگر امنیت داخلی خود را مرور کنید و نقاط ضعف و اطلاعات مهم شرکت را بررسی  کرده و برای آن‌ها کمی محدودیت در نظر بگیرید. مطمئن شوید که هیچ شخص ثالثی به اطلاعات حساس مشتریان شما مثل شماره کارت و سوابق بهداشتی و غیره دسترسی پیدا نخواهد کرد. از طرف دیگر نیز بهتر است قبل از هر کاری با تیم حقوقی شرکت در مورد هر گونه قرارداد مشورت کنید تا کلیه شرایط را به خوبی در نظر بگیرید و بعد همکاری را آغاز نمایید.

  • چگونه مرکز خدمات برون سپاری خود را مدیریت کنیم؟

تجربه مشتریان، عامل اصلی رشد و موفقیت کسب و کار شماست. تقریبا ۷۰ درصد از مشتریان پس از یک تعامل منفی با شرکت از ادامه کار با آن اجتناب می‌کنند. بنابراین به یاد داشته باشید که هیچ‌گاه نباید بخش خدمات مشتریان شرکت را بدون نظارت رها کنید. اولین کاری که باید انجام دهید، استخدام مدیران داخلی برای ارتباط با تیم برون سپاری شرکت است. این نمایندگان باید اطلاعات مفیدی در مورد هر دو طرف یعنی شما و شرکت برون سپار داشته باشند و به مسائل روزمره نیز آگاه باشند.

-روی آموزش تمرکز کنید:

آموزش بهترین کار برای آگاه کردن تیم برون سپاری شماست. شما باید دانش خود را به اشتراک بگذارید و به کارمندان برون سپار خود اطلاعات و دانش کافی بدهید. بهتر است کتابچه‌هایی برای این کار در نظر بگیرید و لیستی از سوال و جواب‌های متداول را در اختیار آن‌ها قرار دهید. به علاوه باید دستورالعمل‌ها مربوط به برندتان را همراه با طریقه استفاده و هر اطلاعاتی که لازم است به تیم خدمات مشتریان بدهید. آن‌ها را در موقعیت‌های مشابه قرار داده و مورد آزمون قرار دهید و به آن‌ها یاد دهید که چگونه با مشتری جدید برخورد کنند.

-حفظ ارتباطات:

سعی کنید برای ایجاد مشارکت، ارتباط دوطرفه‌ای با تیم برون سپاری خود داشته باشید. به این ترتیب می‌توانید نقاط ضعف و قوت آن‌ها را شناسایی کنید و روی آن بیشتر کار کنید و بینش‌هایی به دست آورید که ممکن است برای تیم داخلی شما مفید واقع شود. برای ارتباط بهتر با تیم برون سپاری خود بهتر است که ابزارهایی جداگانه در نظر بگیرید و از طریق اسکایپ یا سایر روش‌های تماس و پیام رسانی با آن‌ها در ارتباط باشید و برای مدیریت بهتر کارها از برنامه‌های کاربردی همچون ترلو کمک بگیرید.

-نظارت بر کیفیت:

معیارهای تضمین کیفیت به شما کمک می‌کنند تا عملکرد تیم پشتیبانی برون سپار خود را بهتر ارزیابی کنید. برخی از معیارها هستند که فرآیندهای مرکز تماس (call center) را پوشش می‌دهند و در ادامه به آن‌ها اشاره می‌شود.

  • میانگین سرعت پاسخگویی:

اینکه چه میزان زمان برای هر تماس در نظر گرفته می‌شود.

  • نمره رضایت مشتریان:

میزان رضایت مشتری از خدمات پشتیبانی شما را ارزیابی می‌کند.

  • میزان تلاش مشتری:

تجربه مشتری در تعامل با مرکز تماس‌ (call center) را نشان می‌دهد.

  • اثربخشی اولین تماس:

توانایی کارمندان برای حل مشکلات مشتری در اولین تماس را نشان می‌دهد.

  • میانگین زمان پاسخگویی:

مدت زمانی که مشتری پشت خط می‌ماند تا به تماس او پاسخ داده شود.

تمام این آمارها برای شرکت شما ارزش زیادی خواهد داشت و به بهره وری بیشتر و ارتقای رضایت مشتریان شما کمک خواهد کرد.

-نتیجه گیری:

استفاده از خدمات برون سپاری خدمات مشتریان می‌تواند به رشد کسب و کار شما کمک زیادی کنید و ضمن بهبود پشتیبانی، تا میزان زیادی هزینه‌هایتان را کاهش دهد. شما باید به دنبال تیم برون سپاری باشید که تجربه و مهارت کافی داشته باشد و موقعیت جغرافیایی مناسبی داشته و خدمات مناسبی ارائه دهد. به خاطر داشته باشید که یک مرکز تماس (call center) برون سپاری باید به خوبی آموزش ببیند و نیاز به نظارت مداوم دارد تا بتواند آن طور که باید مؤثر بوده و رضایت مشتریان شما را کسب کند.

 

منبع: simply-contact

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.