مشتریان زیادی هستند که برای دریافت خدمات، اطلاعات و یا کمک خواستن با بخش خدمات مشتریان یک شرکت تماس می‌گیرند. از طرفی نیز بسیاری از کارشناسان در بخش مرکز تماس (call center) یک شرکت ممکن است که با یک مشتری فرسنگ‌ها دورتر در کشوری دیگر تماس‌ بگیرند تا او را از خدمات و محصولات جدید شرکت باخبر کنند و یا در مورد امکانات جدیدی که به تازگی به روزرسانی شده است، توضیحاتی به مشتری دهند.

این موضوع به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بدون در نظر گرفتن فاصله‌ها و در نظر گرفتن اینکه مشتری تماس گرفته یا شرکت با او تماس برقرار کرده، بتوانند همیشه در میان رقبا چند قدم جلوتر حرکت کنند. بهتر است بدانید که خدمات مرکز تماس (call center) برای تماس‌های ورودی و خروجی به روش‌های مختلفی فراهم می‌شود و در ادامه این مقاله قصد داریم تا با رایج‌ترین روش‌های آن آشنا شویم.

-خدمات مرکز تماس (call center) برای تماس‌های خروجی:

• استفاده از خدمات برون سپاری:

استفاده از خدمات برون سپاری برای فروش در هر کسب و کاری، به فروش محصول یا خدمات از راه دور و توسط تلفن گفته می‌شود.

خدمات‌ رسانی از راه دور معمولا با کمک از فردی که مهارت‌های ارتباطی دارد، انجام می‌شود. این فرد باید به همه اطلاعات و جزئیات مربوط به محصول و خدمات آگاه باشد و هر تغییری را که در آن ایجاد می‌شود به خوبی بداند. در برخی مواقع این امکان نیز فراهم می‌شود تا با تماس با هر مشتری همه اطلاعات مربوط به آن فرد نیز برای این فرد نمایش داده می‌شود تا کارمند مرکز تماس (call center) راحت‌تر بتواند پاسخگوی مشتریان باشد.

انتخاب فرد مناسب برای انجام این کار و همچنین برخورداری از تکنولوژی‌ها مدرن و به روز می‌تواند کمک کند تا خدمات بهتری از این راه به مشتریان ارائه شود.

• هدایت مناسب:

بهتر است بدانید که هدایت مشتری به معنای ارائه یک راهکار جدید برای دستیابی به کسب و کاری نو نیست بلکه در این روش باید تنها با جمع‌ آوری اطلاعات مشتریان از علاقه آن‌ها به محصول یا خدماتی که شرکت اراده می‌دهد، باخبر شوید. این کار می‌تواند از راه‌های متفاوتی انجام شود. هدایت آنلاین، خدمات از راه دو، ایمیل مستقیم و راه‌های دیگر که هر کسب و کاری نیز قادر به استفاده از این راهکار خواهد بود. اما باید بدانید که معمولا شرکت‌های بیمه، انستیتوهای آموزشی و شرکت‌های تولیدی و فروشگاه‌های مبلمان بیشتر از هر قشر دیگری از آن استفاده می‌کنند.

شواهد نشان می‌دهد هر چقدر که به جلو پیش می‌رویم، این روش بیشتر و بیشتر مورد استقبال قرار می‌گیرد و در آینده نیز باز هم بیشتر از این خواهد بود. شرکت‌هایی با اهداف فروش و بازاریابی و افرادی که با هر کسب و کاری در ارتباط هستند می‌توانند برای گسترش کار خود روی علایق مشتریان خودشان تمرکز کنند.

• نظرسنجی:

نظرسنجی تلفنی یکی از بهترین راهکارها برای سنجش میزان رضایت مشتریان از تماس‌های داخلی و خارجی است که با مشتریان در ارتباط بوده‌اند. این اطلاعات به کسب و کارها کمک می‌کنند که تجارت خود را گسترش دهند، نقاط ضعف و نقاط قوتشان را بهتر بشناسند و همچنین میزان تقاضای خود را بالا ببرند و در نهایت هر چه بهتر نیازهای مشتریان خود را تأمین کنند. به علاوه می‌توان با تجزیه و تحلیل درست این نظرسنجی‌ها از آن در جهت اهداف تبلیغاتی و بازاریابی نیز استفاده کرد.

