برون سپاری مرکز تماس‌ها چیست
برون سپاری مراکز تماس یک تصمیم استراتژیک تجاری برای استفاده از یک سازمان سوم به منظور انجام فرآیندهای مربوط به خدمات مشتریان و بخش مراکز تماس است که معمولاً به عنوان فرآیند برون سپاری تجاری یا BPO از آن یاد می‌شود.
در سال‌های اخیر توجه به خدمات برون سپاری بخش مرکز تماس‌ها بسیار افزایش یافته و شرکت‌های بیشتری از این خدمات استفاده می‌کنند. امروزه بسیاری از شرکت‌های بزرگ در دنیا بخشی از خدمات خود را به شرکت‌های برون سپاری واگذار کرده‌اند و از این روش برای کاهش هزینه‌های خود استفاده می‌کنند. در همین میان نیز بسیاری از برندها و غول‌های صنعتی همانند Dell، Capital One، JPMorgan Chase که تا به حال از خدمات برون سپاری مرکز تماس‌ها استفاده می‌کردند این موضوع را کنار گذاشتند از تیم مستقر مراکز تماس در داخل شرکت استفاده می‌کنند.
این موضوع که آیا خدمات برون سپاری مراکز تماس برای یک کسب و کار مفید است یا خیر این موضوعی است که به عوامل متعددی وابسته است. برخی مواضع مخالف موضوع برون سپاری خدمات مراکز تماس بر این اعتقاد هستند که بخش یا کلیه عملیات مربوط به مراکز تماس نباید به سادگی به شرکت‌های ثالث واگذار شود. در ادامه می‌توانید اطلاعات مفیدی در مورد برون سپاری مراکز تماس و همچنین نظرات برخی موافقان و مخالفان این نوع خدمات به دست آورید. این مقاله می‌تواند اولین قدم مفید برای شما باشد تا بتوانید در مورد صحیح بودن یا نبودن برون سپاری خدمات مراکز تماس تصمیم هوشمندانه تری بگیرید.
تعریف خدمات رسانی مراکز تماس به کشورهای دیگر
خدمات رسانی مراکز تماس به کشورهای دیگر نیازمند یک ارائه دهنده خدمات خارجی واقع در آن کشور برای کار و مدیریت است. مرکز تماس ارائه دهنده خدمات خارجی به طور معمول نیاز به استخدام افرادی در بخش مراکز تماس، آموزش این افراد و همچنین تهیه نرم افزارها و زیر ساخت‌های این بخش را دارد. از طرف دیگر مدیریت عملکردها به صورت روزمره و کنترل کارمندان بخش دیگر این خدمات محسوب می‌شود. شرکت‌ها می‌توانند برای این موضوع به جای اینکه کلیه مسئولیت‌ها را خودشان بر دوش بگیرند قسمتی از عملکردهای مراکز تماس همانند پشتیبانی فروش و بازاریابی تحقیقات بازار را شرکت‌های برون سپاری واگذار کنند. پس از تصمیم گیری برای برون سپاری کارهای مربوط به بخش مراکز تماس و امضای قرارداد بسیاری از شرکت‌ها با نظارت بر فعالیت این افراد بر عملکرد آنها اعتماد می‌کنند و کارمندان برون سپاری را به سمت و سوی درستی هدایت می‌کنند.
بایدهای برون سپاری خدمات در مراکز تماس خارج از کشور
کاهش هزینه‌ها
شرکت‌هایی که از خدمات برون سپاری برون مرزی استفاده می‌کنند بر این اعتقاد هستند که هزینه‌های مربوط به راه اندازی این بخش به طرز قابل توجهی کاهش پیدا می‌کنند و دیگر نیاز نیست که شرکت‌ها افرادی جداگانه را برای این کار استخدام کنند و زیرساخت‌ها و هزینه‌های مربوط به آن را تهیه نمایند.
حذف شدن مشکلات مربوط به کارمندان
به طور معمول کارمندان خدمات خارجی بعد از استخدام نیاز به آموزش برنامه ریزی امور و مدیریت مطمئن دارند با برون سپاری خدمات شرکت‌ها می‌توانند تا میزان زیادی در وقت و هزینه‌های خود صرفه جویی کنند.
کاهش هزینه‌ها در ازای خدمات ۲۴ ساعته در هفت روز هفته
استفاده از خدمات برون سپاری در شرکت‌ها به آنها این امکان را می‌دهد تا از پشتیبانی ۲۴ ساعته در هفت روز هفته بهره مند شوند برای این موضوع هزینه کمتری صرف کنند.
کنترل کردن حجم وسیعی از تماس‌ها
برون سپاری بخشی از فعالیت مراکز تماس به یک ارائه دهنده خدمات برون سپاری که تنها مسئولیت پاسخگویی به تماس‌های بیشتر از حجم پاسخگویی را دارد می‌تواند راه حلی کاربردی برای پاسخگویی به همه تماس‌ها باشند. در کنار آن هزینه کمتری را برای شرکت‌ها به دنبال داشته باشد.
افزایش تداوم تجارت
زمانی که کارمندان بخش مراکز تماس برون سپاری خدماتی در همه ساعات را تضمین می‌کنند سرورهایی در چندین مکان جغرافیایی مستقر هستند و کارمندانی در این بخش حضور دارند که از عالی بودن کیفیت تماس‌های شبانه روزی اطمینان حاصل کنند. از همین رو شما می‌توانید مطمئن باشید که شرکت‌های برون سپاری در تامین نیازهای مشتری شما تمام تلاش خود را انجام می‌دهند.