• بدهی یا استفاده از وام:

یکی از فرآیندهایی که باید در مورد خدمات برون سپاری صورت بگیرد، این است که همه پرداختی‌ها و بدهکاری‌ها با دقت پیگیری شوند و هر فرد و هر شرکت به طور جداگانه مورد بررسی قرار بگیرد؛ استفاده از وام و خدمات بیمه مشخص شود. این موضوع به شرکت‌ها کمک می‌کند که برای دریافت بدهی افراد به خوبی برنامه ریزی داشته باشند و به روش عادلانه‌ای همه حساب‌ها را تحت نظر داشته باشند.

-خدمات مرکز تماس (call center) ورودی:

• خدمات مشتریان:

خدمات مشتریان به ارائه مجموعه کارهایی که در جهت کسب رضایت مشتریان و رفع نیازهای آن‌ها انجام می‌شود، خطاب می‌گردد. خدمات مشتریان در هر کسب و کاری اهمیتی بسیار دارد و می‌تواند منجر به روابطی خوب و مفید با مشتریان شود و موجب می‌شود که آن مشتری بار دیگر برای خرید از شرکت بازگردد یا برای همیشه از خرید کردن منصرف شود.

• کارمندان بخش اطلاعات:

این افراد قادر هستند که مشتری را راهنمایی کنند و راه حلی در مورد مشکلات کامپیوتری مربوط به محصولات را به آن‌ها ارائه دهند. این افراد مسئولیت‌های زیادی دارند و باید بتوانند در لحظه به سوالاتی که برای مشتریان پیش می‌آید، پاسخ دهند. از طرفی تنها پاسخ دادن در این زمان کافی نیست و این افراد باید بتواند مشکلات مشتریان را نیز حل و فصل نمایند. درواقع این کارمندان یکی از مهم‌ترین افراد در مرکز تماس (call center) هستند که نقش مهمی در کمک کردن و حمایت از مشتریان دارند و می‎توانند رضایت مشتریان را به سوی خود جلب کنند؛ به همین دلیل باید بدانید که داشتن یک تیم خوب در بخش اطلاعات و ارتباط مستقیم با مشتریان می‌تواند مشتریانی وفادار برای شرکت شما رقم بزند.

• رفع مشکلات فنی:

این مورد به خدماتی که در راستای تعمیر و رفع مشکلات از پشت تلفن به مشتری داده می‌شود، اشاره دارد. در این بخش باید طوری مشتری را راهنمایی شود که قادر به انجام دادن آن باشد. همه مشکلات مربوط به محصول، فروش، مشکلات مربوط به سایت و سایر مشکلات فنی باید توسط این گروه رفع شود و معمولا باید به صورت ۲۴ ساعته در دسترس باشند تا هر زمان که مشتری با مشکلی روبرو شد، اقدام به رفع آن نمایند.

• ثبت سفارش:

خدمات ثبت سفارش در مرکز تماس (call center) مخصوص خدماتی است که در آن مشتری قادر است از طریق تماس تلفنی محصول یا خدمات مورد نیاز خود را ثبت و خریداری کند. در این زمان کارمند مربوطه باید همه اطلاعات مورد نیاز را به مشتری بدهد و هر اطلاعاتی که در مورد محصول نیاز است در اختیار او قرار دهد. این قسمت نقش مهمی در فروش محصول دارد و برای افزایش فروش اهمیت زیادی دارد. از طرف دیگر همه هماهنگی‌های مربوط به فروش و ارسال محصول نیز به همراه ارائه توضیحات آن به مشتری باید از طریق این بخش در مرکز تماس (call center) اعلام شود.

منبع: infosearchbpo

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.