نبایدهای برون سپاری بخش مراکز
کاهش رضایت مشتریان
مطالعه‌ای که اخیراً توسط محققان دانشگاه مدیریت MIT Sloan انجام شد نشان داد که برون سپاری مراکز تماس منجر به کاهش قابل توجه کیفیت خدمات و رضایت مشتریان می‌شود این امر به دلیل وجود برخی از عوامل اتفاق می‌افتد که در ادامه به آنها اشاره خواهد شد.
موانع زبانی و فرهنگی
کارمندان مستقر در خارج از کشور ممکن است واحد دانش و فرهنگی تسلط و مهارت‌های ارتباطی لازم برای پشتیبانی به مشتریان شما باشند.
کاهش کنترل عملکردهای تجاری
هنگامی‌که عملیات مراکز تماس را به ارائه دهنده خدمات خارجی واگذار می‌کنید، عملکردهای حیاتی کسب و کار را در اختیار یک غریبه قرار می‌دهید. بنابراین ممکن است نظارت در تضمین کیفیت و اعمال سیاست‌هایی برای کمک به افزایش رضایت مشتری دشوارتر باشد.
نداشتن دانش کافی در مورد شرکت
کارمندان مراکز تماس دورکاری خارجی اغلب با فرهنگ و شیوه انجام کارها و ارزش‌های شرکت شما آشنایی ندارند و بنابراین ممکن است رفتارهایی جداگانه نسبت به قوانین شرکت داشته باشند و از طرفی مطابق با استانداردهای شرکت شما و فرهنگی که در آن وجود دارد با مشتری شما برخورد نکنند.
کاهش تمرکز روی کارمندان
کارمندان مراکز تماس در شرکت‌های برون سپاری معمولاً برای برقراری و دریافت تماس از شرکت‌های مختلفی تماس دریافت می‌کنند. بنابراین فکر و زمان آنها تقسیم می‌شود و هرگز نمی‌توانند ۱۰۰% توجه خود را به شرکت شما اختصاص دهند و یا حتی با علاقه زیادی برای شما کار کنند.
عدم همکاری و ارتباط بین کارمندان و شرکت‌ها
به طور معمول همه کارمندانی که از یک شرکت واحد تماس می‌گیرند در یک ساختمان کار نمی‌کنند و احتمالاً خیلی از آنها اصلا ارتباطی با یکدیگر ندارند. بنابراین همکاری و ارتباط بین کارمندان و شرکت‌ها محدود است.
هزینه‌های پنهان
زمانی که از خدمات برون سپاری مراکز تماس‌ها استفاده می‌کنید اغلب هزینه‌های پنهانی وجود دارد که از آن چشم پوشی می‌شود. هزینه‌های مرتبط با مسائل حقوقی پیش‌بینی نشده، استخدام وکیلی که کاملاً در حقوق بین‌الملل تبحر دارد، از دست دادن مشتری به دلیل خدمات نامناسب مشتری و هزینه ترغیب مجدد مشتری از دست رفته، همگی می‌تواند روی هزینه‌های ناخواسته شما تاثیر بگذارد.
امنیت و حریم خصوصی
سابقه کارمندان مراکز تماس در خارج از کشور معمولاً به همان روشی که نمایندگان مستقر در کشور شما بازبینی می‌شوند مورد بررسی قرار نمی‌گیرند بنابراین اطلاعات محرمانه یا حساس ممکن است کمی‌برای شما مشکل ساز شود زیرا کارمندان برون سپاری همانند کارمندان داخلی و محلی تحت بررسی دقیق سوابق قرار نگرفتند.
بهترین راه حل برای خدمات بین المللی
اگر فکر می‌کنید با برون سپاری خدمات مراکز تماس خود به یک شرکت در خارج از کشور، ارزش‌های شرکت را به خطر می‌اندازید، بهتر است که تیمی از کارمندان مراکز تماس را در کشورها و موقعیت‌های مکانی مختلف استخدان کنید تا کارها را به صورت دورکاری انجام دهند. این موضوع می‌تواند به شما کمک کند تا از برخی از مزایا برخوردار شوید و دیگر نگرانی از بابت شرکت‌های برون سپاری داشته باشید.
امروزه با وجود نرم افزارهای کاربردی بخش مراکز تماس به راحتی می‌توانید کلیه امور خدمات برون سپاری را مدیریت کنیمد و تمام آنچه کارمندان برای برقراری و دریافت تماس نیاز دارند تنها یک رایانه، هدست و اینترنت است. آنها می‌توانند با گذراندن دوره‌های آموزش آنلاین کلیه امور مربوط به مراکز تماس را از داخل خانه انجام دهند و یاد بگیرند که چگونه از نرم‌افزارهای مربوط به مراکز تماس استفاده کنند. یکی از مزیت‌های مهم استخدام کارمندان داخلی به صورت دورکاری این است که شما محدود به موقعیت جغرافیایی یا مسائل مربوط به حمل و نقل نیستید، بنابراین افرادی را که تحصیلات بالاتر و تجربه بیشتری دارند انتخاب می‌شوند. از طرف دیگر شما می‌توانید متناسب با فرهنگ مهارت زبان و نوع ارتباط در هر مکانی یک کارمند استخدام کنید و با گسترش تیم خود در سطح دنیا کیفیت خدمات خود را بالاتر ببرید.
منبع:talkdesk
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره۰۲۱۹۱۰۰۲۲۳۳۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.